第一日

当你在工作中，你会经常遇见不少读者由于主观原因，比如购书时没仔细检查所购图书的书名、著者等，或由于一些客观的因素比如书籍的印刷、装帧、内容错误过多等问题，读者要求退换已购图书，这时你该怎么妥善处理呢？

小贴士

1．体现你关心，从顾客的立场、心情考虑他的要求；

2．最大限度地做到立刻更退换；

3．若是因书的质量问题，最好致歉；

第二日

书店的公共场所或设施，由于相关工作人员工作不到位，比如地板有水、碎玻璃，或书的堆放不稳等书店本身的安全隐患，例如读者在书店中失窃，如此种种，读者对书店的公共保安及安全产生抱怨，对此次购书经历充满不快。如何安慰读者，让书店的损失最小化，很大程度上在于事件发生后你处事的态度与方式。

小贴士

1．表示关怀，但不要承认错误；

2．建议至医院就医，警察局报案、亲属联络或其他；

3．留下顾客姓名及电话号码；

4．请顾客和目击者描述以下发生的事情（留姓名、地址）以书面方式简述过程并请证人签字；

5．通知店长、及相关主管。

第三日

当读者在购书过程中，无法找到所需的图书而向你求助时，但令你窘迫的是，你也不知道本店是否有该书，且具体摆在哪个位置，从而无法给读者正确的导购，无法满足读者的需要。这时，如果处理不当，读者很容易对书店从业人员的素质产生怀疑，对书店的声誉造成不良影响。这时你最好这样做：

小贴士

1．马上采取进库实地或电脑等多种方式查寻；

2．加快查询速度，请读者谅解；

3．同时认真致歉。

第四日

书店防盗器发出“错误”警报，这是一种最尴尬的情况。由于收银员消磁不干净，或读者本身携带带磁物品，在读者出店时，书店防盗器发出警报，如果检查人员在处理这种情况时的态度与方式稍有不慎，在这种敏感的场面中，极易引起读者的敌对情绪。一种既能维护书店的利益免遭损失，又能不损伤读者自尊心地使其配合检查工作的两全方法在这种尴尬的场面中显得很重要。

小贴士

1．检查人员一定要言行举止有礼貌；

2．由营业员带领受疑读者到一旁慢慢排查，避开公众线；

3．确认的确是空中警察的错误警报，对读者表示歉意；

4．营业员将读者送至门口，在门口对读者表示歉意。

第五日

找错钱或遭遇假钞是收银员在日常工作中经常遇到的难题，尤其是当你的看法与读者的产生冲突时，比如读者坚持找错了钱或他的钱不是假钞，而你却不这样认为。这时候与读者的冲突极易升级，你必须冷静采取一种周全的方法妥善处理。

小贴士

1．门店应该有一个标准，决定在还给顾客差额之前是否需要清点收银机抽屉，如果差异大于标准，清点后应退款，清点时应注意向顾客解释程序，请其在一旁。

2．如果读者对收银台的验钞机产生怀疑，你可以请后台会计过来帮忙，如果读者还不相信，你可以派专人与读者前往附近的银行进行检验。

第六日

在书店工作，通常必须面对众多的读者，为他们提供服务，但在很多情况下，由于一时无法顾及全部读者要求，而导致读者认为你对他们不够重视，服务态度冷淡，比如让读者感觉等候太久，例如收银速度过慢，读者排队时间过久，订购的图书不能按承诺的时间送到，等等。由此读者产生抱怨，这时候该如何抚平读者心中的不满情绪呢？

小贴士

1．突出你现在正在行动，表明公司对待顾客的原则；

2．给读者说明原因；

3．致歉。

第七日

在书店的促销活动过程中，由于促销活动的设计不严谨，或对活动的相关解释模糊以及在活动执行细节的不周全，促销活动中经常存在易引起读者误会的环节，需要营业员进行大量的解释和说明。举例：读者在5折区挑选了一本书，结款后发现，购物小票显示这本书是原价销售的，认定书店有欺骗嫌疑。这时候你应该怎么做呢？

小贴士

1．对于此书给读者造成的困惑道歉，表明，无论如何这是我们的问题；

2．请读者带领营业员一同确认该书是否的确摆放在折扣区；

3．如果摆放在折扣区，立即对购物小票做出更正，对该读者按照折扣处理该书；

4．立即要求营业员调整促销展台，并再次清点是否存在相同问题