9月的一天，在南京的一家蛋糕房里，几名年轻人正认真地在蛋糕胚上上奶油，蛋糕师傅细心地在一旁指点他们怎么做精美花朵。你可能不会想到，这里是南京大众书局员工每季生日会的现场，也是该公司员工培训常规项目之一：团体合作训练。

前些日子，记者在采访中发现，很多书店都在培训或将要做培训，也有许多书店朋友打电话到报社询问，有没有出新的员工培训方式可以参考借鉴。

零售卖场竞争升级让不少书店都越来越意识到员工培训的重要性。但书店以往的内部培训大都处于初级阶段，即多停留在企业文化的宣讲、销售技巧、礼仪等较浅层次上，形式和内容都比较呆板陈旧，不仅效果甚微，有时甚至还为员工所排斥。业内一些人士告诉记者，随着市场竞争的日益加剧，对书店管理和服务水平要求越来越高，这就要求从业人员的素质要越来越高，因此就对培训质量提出了新的更高的要求，传统的培训内容和方法必须调整。

“问渠哪得清如许，唯有源头活水来。”上海博库书城副总经理吴巨平认为，内部培训工作的活水就是形式细节方面的创新，而创新的源头就是在繁杂的销售理论方法与过程中，能联系具体工作进行思考、探索和总结。在培训过程中，创新运用营销理论方法并不难，难的是如何调整习惯的心态和做法进行新的探索。

记者在采访中发现，许多书店已经在培训工作中进行了调整。

需要什么，培训什么

南京新华书店新近的培训通知内容是，面对老国有企业普遍存在的员工年龄结构老化、知识结构亟待更新的现状，公司在制定2008年年度工作计划时，就计算机应用的普及和提高，提出了要求。为此结合员工的岗位工作要求和对计算机知识的掌握程度，分批分类组织４５岁以下员工进行计算机硬件、软件类应知应会知识的培训和考核，使员工的计算机应用水平再上新台阶。书店为培训制定出了详细的培训教材，学员只要认真阅读完公司下发的培训资料，就能掌握相关技术。

江西省九江市新华书店最近进行一次培训，书店的杨现清介绍说这次培训是为员工专门设计的心理疏导课程，因为企业的和谐发展依赖于每一位员工的身心健康和良好的工作状态，而每位企业员工的健康和良好的发展状态或多或少存在这样那样的问题，其心理疏导状况的不断提高和完善起着至关重要的作用。按照该店制订的员工学习培训计划，专门特邀国内著名的心理学家石大璞教授来店，为全店的干部职工进行辅导讲学，与干部职工进行广泛的心理疏导。参加心理辅导的有全体干部职工及全市书店系统十多家单位的２００余人。

据吴巨平介绍，上海博库几天前也对卖场员工进行了一次基础培训。公司根据自己卖场的特点，定制了一份有针对性的卖场常识问卷（部份内容见本期第０２版），让员工回答。这些问题看似简单，但要回答到位，却不是件很容易的事。

在大众书局，各个岗位的新员工入职后，都会接受针对性的岗位培训和考核。培训内容除理论课程外，还有实地操作课程，比如图书打包、现场陈列、图书１２３级分类等。新员工试用期结束后，以考核成绩决定是否留用。以营业员考核为例，书局会要求一名新员工背出其所在门类ＴＯＰ２０的书目，在两分半钟内找出书单里列出的１０本书，将图书准确快速地归类等。在留用员工工作一段时间后，书局还会组织他们参加工作技能考试和竞赛。例如堆书花，看能摆出多少种书花，书花是否整齐美观甚至有创意。此外，大众书局还建立了新员工入职导师制，让老师傅带领新员工尽快熟悉工作流程和要求，进入工作状态。

在对其他书店的采访中记者了解到，一些书店会要求新员工在入职前三天在库房实习，让他们从清点图书入手，了解一些基本的图书信息。之后，再由零售部主管进行半天的授课式培训，此后新员工将开始为期１个月的各区域轮岗实习。实习期间，该区域的老员工负责向新员工传授业务技能。实习完毕，书店将进行理论和笔试考核，通过考核的员工再根据零售部门的需求和员工的特点划分职责区域。

总之，设计合理、运行良好的培训，就像北斗星一样，能使新员工迅速辨清方向，明确自己在书城中的定位，并利用各种资源，积极有效地开展工作，取得良好的业绩。

培训也能“玩”出个性

方式出新也是现在书店培训升级的直接体现，吴巨平对记者说，每个书店都应制定自己的升级版培训，彰显自己的特色。升级内容基本包括：业务系统的操作培训和考核、分管区域的专业知识，各环节的内部控制、卖场常见案例分析甚至图书品种分析等等。“这些都是每个书店的精华和灵魂，也是每个书店的特性所在。每个书店因为定位不同、目标读者不同，因此每个书店的升级版都应有所不同，甚至于在同一个书店，因为部门不同、区域不同其升级版也应有所侧重，不能一概而论。在上海博库，会根据每个岗位的岗位职责，定制不同的升级版的培训资料。”一名称职的零售企业高级管理人员和中层执行人员，不仅要对企业文化、销售技巧等了如指掌，还必须具备相关专业技能，比如仓储管理、物流配送、财务预算、成本控制等，假如是一名店长，还需要系统地掌握和运用这些专业知识。

大众书局的每个工作岗位都有一个“素质模型”，用以规范每个岗位需要具备的能力和要求。例如在营运主管的素质模型中，对其“管理能力”中的“冲突管理能力”是这样要求的：“能有效消除与别人的工作对立和情绪对立，实现工作任务的圆满达成。”其中又具体描述为：“同理心强，能有效分析冲突发生的原因及对方需求；有圆滑的冲突处理技能，能有效化解工作中的冲突不回避问题，认真倾听；有效分析决策，善于尊重和包容别人。”

大众书局相关负责人表示，将一些乍一听很空泛、不知从何入手的团队管理概念细化表述后，会对员工起到具体的指导作用，他们可以根据这些要求来检验自身能力，也可以照着模型中的要求来完善自己各方面的素质。

在“客户导向能力”一项中，“素质模型”是这样描述的：“指个人能把竞争者、市场、顾客作为其‘行动指南’，来引导其日常工作的进行。对顾客所关心的问题及与业务有关的外部信息感兴趣；时刻关注竞争者业界动态；培育一个强大的关系网络；了解不同类型顾客不断变化的需求；将时间和精力放在获取有效信息资源上；具备优秀的公关能力。”

这位负责人说：“这个模型确实可以成为日常工作及素质完备的行动指南，而且它不光可以用于岗位描述、绩效管理、业绩考核，还可以用于招聘、培训等。这在整个书业里做的人不多。”

乐在其中培训不再枯燥

传统的培训基本上是枯燥的说教和单方面的讲解，像是填鸭式教学，不仅效果不好，还会让员工反感。因此，选择什么样的培训形式就成为书店必须考虑的一个问题。

南京大众书局除每个季度都举办生日会外，还设有野外拓展训练项目和集体游戏。

据介绍，野外拓展训练中有一项背摔的活动，要求参与者背向自己的活动伙伴，从高处将自己摔下，下面的伙伴会用手将他接住（当然活动区域会有护垫保护），这个活动是为了考察团队信任度而设计的。有的人因为害怕，摔下的时候很紧张，身体是竖着下来的，由于冲击力太强，有时负责接住人的同事会把手弄肿。而正确的姿势应该是身体向上抛出，横着摔下来。所以只有你信任别人，才能摔出标准的姿势，团队其他成员才能有效地将你接住。

这些活动除了能培养员工的团队意识外，还能增进同事之间的交流，形成融洽的同事关系和良好的工作氛围。

在采访中，有书店员工告诉记者，自己的书店特别重视交流式培训。他们书店认为，每个员工都是优秀的，都具有别人无法比拟的闪光点，任何一位培训讲师也都不可能像员工一样处在第一线，有丰富的实战经验。所以当书城新进了多名员工，老员工也正处在亟待突破瓶颈的阶段，为了让双方都有所提高，这家书店便改变过去请优秀员工畅谈经验的做法，专门策划了“做最好的自己”经验分享会，希望通过这样的交流让员工发掘自身的优势，互相学习，协同完成工作。

活动上，凡在职３个月以上的员工，都有半个小时的演讲时间。他们根据平时阅读《中国图书商报》的体会，总结整理出一些主题，比如：顾客需要什么样的服务、针对不同人群的销售技巧、经济类图书的销售方式、图书陈列技巧、接待顾客的学问等，与同事分享自己做得最好、最擅长的工作内容的经验。这种活动可以极大地增强员工的自信心，让员工重新审视和肯定自己的价值。

从本质上来说，员工培训只是帮助书店实现销售的途径和手段，培训本身并不是目的。正如湖南图书城副经理彭翔所说的那样，“店面培训应该作为日常工作的一部分开展，不能为了培训而培训。”而且，每家书店都有自己不同的定位，对员工素质都有特殊的要求，因此，培训也没有固定不变的模式可以遵循，各家书店可以依照自身的需求，为员工量身定做培训内容，采用员工喜爱的培训方式，这样才能实现培训的真正目的。我们倡导目标导向的培训，只要是能帮助员工提高工作能力和自身素质、激发他们工作热情的培训就是好培训，能让员工与企业一同成长的培训就是好培训。

９月２０日南京大众书局员工每季生日会的现场