记者发现，心理自助类、励志类图书也是一些老年人的偏爱的品种。

■盛 刚

近年来，各地新华书店都加快了连锁开店的步伐。好的店长能让门店营业额和利润率明显提升，门店开得越多，对优秀门店店长的要求也就越来越高，而合适的店长人选一时又难以找到。门店店长也就日益成为连锁企业发展关键，成为新华书店决胜卖场的关键因素。

店长职责： 独立性重要还是执行力重要？

虽然每家企业对店长的职责规定各不相同，但通常有如下基本要求：负责图书管理（品种管理）、店面管理（陈列布局）、团队管理（分工、考核）、设施管理等，具体包括：制定并完善门店经营计划，提出本店发展战略、目标、计划及任务书，确保销售任务完成；认真贯彻公司经营规范、管理制度；开展市场调研，反馈调查报告；开展日常培训、考核、评价、指导工作，建立畅通的沟通机制及激励机制；开拓市场，开发大宗客户团购等。

有的企业强调店长的独立性，也有的企业更强调店长的执行力。参考国内的超市行业，家乐福对店长既看重细节，也强调经营能力和执行力。他们的店长职权较大，门店的人、财、物都可以管，包括进货和定价，有点像老板和商人的结合体。与此相反，沃尔玛店长则职权相对较少，他们的角色是门店的CEO，注重流程和标准化，经营管理都要依照规范的流程。

一家门店创业初期，需要店长个人才能发挥，需要有较大的职权。而等企业发展到成熟阶段，各项管理都走上了正轨，店长的能力反而不那么重要了，重要的是按规则办事。此时店长的执行力更重要。

如何培养一个好店长？

1.内部培养 图书行业书店店长绝大部分来自书店内部培养，这是行业惯例。企业培养一名店长至少需要三至五年时间，甚至更长。基层员工要经过层层选拔和大量培训，在各个部门充分锻炼，才有可能成为店长。富有经验的成熟店长所需时间更长，程序更多。

2.招募培训生 相对于引进空降兵孕育的种种风险，书店面向社会尤其是高校招募应届大学生办理培养训练生，培养后备店长也成为零售企业的选择方式之一。包括金鹰、家乐福、国美、苏宁、百联等一些国内零售企业不断跑马圈人。据悉，办理培养训练生一经任命，将接受为期至少18个月的在职培养训练。培养内容包括在职实践、课程培养训练、项目实践、资深管理层引导等。培养训练结束后直接进入一线销售部门工作，视工作情况再逐渐提拔上去。久负盛名的ETF(高级管理人才培训项目)也是针对应届大学生的培训项目，在长达一年半或者两年半的时间里，员工一边学习一边实际操作，主要接受“基本零售知识”、“专业化知识”、“岗位知识”三个阶段的培训和测验，就可以走向中层管理岗位。而此后的两年半时间中，优秀员工将会再次接受培训，若合格可以走向店长岗位。

3.外聘人才 图书行业在业外挖店长时应慎重。针对外聘店长，到企业后，引进人才不宜直接担任店长，而应先做营运、采购等工作。只有掌握了流程并且个性与企业相融，才能成为真正的店长。

如何提升店长业绩

1.零售模式 店长要关注业外零售业发展动态，尤其是外资零售企业的零售模式有着极为丰富的变化。

一些外资零售企业已经采取业态嫁接的方式创建、创新零售模式。比如沃尔玛，不仅将会员店、社区店和购物广场几种业态组合，其会员店还采用了超市经营模式。家乐福和易初莲花都有店面出租，此时，它们俨然就是购物中心的发展商。万客隆和沃尔玛把仓库和超市模式进行组合，成为新的零售业态。店长要合理借鉴业外零售业态，注重经营方式的个性化，更要学它们的零售模式，并且在学习的基础上有所创新，创造出适合自己企业的、有自己个性的零售模式。

2.管理延伸 店长要充分重视商品管理，利用信息处理技术，强化、细化商品和客户管理，将“商品的品类管理”向更加精细、准确和个性化的“客类管理”方向延伸。

例如书店 “DM投放宣传活动”的精度控制，是建立在一整套不断完善的商品与客户需求信息的收集、整理、归纳、判断与总结的基础之上，避免了仅仅依靠采购管理人员的个人业务能力和有限度的经验判断来设计和实施促销活动的高额成本与经营风险。这种将商品品类管理引向客类管理的精细化技术，也是提高企业服务质量与实现差异化经营、提高市场竞争力的重要手段。

3.诚信服务 对顾客要诚实，讲究诚信。顾客是我们零售业的“老板”，尤其是在顾客当裁判的现代市场，得罪顾客就是自寻短见。为了赢得顾客的心，各个商家都在环境、商品、营销等方面“花样百出”，短时间里会有一些功效，却难以取得长效。原因在于，你商家不断在变，顾客也不断改变购物趋向，哪儿有利去哪儿。在顾客心目中，所有的商家全一样：唯利是图。我们如何通过诚心服务，让顾客感觉到你的商店与众不同，那才是留住顾客的根本。我们的价格能否再透明一些？我们的借口能否再少一些？我们的道歉能否再诚恳一些？能在实践中回答好这三个问题，顾客就会渐渐地喜欢你了。

4.人才积累 书店作为零售行业，其关键部门如销售、物流、网络都需要人才，而且这些人的学历水平必须要高，一般要在本科以上，只有这样公司才能高速高质量运转，才能在激烈的商战中持久地拓展自己的市场份额。