沈石溪

■中国出版传媒商报记者 王 霖

随着实体书店纷纷踏入转型大潮，通过门店布局、服务手段、运营方式等多方面的创新升级，优化读者的阅读和消费体验，提升品牌价值，让“逛书店”成为满足人们文化需求的新时尚潮流，升级后的书店也不再是传统意义上的书店，而是融合了图书、艺术、休闲、文创、教育等多种元素的复合空间，读者随之转变成消费者。

转型后的书店，一方面围绕图书开展各式各样的营销活动；另一方面针对多元经营策划有趣好玩的体验项目。为了满足消费者的多元需求，吸引更多人来到实体书店，书店员工承担着越来越多的任务。不停变化的时代和需求，实体书店迎来机遇的同时，在人力资源方面也面临着挑战。对于书店管理者来说，“书”与“人”、“店”与“客”，如何协调好其中的关系？新形势下，员工的工作如何分配？员工的业务能力如何提升？这对于书店的整体运营，提出了新要求。

店员身兼数职是书店升级新要求

伴随着书店日新月异的变化，从单一的售书到多元化经营再到文化体验，书店所承载的功能也在悄然改变，这就对书店的员工提出了更高的要求：在做好图书管理、销售等传统工作的同时，要顺应书店升级的节奏，充分展现个人能力，学习更多新技能。

面对升级改造带来营销活动的增多，书店员工在把图书上架、码堆、导购等传统工作做扎实的同时，还应学会策划活动、制作海报、主持活动等，充分发挥特长，多方面促进图书销售。如北方图书城就要求店员不仅要做好图书业务，更要做好营销，以“文化的推荐者、活动的组织者、体验的服务者、社交的促成者”的角色定位为基础，为消费者提供更专业的服务。

对于“一人多岗”的角色定位，石家庄儿童书城经理张贯虹解释说：“书店业态越来越丰满，为了更好地顺应书店发展，书店要求员工必须一人多岗，掌握更多专业技能。员工除了销售图书之外，都身兼数职，既是图书发行员，又是活动主持；既是业务员，又是绘画老师；既是财务人员，又是收款员。”

有的书店为此特别成立了“特长小组”，以实现内部挖潜。安徽图书城目前共有107名员工，其工作按照楼层和职能进行分工。据安徽图书城总经理助理徐俊介绍，相较于以往，书店员工除了做好本职工作外，分别承担不同的新职能：每个楼层根据员工特长成立海报绘画小组、文化团队建设小组、业务小组、展台陈列小组等。这不仅增加了员工的工作内容，同时给了员工展示才华的机会。

随着互联网和新技术的发展，实体书店纷纷试水电商平台和智慧书城建设，对于店员来说，除了线下技能的增加，还要多学线上新技能。重庆书城副经理张智豪对此很有感触：“随着阅淘网的上线，书店员工需要进行阅淘网及图书借阅服务推广、阅淘网订单处理及配送、阅淘网订单PDA支付确认以及提供自助购物通道人工服务等工作。”此外，昆明书城的智慧书城和新华在线平台上线时，就要求员工熟练学习使用并且进行积极推广；合肥三孝口书店打造“共享书店”时，则要求店员学会向读者介绍和推荐借阅图书软件“智慧书房”。

营销培训要为品牌活动蓄力

随着人们消费方式的转变，实体书店要转变营销方式，用有趣、好玩、新颖的活动吸引消费者，提高人流量和消费转化率。但对于书店有限的资源来说，营销活动的品牌化和常规化之路并不简单。如何在提高活动质量的同时，还能节省人力、物力与财力？

让店员成为活动“主角”。在全国各地的实体书店，绘本故事会、朗读者活动、职业体验活动以及文化讲堂等是大多数书店活动的主要类型。在这些活动中，让店员承担主要角色，无疑是对书店资源的最大化运用。

以绘本故事会为例，在活动中书店员工不仅负责活动的执行、维持现场秩序以及向家长推荐相关图书等传统的工作，有的还要负责活动的策划，甚至在活动中担任主持人、故事主讲人等角色。据杭州市新华书店庆春路购书中心经理沈晓红介绍：“我们基本上每周举办一次‘绘本姐姐讲故事’活动，由员工担任主持人。活动的选题、PPT制作以及组织，都由书店员工完成。”长春市新华书店重庆路图书音像大厦经理曲连伟也认为：“在绘本活动中，书店员工既是组织者、讲解员，也是活动的参与者。”目前，“凤凰姐姐讲故事”已成为南通凤凰书城的品牌活动，据书城经理高坡介绍：“由员工扮演‘凤凰姐姐’与小读者亲密互动，既能拉近员工与读者的距离，增添亲切感，又可以提升书城在读者心目中的形象，扩大影响力。”

职业体验是近年来实体书店最受欢迎的品牌活动之一，记者在采访中发现，凤凰苏州书城、北方图书城、重庆书城、昆明书城、石家庄儿童书城等都举行过类似“小小图书管理员”这样的职业体验活动。据张智豪介绍，重庆书城在体验活动中，一般会由员工进行全程培训和指导，包括岗位技能实作、图书推荐、服务场景模拟等工作，拉近书店员工与小读者之间的距离。

3方面入手做好员工营销培训。为了使店员在营销活动中发挥更多作用，书店应从三方面入手，做好相关培训工作。一是提升业务能力。为此，江西新华发行集团有限公司文化广场分公司经理刘忠认为：“书店要在多个方面进行培训，例如员工服务礼仪、图书产品知识、图书打包流程、图书堆花技巧、图书陈列规范与方式、导购能力等，并且固定在晨会时间开展图书推荐环节培训，增强员工能力和自信。”二是邀请专家进行专门技能培训。如石家庄儿童书城在今年3月就邀请培训专家，对员工进行全方位营销技能的提升培训，为员工梳理营销思维和脉络。据内蒙古新华发行集团图书大厦考核部部长郭占峰介绍，内蒙古图书大厦定期聘请专家，对员工进行学习心理学、教育学等学科的培训。三是重视实践培训。如重庆书城针对员工策划能力、主持能力进行培训，建立“缱绻书香小组”提供平台及资源，由员工全程参与项目策划、宣传文案、组织落实、现场主持等，书城对各类活动开展的实际效果进行评估，从中筛选精品并升级打造，形成品牌。

多元培训提升异业经营专业性

如今，人们去书店不仅仅是看书，多元业态成为书店转型的标配。咖啡、文创、餐饮、娱乐、教育等业态纷纷进店，给实体书店带来了更多发展机遇的同时，也拓宽了书店员工的工作范围。（下转第51版）

表1：最爱阅读的城市TOP10

表2：最爱阅读10大城市销售总榜单TOP10

（上接第50版）

多元经营增多，员工参与运营方式多样。在多元业态的运营中，书店根据不同情况，相应地对员工的工作范围进行拓展。如银川鼓楼书店在多元产品引进过程中，征求员工建议的同时，鼓励员工进行市场调查，提供相关的理由和结论；安徽图书城安排部分员工参与文房四宝和文创项目的运营，负责选品、陈列以及销售等工作；文轩BOOKS针对自营和联营的不同形式，员工承担不同的工作内容，自营项目需要员工进行商品的进销存退管理，联营项目员工主要负责对外驻人员的管理等工作。

苏州凤凰投资管理有限公司总经理曾锋对于多元经营有自己的一套思路：“在多元板块，店面员工基本要承担多元产品的采购和销售，负责和供应商的联系、货品订购、物流对接、销售统计、对账结算等。苏州凤凰拟将多元文创产品集中展示销售，扩大场地规模，成为独立品牌，配套其他服务，未来员工将承载更多职能。”

3途径对员工进行多元经营培训。针对书店多元业态的经营，书店对员工进行专业培训，主要有以下三种途径。

一是由供应商提供培训机会。如内蒙古图书大厦经常组织供货商来店，对员工进行辅导，并组织员工去相应合作单位进行培训学习；安徽图书城也采用同样的做法，组织员工到产品生产基地进行参观学习，并邀请合作伙伴到书城给员工讲解产品知识、定期举办产品讨论会。

二是外聘培训师开展专业课程。在书店的多元业态中，不少业态较为专业，需要进行技能学习。如江西新华文化广场在多元业务培训中，定期聘请培训师授课，让员工做到熟练上岗、高效工作；郑州市新华书店也会邀请经验丰富的老师进行集中授课，包括咖啡饮品的制作、多元产品的陈列等方面内容。

三是建立内部培训体系。如文轩BOOKS正逐步建立一套适用于内部的培训体系，据文轩BOOKS综合管理部经理、文轩BOOKS内训师吴雄莎介绍：“该培训系统包括观念类、服务类、知识理论类、技能实操类、管理能力类、专业素养类，培训阶段从新人的‘入职带教’到店长的‘单店运营’均有覆盖，培训形式有师徒一对一带教、培训课、专业讲堂、外派学习等等，旨在培养出多元化、复合型的人才，满足书店的发展，为顾客提供更优质的帮助和体验。”合肥三孝口书店副店长徐昕炜介绍，书店利用晨会时间向员工介绍新的多元产品，同时组织员工参与公司组织的新产品培训会，了解和掌握多元产品的信息，以便为读者提供服务。