商报讯 浙江宁波市新华书店中山店客服中心主要由总服务台和网购团购服务部两个部门组成，目前担负着总服务台、网购、团购、批发等服务工作。现有７名员工，平均年龄不到３０岁，他们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像一个大家庭。中山店客服中心自成立两年来，建立了以服务质量、工作数量、管理效果三大内容为主体的综合考评体系。特别是客服中心自去年接手博库书城网购业务以来，全年完成订单６８９５笔，实现销售额５３．０２万元，年增幅达到２４０％，总订单额和销售额都处于浙江全省第四位，其中订单满足率达到７３．５９％，处于全省第一。

客服中心每个岗位相对独立，每人都能熟练掌握多个岗位的服务技能，从而提升了整个团队的业务素质。每逢节假日，最忙时也只有两位营业员，每天要开３００多张发票，接待近百名读者的查询，办理新会员登记３０余位，还要接待网购读者的取货，工作量的确很大。有时遇到心急的读者，营业员还需要高度的耐心和良好的接待艺术。今年１月初，有位姓黄的先生，到总服务台查询急需的小学语文二年级下册课本，总台营业员小陈经查询后告知：“此课本门市暂时没有。”黄先生却抱怨说：“课本是新华书店专营，怎么不备货。”小陈知道是他小孩要急于上新课，就安慰道：“此课本现在教材部也没到货，我先帮您借一本样本，先复印一些便于急用。”听到满意的答复，本想投诉的黄先生也笑了。

建立一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上达到优质，这是创建“工人先锋号”先进班组的内在要求。客服中心主动热情的服务让读者感受到真诚和亲切。2006年初，客服中心设立了营销主管岗位，负责团购工作。针对中山店大型图书卖场的营销特点，利用博库书城的网购平台，针对不同客户的要求，努力做好个性化服务，争取了一大批新的团购客户。到今年初，中山店登记在册的团购客户已达７６０余户。在营销工作中，他们处理好大与小的关系，大客户要服务好，小客户也不能丢失。去年１０月份，一位营销主管为宁波大学建筑学院的闫教授及时订到３种工程类图书，几天后这三种书３０多册、金额８７０元的订单又交到了他的手上。今年２月２日，甬城恰逢大雪，宁波城建投资控股公司的黄晓燕在网上急购一本《全国职称英语等级考试用书》，希望当天送货。下午，网购部员工就冒雪把书送到了她的手里。重视客户要求，尽量满足需要，努力做成每笔生意，成为客服中心的努力方向。去年８月，为了满足远在威尼斯的中国孩子学习汉语的需要，网购部在最短的时间内把４箱小学课本和辅导资料，通过第三方外贸公司寄往意大利。为完成这笔外销生意，网购部分工协作，从收发邮件、确定书目、包件称重、打印唛头，直到把书送到物流公司，其间花了不少心血。（张 弦）