现在的书业界已经进入大书城时代，几千平方米的卖场已不足为奇，有的超级大书城如北京图书大厦和上海书城等卖场面积甚至达到上万平方米，经营的品种一般也都在10万种以上。虽说书城大了图书品种多了，对读者来说选择面宽了，但读者要在如此大的书城中找本书可不是件容易的事，有时为找一本书，读者在书城逛上一圈也不一定能有所收获。因此如何使读者在偌大的书城中最迅速、最方便地找到所需图书不仅成为现代化大书城所必须解决的一个服务问题，而且会对书城的营业额产生直接的影响。近年来，最早在国家机关实行的“首问负责制”纷纷被众多大书城采用，成为大书城解决读者找书难问题的一剂良药，并被各大书城普遍肯定为提升自身服务质量，树立书城形象的一项必要服务制度。

首问负责制：

找书有了责任人

“首问负责制”要求当读者向营业员询问某一种书时，营业员无论分不分管此书，在知道的情况下都应当将读者带到该书所在的书架前；如果实在是不清楚或无法离开岗位，营业员也要将读者带到了解情况的其他营业员那儿或是告诉读者图书所在的楼层和位置。

深圳书城销售部的朱德明经理介绍说，大约两年前，考虑到图书品种越来越多，读者找书的困难加大，深圳书城推出了“首问负责制”。要求营业员原则上应该将读者带到图书所在地，如果不知道则必须将读者交代给知道的有关人员，总之，对读者提出的问题，被问到的营业员必须负责到底。现在，“首问负责制”已经成为考核深圳书城服务质量情况的一个硬指标。

北方图书城人力资源部的经理赵毅说，北方图书城从1995年开业以来就一直都有“首问负责制”的服务。去年通过ISO认证时，图书城对过去的各种服务措施提出了更严格的要求，对“首问负责制”作了成文的规定，并在每个楼层设立了导购台，由营业员轮流站岗。读者有问题问到营业员或导购台时，相关人员必须给予解答，告诉读者所需的图书在几号货架，如果读者还是找不到，则要有专门的人员将读者带去寻找。

“首问负责制”在青岛书城被称为“第一接待制”。青岛书城负责销售的张连伟经理说，搞这个制度的一个根本出发点就是为了方便读者，提升书城的服务质量。如果一个大书城没有这种服务的话，许多读者找书就会很不方便。青岛书城的“第一接待制”要求营业员遇到读者寻找自己所在楼层的书时，无论分不分管，都要将读者带到书的面前。如果找的是其他楼层的图书，营业员则要将他带到其他楼层营业员那儿或是告诉读者图书所在楼层并给予指示。

上海书城作为一个有着上万平方米卖场面积的大书城，如何解决读者找书难的问题更为迫切。为了解决好这个问题，上海书城除了对员工在及时答复读者询问上进行类似“首问负责制”的要求外，还专门在每个楼层设立了导购员，专门负责解决读者的各种疑问和困难。导购员由书城一些比普通营业员更熟悉业务的年轻员工担任，佩带明显的标识以方便读者辨认，读者有任何问题都可以找导购员询问，上海书城企划部江利说，书城设立专门的导购员主要是考虑到书城太大，读者要找一个专门解决问题的人员不方便。为了让读者在第一时间了解和熟悉书城就设立了导购员。这一方面提升了书城形象，一方面将导购员作为“首问负责制”的专门实施人员，既方便了读者也使普通营业员能更好地专注于销售工作。

此外，像北京图书大厦、北京王府井新华书店、郑州购书中心、安徽图书城等大书城也都实行了“首问负责制”。

以读者为本：

切实提高读者满意度

过去，由于没有一套完整的营业员考核制度和硬性的服务指标，读者在书店中询问营业员时经常会吃“书都在书架上，自己看”、“不知道”这样的闭门羹。“首问负责制”作为一项重要的服务制度在各大书城推出之后，现在的情况又如何呢？

记者前几天在北京王府井新华书店有过这样的经历，为找一种书记者向一楼营业员询问，该营业员告诉记者书在三楼楼梯左边的柜台。记者到三楼柜台找了一遍，还是没有，该柜台的营业员知道后帮记者又仔细找了一遍后，抱歉地说该书卖完了，可以给记者做缺书登记或是过几天再来看看。从进书店到知道书的具体情况只用了10多分钟。

北京图书大厦负责销售的张经理介绍说，图书大厦刚开业时，由于人手不足再加上图书品种较多，读者找起书来比较困难。大约两年前，为了加强服务，图书大厦推出了“首问负责制”。实行之后，营业员对属于自己职责范围之内的问题必须负责解决，如不属自己职责也必须将读者交给分管的营业员。现在读者对图书大厦的服务一般都比较满意，许多读者表示找书容易多了，在一定程度上实现了图书大厦“以读者为本”的宗旨。

去年刚刚通过ISO9001认证的北方图书城现在的服务比过去有了更大的提高。书城要求营业员对读者的询问做到百分之百地回复，并将营业员、导购台和服务台等进行整合，提高服务质量。根据书城每季度做的读者意见调查显示，读者现在对营业员帮助找书的服务都比较满意，过去有时找不到询问人的现象现在几乎没有了。调查还显示，通过ISO认证对“首问负责制”形成成文规定后，今年一季度读者对北方图书城的满意度为89.53%，在被调查的240位读者中，有232人对营业员的服务感到满意；而处于ISO准备阶段的去年一二月份，读者的满意度不到80%；2000年的满意度就更低了，只有70%左右。

广州购书中心的刘国强主任谈到读者对“首问负责制”的反映时说，读者大都比较满意，有什么问题一般都能较快地解决，对购书中心服务的评价也越来越好，但有些读者还希望能有更多其他的服务制度，使得找书、购书更加方便、快捷。

上海书城的江利说，上海书城卖场面积太大，一些初到书城的顾客进了书城可能都不知道要往哪走，找书就更困难了。实行“首问负责制”和设立导购员后，许多第一次逛书城的读者感觉方便多了。考虑到上海是一个国际化的大都市，经常会有外国读者到书城买书，于是书城要求导购员都能使用基本的英语会话，这使得许多外国读者感到非常方便。在书城设立的“读者一日评”意见簿中，经常可以看到外地和外国读者对书城的赞扬之词。

有效执行：

监督体系是关键

一项制度成功与否除了制度本身的原因外，有一套有效的相关监督机制也至关重要。各大书城在推出“首问负责制”后一般都有相应的监督管理体制，从而保证了“首问负责制”能得到有效的贯彻执行。

王府井新华书店专门成立了服务质量检查科，对书店的服务情况进行总体监督。检查科每天都有专人在卖场中巡视，如果发现营业员服务工作做得不好，会根据情况分别开列白色、黄色和红色罚单，对营业员进行相应的处罚。如果营业员不回答读者疑问，不帮助读者找书的话，一般会被开白色罚单，如果态度恶劣则会根据情况开黄色甚至红色罚单。

安徽图书城则将“首问负责制”作为服务承诺中的一项重要内容向读者公布，让读者进行监督，同时还设立了专门的监督服务台，接受读者投诉的同时也担当对营业员的内部监督职责。北方图书城对读者实行“保证有人接待读者，保证做好缺书登记”的承诺，读者可依据这一承诺对书城的服务进行投诉，书城则有专门的人员对被投诉的营业员进行处理。深圳书城今年还设立了督导部，对营业员服务质量和服务的规范性进行监督考核。

现在，“首问负责制”基本上已经成为各大书城考核营业员的一项重要指标。有了“首问负责制”，书城的缺书登记和找书服务都有了很大的提高，书店的形象也有所提升；同时这项制度的实施，使得营业员的责任心和业务能力也增强了，在客观上也促进了书城的图书销售。几乎所有的书城在实行了“首问负责制”后，营业额都比过去有所增长。上海书城去年设立了导购员之后，读者找书的成功率提高了，年销售额比前年增长11%，达到2.13亿元，这虽说有多方面的原因，但服务的提升是其中一个不可忽视的因素。

目前，虽然“首问负责制”已经普遍在大书城中得以实施，但从实施要求的严格程度、监督机制的健全程度来说都还存在着参差不齐的问题。一些大书城没有形成成文的规定，因此在量化考核时就无法有统一的标准；有的大书城虽然有这个制度但相关的监督机制没有及时跟上，从而使制度的实施大打折扣