■李 立（评论人）

薛定谔的猫是什么意思？

也许有的人会摸不着头脑，但图书馆咨询馆员们看到这个问题，却会会心一笑。

没错，无数的参考咨询馆员们每天都要面对诸多来自读者的问题，要给这个最有名的猫做出解释，还真是常事。而且，在回答的时候，不仅要保持微笑和百问不厌，还要表现出钻研精神和百问不倒的专业素养。是的，在耐心向读者解释该如何找到答案后，还要欢迎他们再次提问。

其实，这只猫最初出现在上海图书馆网上联合知识导航站的提问知识库中。这一咨询平台由境内外共27家图书馆组成，百余位专家专门为读者解答，而上海图书馆则是上海市乃至整个长江三角洲网上联合参考咨询项目的直接负责部。在这里，你能找到各种摸不到头脑的形形色色的读者提问，以及专业的回答——指引读者该如何在知识的分岔路中寻找到他们的目标。“不是所有的知识都能在互联网上找到，网络时代，人们依然需要图书馆。我们做的工作，就是让读者重新发现和利用图书馆。”上海图书馆咨询馆员李颖告诉记者。

而在上海图书馆副馆长周德明看来，图书馆不仅要为读者解决获取信息的服务，更要解决读者在查阅文献、获取信息时所遇问题的参考咨询服务，后者才是甄别一个图书馆服务水平高下的标志。

上海图书馆参考馆员这一岗位的设置，要追溯到1999年，他们也是国内较早在服务读者的一线部门设立这一岗位的。后来，又设置了参考馆员、参考咨询员和文献管理员三个层次的岗位，通过双向选择和考核，初步明确了各自的专业方向，并根据服务读者的需要给予参考咨询的任务和指标，凭借“网上联合知识导航站”系统，开展专业化的文献、信息咨询服务。在记录各种服务案例的同时，自然形成了参考咨询数据库。同时，他们每月还随机抽取案例进行分析，交流经验，总结得失，在实践中建设参考咨询服务规范。如今，这种实践已保持多年。

一般来说，图书馆的参考咨询可以分成以下四类，第一是回答读者的基础性问题，即图书馆有什么样的文献，比如读者如何利用图书馆查找图书、期刊、报纸或学位论文、会议文献以及专利文献等资料，第二则是回答读者提出的事实性问题，即包括薛定谔的猫这样的名词解释，以及著名人物解释等等。第三则是回答超出咨询人员解答范围的专业性问题，比如健康问题、法律问题以及收藏鉴定和危险品制造等等。在此之外，诸如包括论文写作在内的课题咨询等学科性问题，则是咨询馆员们面对的第四种问题。

对于参考咨询服务，国内图书馆界的研究多停留在理论探讨阶段。该如何更好地回答读者的提问？别纠结，上海图书馆读者服务中心参考咨询员们替业内同仁们想到和做到了。今年年初，他们从数据库中甄选出数百个咨询服务案例，由上海科学技术文献出版社出版了《你问我答 知识导航——上海图书馆参考咨询案例集锦》，里面的问答，都来自于真实的服务情景。

对上海图书馆参考咨询典型案例的展示和评价，算是在一定程度上填补这一空白。而这也是上海图书馆上海科学技术情报研究所2008年~2009年度科研课题之一，由上海图书馆读者服务中心主任金红亚主持。用上海图书馆副馆长周德明的话说，他们做的只是一份服务读者的作业，只要坚持专业服务方向，形成图书馆的核心竞争力，才能当下和未来，表达图书馆存在的理由和价值。