书店在经营过程中，能否具有从容、妥善地处理意外情况的能力，对每天人流如潮的书店来说显得十分重要。如面对夏季高温天气、超过或低于活动预期的人流、销售高峰期交款队伍过长和临时停电等意外事件，以及诸如读者争吵打架、外来抢劫或者读者意外受伤、晕倒等不可预料的突发事件，甚至洪灾火灾等危险性灾害的到来，我们的书店又是如何去应对呢？尽管书店都制定了严谨的执行制度、措施、办法、标准处置程式，做出责任到人、分工明确的细致紧急预案，但当书店发生以下几种意外情况等关键时刻，更要做到队伍“拉得动、打得响、战能胜”。

1 应急之高温天气

对于进入盛夏季节连日高温天气，或遇高人流量促使卖场环境温度突增时，最常规的应急办法就是加大空调与抽风设施，保持店堂内温度适中，而这首先就要了解天气预报，提前做好空调机组检修。

据了解，郑州市新华书店每年进入5月份以来，市店行保科及时组织人员对购书中心、大学路图书超市等卖场所有空调进行维修保养，同时联系专业空调清洗公司对空调进行清洗、消毒，提高空调性能，保证卖场凉爽舒适。重庆书城则会根据预测的室内气温、人流量提前2～3小时通知空调设备运行部门启动空调机组，将自动温度控制器设定在人体感觉舒适的26～28摄氏度之间，既保证空间合适温度，又可在达到要求温度后降低燃气、电力的不必要多余消耗，同时适当准备一定数量防暑救急用药（包括常见重特病急救药），以备紧急应对时使用。沈阳市店还将书架做部分调整疏散开，立架之中穿插平展台，使读者相对分散开，同时只保持照明设备，其他的探照灯等装饰灯在高温天气时则不必要开。长沙弘道书店在场外活动譬如书展时，都配有大型雨阳伞，尽量避免发生因高温导致的中暑事件及下雨引起的损失。

东莞永正购书中心办公室简艳秋则认为，在夏季举办的各类活动中，选择时段时都会考虑高温天气这个问题，如果是户外的，或场地内无空调设备的，活动时段基本会选在上午11∶00前，或晚上19∶00后，错过温度最高的时段。如果必须在高温时段举办，尽量在户内，如是户外一定会准备遮阳设备，但这种情况非常少。比如为了让更多人知道从而达到宣传效果，分店开业典礼都是在室外举行，以往举行开业典礼都是在上午，随着气温越来越高，而且邀请了不少政府领导出席，现永正已考虑尝试在晚上举行开业典礼。

而天津图书大厦企划部韩源认为，高温天气还可能导致纯粹购书读者减少和纳凉读者增多，这就需要书店举办一些有吸引力的营销活动，增加图书主题展示和购书气氛，刺激潜在读者购买。

2 应急之活动突发人流过多

举办作者签售见面会作为一种提升销售、聚集人气、提高企业知名度的市场占有率、增强社会效应等有力的营销手段，历来备受书店和出版社宠爱而经常举办，但有时会因对作者的影响力估计不足而欠缺准备，特别是些大牌明星的到来极有可能会引发活动人流突增，甚至超出场地固有载荷能力，引发难以掌控现场安全的棘手问题。

针对这个问题，重庆书城总经理助理、质管部经理尹仲涛认为，主办单位、活动策划人员首先应提前做好活动场面火爆程度、安全极限预测评估，提前向辖区公安机关申请警力支援，配置足量保安人员，抽调以男性员工为主的安全应急预备队。同时提前组织召开该项活动现场人员分工会议，明确活动注意事项、程序、重点，责任量化到人，并根据预估的现场火爆热烈程度制定至少两套以上的安全应急措施和疏散路径。活动开始前2～3小时左右，应由安保负责人发放参与活动现场工作人员身份识别证件，执行持证准入制，划出安全警戒隔离带，隔离出15～20米足够出现安全问题时的缓冲疏散空间，提前告知各媒体记者现场采访时间、提问内容和数量，规范采访时间外的随意走动。对活动中可能出现的嘉宾迟到、场面失控、提前退场、限时签售中止等意外的补救，要预先做好预签替换、退货、退款、疏导解释的准备工作，并力求实际签售进度与实际销售货品量相对吻合，以避免出现不能满足现场每一名已购图书读者签名而引发的现场混乱和不必要的争议。

北方图书城企划部韩放介绍，去年11月，“奶茶”刘若英到北方图书城签售新专辑《听说》。由于当时，《天下无贼》已经火热上市，考虑到现场人群一定不会少，为此企划部集合各相关部门对刘若英的行走路线，以及现场维护人员进行了详细的分工，使参与到活动中各个部门的相关人员都十分清楚各自的职责和一些突发事件的处理方法。果然，当天早晨刚开业，就有很多读者要求排队。当天，现场有2000多人参与了此次活动，活动现场的歌迷虽然情绪都十分激动但秩序较好。可就在刘若英要离开书城的时候，很多歌迷都堵在书城门口，想近距离接触一下刘若英，好在书城后院准备了一辆车，顺利地将奶茶刘若英送到了机场。

沈阳市店企划部田家明也认为，几次明星到书店签售时确实遇到过“突发”人流过多的情况，实际上在每次活动之前也预料到了这些问题，并做了防备措施。记得2002年，某青春偶像派演艺人员一行几人到沈阳来做签售，签售原定在书店一楼大厅进行，可是明星刚刚坐定， FANS们就控制不住情绪了，因此大厅签售活动只能暂时停止，启动备用计划，将会议室作为“临时”签售地，开辟出额外等待区，把读者分批次进行排队限制人员进来，而会议室外面的读者并不知道签售的具体地点，以避免读者因情绪而出现的突发拥挤等现象。在签售区附近同时也要有畅通的隐蔽通道，如果现场实在不可控制也可随时停止签售。

永正购书中心举办郭敬明签售时，前期宣传渗透得非常深入，预计会有很多学生来参加，但因适逢备考阶段，报名处收到的报名人数却非常少。为避免因场地过大、参加人数太少而显得冷清，首选只能容纳50～70人的店内书吧来做活动，同时考虑到郭敬明的影响力，也不排除活动时会有200～500人来参加，预备了能容纳800人的店内文教区作为预备活动区，该区仍照常营业，只是提前整理好书架做好搬动准备，需要时在5分钟内就能腾出来。而准备的活动背景也是两处通用的，并安排好预备工作人员，做好分工。活动当天，提前来的人很少，但到活动快开始时，突然来了约700多名学生，活动负责人立即通知启动第二套方案，各组人员按计划迅速转移场地，活动现场有条不紊，效果非常好。

3 应急之活动人流过少

书店在组织促销活动时，由于宣传不到位、活动时间非客流量高峰期、天气原因造成活动现场读者较少情况，而且有的“明星”仅能抓住媒体视角，甚至于有很多成功人士也要出书做秀，读者对他们并不感冒，活动人流也会很少，这对举办各方和作家、学者来讲都是十分尴尬的事情。

为了应对这种冷场情况，王府井书店企划部经理李敏跃认为，一是要根据活动性质，事先和嘉宾进行沟通，做好足够的冷场心理准备，并要按照预告准时举行；第二应加长互动时间，让作者、读者感受到一种温馨、和谐的氛围；第三是事先做好两套方案，参与人数过少便“移师”卖场进行。如《父母都是教育家》的作者、美国心理学家泰普林的读者见面会，因其行程决定只能在周三下午举行（不是双休日，参与的读者很受影响）。书店一方面安排在六层多功能厅的交流，同时在卖场摆放咨询台，活动开始前通报给了这位美国专家。他笑着说：即使解决一个家长的问题，我也会很高兴。那天，到场参加活动的读者有40人左右，有的就是专门来请教家教问题的。泰普林教授非常煽情地回答着提问，耐心地、有针对性地指出如何面对孩子，解决现实中的问题。两个小时的交流，读者欣喜、专家欣慰。这种气氛也感染了泰普林教授自己，他又来到书店的卖场，表示希望再多解决一些家长的教育问题。结果又坚持了2个小时，同时签售了图书89本。对这类图书而言，是很了不起的一个数字。

永正购书中心也遇到过这种情况，前两天在一间分店做丁远峙签售活动时，由于近期一直忙于几间新店筹备开业，宣传工作没有落实到位，导致很少有读者知道，现场读者就只有六、七十个，这与前两次做丁远峙活动的五、六百人相差太远了。活动负责人提前5分钟到达活动现场，看到这种情况立即做了调整，将活动场地缩小，将之前的讲台、讲座形式重新布置成围座、座谈会形式，活动方式改为近距离交流、座谈。同时，活动主持人一开场就对所有读者道歉，表示由于丁远峙老师在晚上还要到另一间分店举行大型活动，这一场是因为上次活动很多读者意犹未尽，为了满足读者近距离交流的愿望才特别安排的，这样现场不至于冷清，同时也维护了书店在读者心目中的形象。

田家明说，为避免冷场，可采取现场营业人员推荐宣传、广播宣传、书店内部人员参与活动、压缩活动时间、开展其他形式活动相配合等措施。如果现场真的没人捧场，可安排内部人员装扮成读者，分成批次地进行上场，这样也许会带动一部分读者进行签售，但几次下来还没带来真正读者签名，就只有早早打烊。同时要求他做一些备留签名，日后待用，给嘉宾一个心理安慰。

4 应急之洪灾、火灾等突发灾害

每天，我们身边不断发生着不可抗因素造成的多种自然灾害，诸如当前全国有22个省（自治区、直辖市）发生不同程度的洪灾，还有就是可防治但仍不断发生的火灾，这些都时刻警示着人们。

对此，郑州市新华书店办公室副主任秘书刘颖认为，如遇洪涝灾害，郑州市店行保科会及时组织人员准备充足防汛物质：沙袋、雨衣、手电筒、铁锹、木棍等工具进行紧急抢险和防护；通知监控室、配电房24小时专人值班，启动潜水泵进行排水，组织身强力壮人员搬沙袋在低洼、集水处进行围堵。发现火情，首先通知监控室和门市各楼层经理组织员工快速到距离火情最近的消防栓下按下消火栓旁的火灾手报按钮，取灭火器灭火，同时组织部分人员从远离火场的消防安全通道处快速疏散读者；火势较大，监控室人员启动消火栓泵、切断非消防电源、关闭空调回风阀，降下各楼层防火卷帘、迫降消防电梯、启动正压风机、启动排烟机；店堂播放紧急疏散通知；立即拨打“119”，在派出消防车救护前，尽量控制火情的发展。

湖南图书城营销业务部经理罗明认为，当突发火灾洪灾时，保障现场人员生命安全第一，财产安全第二。具体来说，应紧急成立工作小组，紧急疏散现场的其他所有人员，同时请现场所有人员要保持镇静，听从指挥有序撤离，否则欲速则不达，待救援部门到来后配合他们的救援工作。另外如广州购书中心、上海书城、中关村图书大厦、重庆书城等受访单位也认为，书店属于一级重点防火单位，对火灾的防范应非常重视。首先应建立和制定详尽的防火应急疏散、救援、防火安全管理等巡查规章制度和处置措施。同时组建企业内部快速反应义务消防队，明确队员谁报警、谁扑救、谁疏散分工。平常还要经常性地聘请公安消防部门资深防火专家，对企业员工干部进行有计划消防知识培训，掌握基本消防器材性能特性及使用，年度有计划地开展1～2次实战消防演练。从企管理高层，逐级向基层明确安全管理责任人，签订消防安全责任书，明晰消防安全防治范围、责任和义务。对重点防治部位火灾隐患，及时统计上报，投入必要资金整改，杜绝隐瞒、拖延。另外，还要不定期组织安检人员对责任区域、消防器材设备完好、在位进行巡查。对不符合规定的则出具书面限期整改通知书，作好复查验收和必要处罚。充分发挥自动消防预警控制设备作用，坚持 24小时值班制，做好预警控制设备的定期维护和保养，强制24小时内故障排除。

5 应急之治安等突发事件处理

对于治安等突发事件，书店实际遇见的不多，但越是这样的突发事件越需要心理素质，应立即成立相关案件临时小组，同时安排专人进行立即报警，而在活动中遇到突发事件，控制其范围不至于影响活动的照常进行，必要时迅速疏散读者。

据中关村图书大厦副总经理范志明介绍，在接到炸弹恐吓电话时，首先要求致电者避免伤及无辜，并询问放置炸弹的地方，炸弹种类、形状，为何要放置炸弹。记录恐吓电话接听的具体时间、日期、特点并做好详细电话记录，如：男音、女音、口音，有无重复语句，讲话时声音是否镇定、含糊或忿怒等，并注意如音乐、其他人士交谈、汽车、机器等背景声音。如接到书面恐吓，杜绝自行处理该函件，以免破坏上面的指纹及其他证据，并尽快将函件交保卫部，保卫部与公安局联系处理。而若在店内发现可疑包裹，首先由营业人员询问是否为附近读者的，如是提醒其随身携带好，如果不是再通过广播寻找，还没人认领时立即报告保卫部，探测是否危险。如需疏散首先通过广播向店内播送按应急方案执行的通知；持手电筒、应急灯、扩音器等疏散器材到达指定的疏导岗位；指挥营业区内营业人员对本区域内的读者进行疏散，确保其要坚守岗位，协助疏散读者，保护商品的安全，并听从指挥中心指令；主通道内各疏导员按“就近疏散，合理分流，先读者后员工”的原则，将主通道内的人流疏散到东西两侧和中间楼道的安全出口，避免出口处发生拥挤现象；疏导员在引导公安、消防人员到达现场时，应使用大厦专用通道，避免与撤离人员发生冲突。同时在大厦外围设立警戒线，无关人员禁止进入事故现场；注意发现可疑人员，清理现场周围易燃、易爆等危险物品。

刘颖则认为，在书店营业时间，通知监控室对卖场、收银处等重点地方进行监控，发现可疑人员在监控设备上进行锁定，确认录像设备开始录像；通知值班主任，迅速通知书店内保人员，在卖场出口处提高警觉，密切关注场所内情况，如发现有可疑人员（团伙）进行现场抢劫，内外保人员立即进行制止和抓捕，同时监控室人员可拨打110报警。如遇可疑人员带有凶器进行抢劫，内外保人员及书店营业人员配合迅速疏散卖场读者，确保读者安全，报警同时关闭门窗阻止抢劫人员逃窜，在等待警员到来前，密切观察罪犯人员人数、体貌特征等有利证据，为抓捕罪犯赢得时间。

读者投诉图书倒装缺页等质量问题也会演变成突发事件，重庆书城就遇到过一起，经过检视被投诉商品确系店内所售，便按质量管理及投诉处置程序立即对该商品执行无条件退换货，但该顾客仍坚持双倍赔偿，并索要车船路费、误工费等额外要求，拒不接受调解，继续于经营卖场大吵大闹。首先应心平气和地规劝其离开卖场到办公室内协商解决，以避免读者围观通道阻塞。如耐心规劝仍不秦效，甚至辱骂工作人员、继续无理取闹，影响经营正常秩序时，可果断采取报警处置，由警方强行将其带离卖场，同时申请仲裁以平息事态。

业内人士还认为，如遇读者在店内发生争吵打架时，楼层经理和保卫人员应进行劝阻和制止并带离营业区域，情况严重时要及时通知保卫部，并以最快速度请当地警方到场处理。而当读者物品被盗，应积极详细记录丢失物品清单、时间、姓名、工作单位、联系电话，以便公安机关提取报警资料和破案回告。及时利用配备的监控录相资料进行排查，提取有价值图像资讯给公安机关作进一步排查，努力为读者挽回损失。

6 应急之停电应变程序

一到夏季，许多城市都因供电不足而不同程度地限电拉闸，临时检修或线路故障更是带来突然停电。

据贵州西西弗书店营运副总田原介绍，该店有三个卖场在地下室，因此对停电的应急处理很有感触。他认为，当停电时，自动打开应急灯或点亮蜡烛、电筒（蜡烛、电筒每个门店必须放在固定位置，以便在停电的情况下可以随时取用），照明的重点区域是收款台、出口、主通道；离出口最近区域的员工立即到出口维护顾客离场的秩序，并注意监控是否有顺手牵羊的盗窃行为；收款台立即闭锁大额现金钱箱，避免不法之徒乘火打劫，快速办理离店顾客结算手续并做好手工记录；现场主管立刻向顾客道歉，通告停电原因，一般情况下解释为：供电局临时检修电路，将立刻启动备用电源，请大家稍等片刻。先稳定顾客心理；服务台员工立刻准备好备用发电机，开始发电，并由里到外清场。（平时都组织员工进行演习，使员工熟悉发电机的操作，避免临时出现问题。）发电机启用后要减少现场灯具使用，节约电能；现场主管立即与供电局联系，了解真实原因和预计的停电时间，通知各区员工。关闭音响广播设备，避免突然来店惊扰顾客。停电6小时以内，主管和收银员不得离开岗位，通知值夜保安人员提前上班。当备用发电机出现故障或不足以维持基本营业时，现场主管向顾客致歉并请顾客在限定时间前结账，结束营业。在入口悬挂“临时停电，暂停营业，敬请谅解”的公告牌。如果停止营业后离员工下班还有两小时以上时间，可以安排员工处理外勤事务，如团购客户结算，到采购部、物流、市场部做工作沟通，或者组织员工活动，不得擅自解散员工。

为了应变突然停电带来读者购书不便，而像上海书城、郑州购书中心、湖南图书城和北方图书城等众多书店除有备用发电机外，大都采用两电路电源供电系统，即采用一主一备电路措施，一旦发生一个电路的断电，立即开启应急备用灯，启用另外一条线路，并迅速组织人员进行电路的检查、维修。对部分已选购好书籍要求购买的顾客，组织收银台做好两人一组，手工登记书名、图书单价、条形数据代码、单品数量的抄录、计价应急销售工作，同时出具手工开制的购货发票。电力恢复后应第一时间，在财务人员监督下对收银员进行逐人、逐层、逐类、逐笔的汇总、复核、计算机数据录入减仓，确认工作。

在活动方面，如果是晚上的突然停电，首先要请现场人员保持原地安静，待以最快速度进一步弄清楚情况后，再做等待来电或疏散安排。如果是白天的突然停电，在现场光线不受太大影响、嘉宾讲话读者能听到的情况下，在等待来电期间可灵活安排，比如现场提问一对一解答、嘉宾讲个小故事等等，主持人的变通引导尤其重要。如果室内不能立即恢复正常照明，可行的情况下可以将活动搬到室外来做。

7 应急之排队交款秩序维持

每到开学日等销售高峰期，书店收银处很有可能出现过多读者排队的现象。杭州市店办公室许静认为，首先增加收银机器的数量和调配大堂经理、楼层主管、内勤以及办公室等其他人员进行协助收银人员拿书、清点册数、盖章、装袋；通知保卫人员维持秩序，提醒读者在人员较少的收银通道排队交款，避免交款读者过分集中。北方图书城平时就是一人收款一人打包，负责打包的人员会对交款人员进行监控，如发现由于队伍太长，顾客出现抱怨情况，会告知楼层主任，通过临时加开收款台的方法，来控制交款人群的数量。上海书城企划部经理江利认为，当一台POS机上出现5人排队时就应加开一台，直到全部加开为止。而韩源说，因天津图书大厦可跨楼层交款，在高峰期一般会建议读者到其他不繁忙区域收银台交款。针对很多读者排队交款的情况，郑州市店则对收银人员进行调配，将收银速度较快、性能较好的机器调到靠近出口处前列，同时营业人员为读者指明出口处，出口处增设人员疏散读者，避免人员拥挤。重庆书城在繁忙楼层还会采取动员甲乙两班员工客流高峰班次重叠方式予以应对卖场人员不足。

而据田家明介绍，沈阳市店在活动中也经常会遇见读者着急交款而不愿意在一个收款台前等待的案例，因此在做活动的时候都是设立至少三个收款台：活动专门收款台、备用签售区收款台、服务台临时收款台，这样在读者着急交款的时候可以有专门的负责人进行疏导交款。在永正购书中心，则遇到过一次嘉宾临时决定要为现场读者签名，读者一拥而上，维护秩序十分困难。当时，现场负责人立即调派工作人员到场支援，同时请嘉宾暂时休息，但先不忙签名，等到读者能排好队时再行签名，工作人员立即拉好防护栏，由保安队长负责整队，指挥读者排队，并同时解释说不排好队不签名。

8 应急之意外伤害处理

尽管下雪天书店都会提醒读者不要滑倒、尽管上下楼梯处都会提醒小孩和老人要有人陪同、尽管天气火热时书店内一般都有空调，但仍难免会出现有人滑倒、摔倒或中暑等情况。

甘肃新华西书城企管部王翚遇到读者出现昏迷、不适等情况，发现者应立即通知楼层经理，帮助安排读者就近处坐、躺下，根据情况给读者送水、求助周围读者帮忙，现场根据情况紧急采取应急措施，现场找医生，进行人工呼吸、准备药物等措施，避免过多人员围观，打开排风系统、门窗、疏散人员，保持空气通畅，并及时拨打“120”急救电话组织人员将读者送往医院进行诊治，同时马上通知病人亲属。

广州购书中心办公室龙少媚也认为，如遇读者意外伤害，视意外伤害的轻重程度，轻的可以由部门内部自行解决，重伤的话，通知公司办公室派车送医院抢救或打电话120求救。范志明则认为，中关村图书大厦有曾做过护士的员工，号脉、量血压等简单的都能解决，曾经遇到一位60多岁的老人上楼后腿抽筋，书店员工上去替他捏脚。但对于突然晕倒等现象，如有家属陪同时就要问清其什么病，如是心脏病等最好还是不要挪动，因为那样会适得其反，而其他虚脱等则应安排到休息区去喝水或中暑药等。