杨建明

昆明书城一楼和四楼卖场领班助理

推荐理由 具有丰富的图书销售经验及良好的销售业绩，能够为读者提供热情周到的导购服务，受到读者夸赞。

工作感言 在工作中要学习专业知识技能，不能是外行在向内行提供服务！

绝活儿 卖场图书陈列。

杨建明：好销售需善学习

杨建明是一个80后，热情开朗，性格外向。2018年是她进入昆明书城的第12个年头，从本命年又轮回到本命年，她对书业已积淀了深厚的感情。这12年，杨建明从一名普通的营业员晋升为书城一楼与四楼领班助理，目前主要的工作职责是协助领班管理好社科、文艺两大类图书，培训和指导团队员工的销售服务以及其他工作。“我爱我的岗位，更爱我们的书店，2015年昆明书城重新装修后，书城从硬件到软件都做了全新的升级，并打造出一个全新的文化空间，转型升级的唯一目的就是为了吸引更多的读者能来到书店，因此，无论是进店看书或者买书的读者，我们一律平等对待，服务热情周到。”

做好服务是做好图书营销的第一步。杨建明在面对读者时，通常会进行换位思考。她表示，离开书店，她也是一名消费者，同样会面对一些服务人员，“在不同的消费型场所我会需要什么样的服务？”这是杨建明经常思考的问题。同时，她也会主动学习和借鉴其它服务行业人员的经验。杨建明认为，昆明书城重装后相当于一次硬件设施的全新升级，而软件也就是图书销售人员的服务理念也必须升级。“如何服务好读者，并把读者当成上帝，这也许是一句特别老套的话，但是个人觉得要做好销售工作，这是一个亘古不变的定理。”

在具体的工作中到底该如何服务好读者，最终达成销售？杨建明以其最近的一次销售经验为例：2018年春节前，一位读者诚恳地向她寻求帮助，在询问了读者的具体需求后，她得知读者想购买两套比较适合小学生和初中生阅读的图书，分别送给朋友的孩子，而朋友对于孩子的教育比较严谨。杨建明当即帮助读者推荐适合其需求的少儿类图书和文艺类图书，最终读者在她的热情服务和推荐后，选定了两套书。同时，在与读者交流的过程中，杨建明发现该读者是个爱读书并且懂书的人，借此机会杨建明也给该读者推荐了一套《蒋勋说唐诗》，读者连同之前挑好的两套书一起买走。“记得在为这名读者服务的过程中，他一直夸我很专业，服务热情又周到，离开书店前一直在谢我，当时我心里美滋滋的。能为读者挑选到他们满意的图书，已经成为使命，并且会伴随我的整个职业生涯。”

根据读者购买习惯及卖场布局合理利用图书陈列促进销售。2016年的暑假期间，昆明书城社科类图书中有一本很有意思的图书上市。由于该书的受众人群基本是90后或者00后，杨建明的第一反应就是将图书陈列在书城一楼卖场中央显眼的位置，以醒目的造型呈现在读者眼前，并把书城同类型的图书陈列在一起，以带动销售。经过精心的陈列码堆，该书占据了当月昆明书城社科排行榜的榜首，“这是我从分析市场到陈列布局，第一本做到销售排行榜第一名的图书。”杨建明认为，一本好书如果被陈列在一个不适当的位置，就很难被读者发现。此外，卖场的什么位置应该摆放什么类型的图书，需要通过对读者群的购买习惯以及卖场的布局进行分析。

新的市场环境倒逼销售人员终身学习。在互联网和新媒体盛行的时代环境下，实体书店更注重体验和服务，一线员工每天都能跟不同的读者沟通交流，了解他们的需求，从中也可以学习到不少知识。“我自身的优势就是愿意用主动热情的服务和熟练的业务技能去感动每一位读者，并且在工作之余会抽时间读书，因为我相信做好销售的前提是让自己更懂产品，这样才能更好地为读者服务，也才能达成每一笔销售，并且留住读者！”杨建明说。她认为，挑战就是，“我们总是外行在向内行提供，如果我们自身不加强学习，就无法为读者服务，这也就是我们一线员工最大的挑战”。（蔡蕾/采写整理）

刘 鑫

北方图书城新谷店营业主任

推荐理由 从读者的角度推荐图书，在工作上有自己的经验与心得分享。

工作感言 为读者找到好书，为好书找到读者。

绝活儿 多年积累下的经验让刘鑫对图书有了敏锐的判断，一本书翻看几页就可以很快地判断出陈列摆放的位置，并大致推断出受众人群。

刘鑫：了解读者需求精准营销

刘鑫2009年11月从部队转业直接分配进入北方图书城经济组工作，那时他没有任何工作经验，也从未接触过图书管理。当时他告诉自己要认真学好每一项业务，细致耐心地对待每一项工作，热情周到地服务好每一位顾客。一路走来，刘鑫凭借着自己一点一滴的努力，成为了北方图书城新谷店营业主任，负责图书的选品、陈列、主题营销、进销存退的管理。2017年，他圆满完成了书城下达的销售任务指标，并参与举办了20余场签售会等营销活动。

充分掌握图书信息与读者需求，让营销具有针对性。在书店一线工作，店员首先要熟悉自己负责区域的图书。每次物流到货验完书后，刘鑫都会在自己上货的第一时间了解所有书的书名、作者、出版社、出书时间和内容简介，把握该书的重点内容，记住3～5句出彩的话。同时，他还及时了解图书的实时销售情况，对所负责的图书进行销售排行，充分掌握销售前50名的畅销书和常销书的信息。其次，通过了解最新书讯与读者需求，尽可能做到准确选品。每年年初，刘鑫主动与出版社的信息员或业务员联系，获取2018年新书目录，第一时间了解图书信息，以备书店挑选。

书店备好书后，接下来的陈列摆放也考验着店员。多年积累下的经验让刘鑫对图书有了敏锐的判断，他注重抓住读者的“第一眼”，在新谷书店一进门的书架二层就摆放了当下力推的新书，这个是读者进入书店第一眼可以直接看到的地方，能够引起读者注意，起到很好的宣传效果。刘鑫有时也会在书架的左边或右边进行封面展示，用封面吸引读者。对于一段时间内的冻销图书，他通过重新调整陈列位置或者方式，看是否有效果，如果没有则退书。

为了促进图书销售，刘鑫还会在书店结合全年节日开展主题营销的时候，根据节日特点进行荐书。例如即将到来的2018年“三八”妇女节，他计划结合女性读者的喜好，重点推出励志、文学、健身和美妆等图书，同时根据不同的年龄段，做有针对性的推荐。

荐书站在读者的角度，在交流中拉近与读者的距离。多年来，刘鑫始终要求自己从读者的角度推荐图书，做一名贴心的书城店员。读者到店，他先会跟读者说礼貌用语并了解读者的需求，以便帮助读者去找书。在刚过去的寒假里，有不少家长带着孩子到书店选购图书，在与他们的交谈中刘鑫发现家长大多都注重孩子良好习惯的养成和效率的培养，于是他向家长推荐了《小猪唏哩呼噜做计划——效率手册》笔记本，并展示了书中设置的6大计划板块，现场有很多家长都表现出购买的欲望，此时刘鑫又向家长介绍了该书的优惠情况，同时推荐享受折上折的会员卡，最终实现了图书和会员卡的双销售。面对没有明确需求的读者，他则抓住图书的内容、作者、出版社，根据不同的人群推荐不同的图书，如面对管理者，会重点推荐企业管理类图书。

刘鑫总是像朋友一样与读者沟通，这让他在聊天中拉近了与读者的距离，也通过聊天了解读者的需求与喜好。很多读者与刘鑫都互加了微信，他通过微信定期给读者发图书资讯，时间长了，有的读者会直接找刘鑫买书，这不仅让他更能了解读者的需求，也帮助他在第一时间掌控货源，把控书店的销售。

一路走来，刘鑫在工作中不断取得进步的同时，也面临着一些压力：新谷店作为辽宁出版集团二次创业缩影、北方图书城转型发展的试点，是图书、餐饮、文创和活动四个板块结合打造的新型书店，书店转型增加了新业态，一线店员不仅需要增强服务意识，给读者带来更好的体验，更需要了解多元的知识以及进一步加强采购和成本控制的学习；在实体书店受电商平台的冲击下，如何吸引读者到店购买；新员工多为95后，年龄较小，缺乏主动服务意识，如何对他们进行传帮带，加强团队建设等，都是他目前面临的挑战。（郝溢男/采写整理）

李 倩

黑龙江省新华书城导购销售员

推荐理由 以“细节决定成败，服务从心开始”这一宗旨，时刻要求自己用心、认真；做事有耐心、有规律、有方法。

工作感言 坚守平凡岗位，用心凸显不凡。

绝活儿 在图书陈列摆放、销售方面成绩显著。

李倩：销售比拼的是细节

2018年是李倩进入黑龙江省新华书城工作的第12个年头，她认为，来到新华书城工作是一种缘分，“因为从小我家距离书店步行只需要5分钟，学生时期就是这里的常客，后来，竟然来到了自己熟悉的环境工作，当时的心情久久不能平静。”在她的眼里，她是与黑龙江新华书城一起成长起来的。对于她自身而言，来到书城后，她从最基础的认识图书条码、图书分类、上架、打包等工作学起，如今，在工作上游刃有余，业绩良好。对于书城而言，也在时代的发展中不断发展转型：书城从最初的批发到如今以零售为主，进行全面的转型升级，目前是黑龙江省营业面积最大、服务功能最全、经营品种最多、购书环境最好的书城。“正是因为有了良好的工作氛围，才成就了今天的我，无论是服务还是销售上都让我积累了一些经验。”李倩说。

销售员作为服务窗口，销售专业知识与服务态度须过硬。李倩认为，图书导购销售岗位作为书城的服务窗口，一年365天都要和顾客打交道。因此需要具备多种技能。首先要熟悉专业知识，了解各种图书的分类，在顾客提出需求时，能尽快帮助找到他们想要的图书。其次是注重销售心理与服务周到耐心。假如顾客在书店找不到想要的书，可以留下他们的联系方式，尽快帮忙进货，到货通知取货，如果对方没有时间，可以帮忙送货或邮寄等。“哈尔滨的冬天非常冷，记得有一天白天气温零下30度，有一位先生急匆匆赶来书店拿出手机说要买一些书，我们一口气给他找到了将近20本书。他家离书城非常远，坐车需要1个多小时，我们帮他找全图书时，他非常高兴，连声感谢。”李倩表示，虽然这是一件很普通的事情，但是令她印象深刻。因为读者大老远赶到书城，脸冻得通红，气喘吁吁，这是对书城的信任，一定要百分之百地用心接待，让他满意而归。再次是注重销售服务细节。“态度决定高度，细节决定成败”，如顾客在翻阅图书时，发现对一本书中的某段句子很感兴趣，但又不愿为了这段句子购买整本书时，导购员可以提供纸笔等，这些都是提高服务质量的细节。李倩认为，“当下的销售工作，比的就是细节上的服务。”

科学合理的图书陈列是提高销量的重要方法。李倩认为，实体书店中的图书陈列是影响销量的重要因素，好的图书陈列是引导读者和提升销量的关键要素和方法。她表示，根据顾客的习惯，最畅销的图书应陈列在顾客停留最多的地方，进而吸引读者的注意力，刺激冲动性购买。“可以在展台码堆，将图书封面直接展示给读者，还可以设置主题陈列区。”李倩举例说，例如养生保健类图书或者是芭比公主图书专架等，“还可以进行图书造型码堆，把图书摆成色彩不一的图案，例如花、英文字母、数字等，这些码堆能够有效吸引读者的目光，是提高销售购买的一种很好的方法。”

实体书店转型倒逼销售人员更加注重服务细节。李倩表示，做图书销售工作的十多年间，压力要比其他岗位的工作人员大，“因为销售岗位是有销售任务的，完成任务是前提。但是，销售任务给予我更多的是动力。”书城近些年的转型与改变，也让李倩的工作方式发生了不少改变。首先是硬件上的完善，书城配的电子地图，让读者能够自己找到图书的位置。其次，日常新书上架，可以直接使用PDA扫一扫图书条码就可以上架，随身携带方便快捷。书城这些硬件设施的改变，让销售人员的工作效率大大提高，但同时也给销售人员提出了更高的要求，让她对于读者的服务更加注重细节方面的问题，“实体书店可以体现一座城市最纯正的气质，而对于城市文明的本身，书店扮演着不可或缺的角色，有着更多精神上的内涵。在这里，我相信自己会实现更多的人生目标与价值。”

（蔡 蕾/采写整理）

张 敏

长治市店晋韵华彩大文化展厅店员

推荐理由 热爱文化工作，对待工作勤勤恳恳，在平凡的岗位充满工作激情。

工作感言 我只想像大多数人一样，为充满拼搏、充满动力、充满价值的工作默默地努力！

绝活儿 了解传统文化，尤其是长治当地的非遗及特色民间手工艺术，长期担任讲解工作。

张敏：用声音与读者分享传统文化

张敏2008年7月毕业面临工作选择时，父辈的希冀使她报考了新华书店。一路过关斩将，终于在2009年正式进入了山西省长治市新华书店。她分别在教辅部、音像部、科技生活部工作过，据她回忆：“在这些部门的时间虽然短暂，但正是这些经历使我真正融入了新华书店这个大家庭，对新华书店有了一个全新的、具体的认识；部门中的老员工更是以他们的实际行动，给我上了入职的第一课。”所有这些为她以后做得更好、走得更远奠定了基础。

传承新华精神，全力启动展厅。2013年7月，长治市新华书店为深化改革、转型发展，成立了晋韵华彩大文化展厅。这是一个与新华书店主营图书业务完全不同的一个部门。张敏被调入这个新部门，并与它共同成长。

“刚来到展厅，眼前是装修完后的一片狼藉，经理带领我和其他3位同事，从打扫卫生到展厅的布局布置，从一支铅笔的领取到满厅展品的上架摆放，都亲力亲为。”开业前的一星期，她们几乎天天加班至深夜，“没有一个人喊累，有的只是低头忙碌的身影。悠闲也许是外人对新华书店工作状态的普遍看法，那是因为他们没有看到我们在夜深人静后的辛劳，没有看到图书部的同事无论酷暑严寒都在卸书、装书、贴磁条、上货。”

传播传统文化，开启讲解生涯。展厅开业伊始，为了吸引广大市民前来参观、了解展示的文化艺术，展厅内定期举办各种活动，其中，星期六、日的讲解成为展厅每周必不可少的环节。对于文化，了解才会接受，接受才会喜爱，喜爱才会传承。出于对文化的喜爱，对产品的了解，张敏成为展厅的讲解员。通过这份职责，她了解到，传统文化并不缺少传承，真正缺少的是认知。“展厅展出的很多内容都是长治当地非物质文化或特色的民间手工艺术，顾客惊讶与自豪的神情，恰恰反映了人们对这些知之甚少。我忽然感觉自己的工作并不轻松，并不普通。”

2015年5月，第25届全国图书交易博览会在长治举行，而新华书店是最主要的承办单位之一，大文化产品部又是最主要的承办部门之一。为了完成好这次书博会的具体工作，张敏和同事们从产品调整、展厅陈列、员工培训等多方面进行了积极筹备。由于平时就承担讲解工作，加上拥有多次大赛经验和多次文艺活动主持的经历，张敏成为这次大会的讲解员。“当我站在大广场上，带领读者观看会场，观看新华书店为长治非遗文化工作所做出的成绩，当我得到肯定时，我感到这份工作带给我的不仅仅是物质生活的保障，更是精神层面的满足。”2017年7月，长治市政府将大文化展厅确立为“长治市非遗中心文化创意产品研发基地”，在揭幕仪式上，张敏再次担任讲解工作，伴随晋韵华彩迈出了新的一步。

（王少波/采写整理）