由中国图书商报社主办，台湾诚品物流有限公司协办的“2004书业物流管理论坛”，于1月7日在北京举行。论坛上，江西新华书店联合有限公司副总经理涂华、台湾诚品物流有限公司执行副总经理李介修、上海贝塔斯曼文化实业有限公司信息总监孟民、新加坡大众控股有限公司主席周曾锷、董事黄娴通过海内外连锁经营、物流建设的成功案例，探讨了中国书业物流发展存在的问题及解决方案，在宏观和微观上为中国书业物流发展提供了建设性意见。

既重视引进又强调对接

涂华

江西新华书店联合有限公司副总经理

□现代物流中心解决了连锁经营的“瓶颈”问题

□引进先进的物流管理系统和设备

□信息流是连锁经营、物流配送的中枢神经

□传统商流必须进行同步改造

目前，新华书店发展连锁经营遭遇四大“瓶颈”：信息不畅通、配送不快捷、退货处理不及时、贷款结算不同步，这些问题直接影响着连锁经营朝纵深发展。江西新华书店联合有限公司在连锁经营过程中，每年配送各类图书、音像等商品2亿册以上，但由于人工处理商品进、销、存、运的传统储运方式费用大、空间转移缓慢、配送差错率高、商品耗损较大、信息交换不畅，难以实现物畅其流。此外，由于图书经营小批量，多品种特点，使退货处理工作在人工分理状况下，很难及时按版别、店别、书类别进行分类梳理，因处理不及时导致无理退货和非正常库存增加，从而严重影响了连锁经营商品管理和经营秩序。面对这些难题，我们意识到，只有建立一个具有先进管理方法和模式的现代化物流配送中心，提高出版物的处理效率，才能真正达到连锁经营集中采购、统一配送、快速流转、信息畅通的基本要求，为连锁经营的发展提供保障。

2000年，公司就在京东开发区规划建设了占地54亩、建筑面积4万平方米的连锁物流信息中心。它包括2.5万平方米的教材、图书仓储连体大楼（三层）及附属用房和1.5万平方米现销大楼（六层，内设全省新华书店计算机中心）。两栋仓库连体设计，中间间隔28米形成内院式通道，具有两端开放流程短，操作面宽大的优点。另设室内架空层，可停放大型车辆48辆，仓库站台可供20余辆大型货车进场同时装卸。现销大楼一至五层可进行20余万种图书音像制品的交易，包括现场批发、连锁配送、网上下单、客户邮购等。此项目共投资近亿元，其中土建工程约7000万元，物流系统设备及信息系统软、硬件投资约2600万元。

物流中心建立后，要充分发挥其优势，提高规模化经营的效率化，就必须引进先进的物流管理系统和设备，改变传统仓储运行模式。我们认识到光靠自身能力还远远不够，于是我们选择与台湾诚品股份有限公司合作，共同进行整体规范设计和部分引进辅导上线。经过详细的规划，我们部分引进了国外先进的物流配送系统关键设备，包括：EXCEED国际专业物流信息软件。该物流系统将一般图书、教材教辅、电子、音像出版物等列入经营范围，涵盖范围包括进货、新品上架、主动配货、拣货、出货、退货等功能作业流程，集中管理物流中心各项作业信息以及货物分配与处理状况，是物流中心管理网络系统的核心所在，是物流中心的管理基础；电子标签辅助系统。它用于储位管理和理货、拣货作业。将电子装置安装在货架上，指示作业人员进行拣货、配货工作，便于计算机系统管控，并能快速、准确地理货作业，至少可提高5倍功效，改变了过去拣货员凭个人记忆和熟悉程度寻找书籍的费工、费力、易错局面；自动分拣系统。它重点解决了配货和退货处理问题。这个系统将几百家出版社地各类图书进行多次自动分类，并通过自动分拣机将图书按供应商或客户分到对应出口。它有4个投入口，100个出口，平均每小时可处理3500～4800册书，可同时处理多个客户配货、退货，大幅提高了工作效率。

信息流是连锁经营、物流配送的中枢神经，决定着商流、物流的协调运作和平稳运行，整个系统的高效率、标准化、简单化、科学化运作，也都是依赖信息系统的畅通运行。2002年，连锁物流信息中心土建工程已经竣工，如何解决引进物流信息系统与原有商流信息系统的对接问题，尽快建设好联合公司连锁总部商流、物流的资讯平台，整合商流、物流互联互通的信息网络，成为江西省新华书店联合有限公司进一步发展信息系统的主要目标；我们与台湾诚品股份公司、华经科技公司、深圳巴颜喀拉公司合作，着手构建了商流、物流对接资讯平台，导入NVS2000商流连锁系统和EXCEED物流管理系统，投资购置了总部网络小型机、服务器及相关配套设备等，使企业信息化水平得到迅速提升。在系统引进过程中，我们尤其对计算机硬、软件的采用、升级和商流、物流数据切换、系统数据对接和预留接口等问题高度重视，使信息系统的数据库能与原来使用的商流软件系统的数据库完全兼容。此次引进的EXCEED专业物流系统软件，可与其他各类商流软件和自动化设备实现集成与对接。为了保证全省书店信息网络的畅通，我们加大了对各地连锁门店信息联网设备的投入，并对原有的营销软件进行了升级，重新全面进行商品盘点，重建数据库，实现了连锁店数据库的集中管理，完成了物流与商流数据库的实时数据交换。如今，全省新华书店的收发货、结算、库存调剂等业务均可通过计算机办理，总部与连锁门店和出版社的商品交易和实物转移，也都能通过计算机系统及时有序地引导完成。同时，该系统的集成实现了信息从总部到终端的双向流动，经营数据和销售情况完全可以通过互联网实时反映和交换，真正使连锁总部与出版社、连锁店结合在了一起，充分发挥了协同作用的效果。通过这套系统，各出版社可以在互联网上点击江西新华书店网站，随时查询本社的商品销售情况和在库情况，连锁店可以在较短的时间内，快速得到新书目录，并可进行网上查询、下单订货和添单，实现网上交易，提高交易频率和进货速度：同时各直营连锁店可通过网上银行结算。

随着现代连锁物流配送系统的建成，传统的商流运作模式越来越显示出其不适应性，这就要求传统商流必须进行同步改造。因此，从某种意义上说，商流的规模发展促进了物流与信息流的建设，而现代物流的引入与信息流的集成，又推动了传统商流的深层次改造，以形成商流、物流和信息流的协调运作、互联互通体系。对传统商流的改造，主要表现为对连锁经营模式和运作管理的进一步调整和规范。江西省新华书店联合有限公司针对传统商流中存在的弊端，在尚未进行改制的情况下，对连锁体业务流程和作业程序进行梳理和重建，对直营连锁店加强和细化了统一管理，统一结算管理，统一库存管理，统一数据库管理，设立专门账号，开办网上银行，实行收支分离。此外，加强了连锁总部的管理，通过经营数据的分析提高进货和退货管理的科学性，从源头上加强对商品流转的控管。

整体上说，连锁物流信息中心按照管理现代化、物流信息化、服务规范化的要求建设，通过互联网技术，把高效率物流管理系统和连锁经营商流网整合为一个统一的系统，建构成一个交易信息迅速对接、商品快速流通、总部与分部信息数据共享的现代化物流中心。中心目前已具备20万流转品种、30亿码洋的年出版物处理能力。

物流连锁最适用的解决方案

李介修

台湾诚品开发物流股份有限公司执行副总经理

□台湾图书业的上、中、下游均存在的问题

□物流营运模式的成功关键因素在于解决退货处理和储位管理问题，发挥主动配货的优势，并为客户及货主提供增值服务

□书业连锁与物流营运必须规划一套最适用的解决方案

台湾地区图书业流通中存在着一些问题。在上游，新书书种过多，由于卖场有限、通路存销率偏高，导致新书上架率偏低、有效购买率偏低。此外，台湾书业的发行模式太传统，导致退货率偏高，行销体系显得十分脆弱；在中游，发行商缺乏通路概念、缺乏客服观念、缺乏信息理念，没有较强的行销能力，无法为上下游提供充足的市场信息和加值服务等；在下游，零售市场规模约300亿台币（实洋），其中主要通路占了180亿台币（实洋）。但供货商太杂，商品来源乱，折扣差异大，导致零售商必须自行解决因供应链效率不高所延伸的商品流通问题，因此，台湾书业发展出来的现代化商流、物流、信息流、资金流的解决方案，完全是由四大连锁书店所建立的，其中最早投入的是金石堂书店，而诚品书店则是提出完整解决方案且成功运行者。所以，连锁书店发起的现代化物流与供应链解决方案对于台湾书业有着十分积极的意义。

目前，台湾的书业连锁包括直营连锁、委托加盟、特许加盟、自愿加盟和联盟等形式，其中前三种形式的关系较为紧密，连锁总部必须强化品牌经营、连锁技术和后勤能力，其中后勤能力包括信息力、商品力、行销力、物流力等，信息力的重点在实时正确性与加值服务，商品力与行销力的重点在商品知识与行销创意，而物流力的重点则在实体商品运转的理货品质、交货速度与流通成本。因此，物流营运模式的成功关键因素，在于解决供应链环节最痛处，发挥最强处与创造加值处。所谓解决最痛处是解决退货处理和储位管理问题，发挥最强处是发挥主动配货的优势，而创造加值处则是通过信息系统为客户及货主提供加值服务。

书业物流可区分为制造型物流（出版社）、批销型物流（批销商）、通路型物流（连锁店）和货运型物流（货运行）四种形态。从两岸物流投资案例的现状来看，很多物流规划商不了解物流形态的差异能导致解决方案的不同，他们大多试图以模块化的技术提出物流规划案，结果导致投资过高、系统不良、延误上线时间。而一些第三方物流公司大多不了解物流形态的差异会导致储运机能的不同，他们试图以制式化的模式，提供差异化的物流服务，结果往往成本过高、品质不良、交期延误。

诚品物流，是台湾最大的图书流通公司，其业务除了提供诚品书店物流服务外，还提供物流技术咨询服务，物流管理顾问服务，物流整厂建置规划以及两岸图书的买卖经销，成功经验包括台湾诚品物流整厂建置与经营管理、江西省新华书店物流中心整场规划与建置。在设备上，诚品物流的主要投资包括：2.6万平方米机能型厂房、高速分拣系统、电子理货系统、储位管理系统、货件分类系统、多温层库房、高品质配送车队以及专业的物流信息系统。在服务上，诚品坚持以顾客为导向，提供优质服务及零售通路全品项服务、及时信息服务和优质配送服务。在诚品整个物流系统中，其信息系统（WMS）极为重要，它将订单管理、收货管理、批销管理、退货管理、仓务管理、帐务管理进行整合，使得整个流程严谨、规范、完整。因此，诚品以这套系统为核心，提供书业最适当的物流系统集成方案（图1）。

诚品长期经营书业连锁与物流事业，深刻认识到书业连锁与物流营运必须规划一套最适用的解决方案，所谓“最适用的解决方案”包括：将不同的成功经验彻底本土化、整合低廉人工成本的自动化，预留阶段性设备投资的系统模块化、改变工作态度与经营的管理优化等，因此，诚品根据本地图书物流的特性，从整场规划、设备选型、软硬件导入、系统集成、上线营运等，皆全盘考量，提出完整的对策，以发挥最大的投资效益（图2）。

物流配送是供应链的重要环节

黄娴

新加坡大众控股有限公司董事

□大众集团的目标是成为连接东南亚地区的书籍流通中心

□货运代理和物流配送使海外门店能较快获得产品

□我们有时会采取空运的方式，把产品以最快的速度运送到海外门店

大众集团在中国书业界还是一个很陌生的名字。它起步于新加坡的小型华文书店，经过多元化经营发展而形成规模的跨国教育集团。我们的市场定位是：在零售连锁经营和分销领域里，成为连接东南亚地区的书籍流通中心。大众集团正在快速、全方位地进入大中华市场，尤其是中国大陆和台湾地区。我们在北京、深圳、广州、台北也设立了子公司和市场办事处。我们的业务领域覆盖中国的多个主要省市。大众拥有成熟的网络、内容和平台，可以扩大业务，并开拓新产品、新市场、新业务。三大核心业务之间能够产生协同效应，促使我们迈向“东亚教育枢纽”这一目标。

由于东南亚市场比较小，文化背景也不一样，所以我们非常重视本土经营，并采取了一种开放式的营销手段。大众认为书店经营有几个方面十分重要：定位、选址、采购、装潢、物流、经营团队、数字分析、会员社区等。大众的定位是双语书局，消费群以家庭为单位，强调教育和休闲并重。因此，我们往往选择在一些交通比较便利的地方开设书店。书店在整体设计上强调畅通，要给大家以舒服的感觉。在产品方面，主要营业项目有教育、教科书、音乐等，我们希望一些家庭在周末能到书店挑选自己喜欢东西的地方。在跨国连锁建设上，我们主要有四个重点：

着力培养经营团队书业非常需要一个极为专业的团队，优秀的团队加上标准化的营运模式才是书店的制胜之道。我们十分重视员工培训，员工技能的不断提高是这个行业获得持续发展的内在因素。我们有专门的培训课程和培训手册，每个零售书局的员工每年大概要接受40个钟头的培训；我们十分重视员工的内部沟通，常常通过一些会议，让各个部门的员工充分交流。我们相信只有为员工进行充足的投入，才会拥有最优秀的团队，才能给公司带来最大的回报。此外，我们强调跨国经营模式和地方智慧的融合。跨国的经营经验，可以为我们带来宝贵的知识，避免一些重复性的错误，带来一些规模化的经济效益，而吸收本地智慧可以让我们的经营模式与当地市场特点相结合，避免“水土不服”的现象。大众十分重视人才的本土化，我们相信只有真正的本土化才能充分地了解市场。经常性的员工培训，充足的投资，以及本土化策略，才能保证我们在任何地方都能吸收到最优秀的人才。

重视科技激烈的竞争市场条件下，书业的营运必须做到高效率运作和高水平服务，才能具备竞争力。科技是达到这一目的最有效的工具。计算机可以为我们提供科学化数据，能更好地调节各部门工作，充分运用数字能带来意想不到的效果。大众的电脑化进程从上世纪80年代末就开始了，今天我们有一套完整的企业资源管理系统，涵盖了整个书店的运作，不同的部门能准确而及时地拿到资料，这些电脑资料能让我们对当地市场进行准确地评估。比方说，我们的库存量一定要低于供应商可以提供给我们的信用度和信用期。如果我们只从供应商拿到3个月的帐期，那么我们的库存量就必须低于三个月的销售量，这样才能保证支付给供应商的金额。所以我们必须要准确掌握产品各方面的销售情况和趋势，如此以来，电脑的作用就显得十分重要。电脑化让大众的整体运作更具一致性和标准性，这也是我们在一个地区能很快拓展的原因。

建立会员社群建立会员制度目的在于了解读者的消费习惯。为此，我们常通过各种活动吸引读者。在新加坡每10个人中，有7个是我们的会员。通过这种忠实顾客，我们对市场有了充分的了解，从而掌控“通路”。会员们除了在我们的书店有购物优惠外，他们还能在与我们达成“消费联盟”的饮食、保健等各种商店获得一定的权益；会员的户外活动、生日卡也是不可或缺的；根据不同人的要求，大众的会员卡分得很细，比如成人卡、儿童卡、华文卡、白金卡等，大众早期建立的教育形象使得我们能和消费家庭保持比较好的关系，我们的儿童卡、学生卡是为了与未来的消费者建立更深的关系，我们希望通过品牌建设，让大众品牌深入年轻消费者的心。

科学管理供应链书是有时间性的，书店为了能及时采购到好书或畅销书各出其谋。在物流供应链的管理中，如何把产品最快速地推到市场上是关键。这需要我们了解市场需求，掌握采购渠道，确保供应的及时和畅通。由于每个环节都可能出现问题，所以快速应变能力是非常重要的。零售和分销企业中，供应链操作流程包括瞬时收余、采购或制造、物流、产品库存管理和资源管理等。由于大众是跨国公司，所以在物流系统方面，我们通过货运代理，在各地建立仓储中心，以及自行配送或其他物流公司配送等方式，使海外门店能在较短时间内获得产品。考虑到特殊图书的时效性，我们有时会采用空运的方式，把产品以最快的速度运送到海外门店。在新加坡，我们建立了全自动的储存系统，不但较好地解决了库存问题，而且精简了人员。

物流系统完善是电子商务的基础

孟民

上海贝塔斯曼文化实业有限公司信息总监

□电子商务使物流和资金流实现高效率、低成本

□新华书店集团很有必要在电子商务上进行尝试

□各省新华书店物流系统已较为完善，建立电子商务平台的可行性很高

电子商务，是指采用现代信息技术手段，以数字化通信网络和计算机装置替代业务过程中纸质载体的存储、传递、统计、发布等环节，从而实现商品和服务以及业务流程管理等活动的在线实现，并达到使物流和资金流实现高效率、低成本，信息化管理、网络化经营的目的。中国的电子商务发展于20世纪90年代初，在政府的支持下，近几年得到了飞速发展。截至2002年，中国电子商务网站达到3800家，其中B2C网站2277家；B2B交易额1874亿人民币，B2C达25亿人民币。电子商务在图书、信息、家电等行业呈现持续增长的趋势，增长幅度较大，年增长率在20%左右。

电子商务可以在中国图书业的B2B、B2C层面得到充分运用。在B2B价值链上，出版商、发行商和零售商能够通过互联网技术，缩短图书流通性时间，降低库存，从而改变信息交流手段和交易方式落后，以及由此造成行业整体成本抬高和效益低下的问题；在B2C价值链上，经销商可以通过电子商务尝试新的销售渠道，能通过对库存书打折，降低库存压力，也能更及时地了解市场情况。

新华书店集团能在电子商务平台上使用在线即时订书管理、会记帐务管理和帐号管理等，这将大大加快新华书店的运作效率。此外，新华书店电子商务平台对于出版社而言，同样有着积极的意义。目前，我国有500多家出版社，电子化程度不一样，他们不太可能在短时间内达到较高水平。新华书店电子商务平台能为这些出版社带来很多功能，出版社可以在这个平台上做个性化首页与信息服务，能建立自助式的产品目录管理和运输管理、业务与信息发布管理以及买方登录、询价回应管理等，从而建立起在线收单与回款机制。因此，新华书店集团很有必要在电子商务上进行尝试。

与其他行业比，中国书业电子商务在未来发展将具有有一定优势。第一、对于电子商务而言，图书业的信用问题并不是太大问题。出版社和各省新华书店集团经过长期合作，相互间已经有了较高的信用度；第二、因为客户群比较稳定，图书业不会出现大起大落的现象；第三、目前，各省新华书店都已经有比较强的后台信息化系统，物流系统也较为完善，建立电子商务平台的可行性很高。但是，图书业要做好电子商务还有很多工作要做，其中基础建设工作十分重要：一、信息接口标准化。它包括著作权出版权认证透明化、统一商品电子信息、数据准确化等；二、物流系统的完善和优化。发展电子商务，前台系统再好，没有后台物流的支持，今后的发展只会是越来越弱。

从未来的发展趋势看，零售网站将向电子商务平台转变，传统企业与网上书店将实现强强联手，国内物流基础设施的不断完善将为行业奠定可持续发展的基础，渠道将出现多样化。而中国书业电子商务要取得长足的进步，必须克服发展中的瓶颈问题：现代企业管理机制与中国传统管理机制的相容问题、新经济与传统经济的结合问题和网络企业与传统企业的利益分配问题。而要突破这些瓶颈，需要靠我们大家在今后不断尝试和摸索。（何为／整理）