图书推销员 速成宝典

与一些类似的信息服务相比，图书馆之参考咨询有怎样的特殊性？从2003年入行的祝淳翔与我们聊聊他对参考咨询的思考。

■祝淳翔（上海图书馆）

十多年前，随着因特网的发展并与图书馆业务相结合，虚拟参考咨询的面纱才在世界图书馆界徐徐展开。2001年，上海图书馆牵头的“网上联合知识导航站”升帆启航，十年倥偬，今年1月本人参与编辑的《你问我答，知识导航：上海图书馆参考咨询案例集锦》出版。回顾从2003年我有幸成为其中一员，经前辈馆员的悉心指导及自身努力，和导航站诸同仁同舟共济，终于赢得用户的口碑，不禁感想联翩。

各行各业都各负使命，公共图书馆作为一种综合的、公益性质的信息机构，社会对它的要求林林总总。这些信息要求中的相当部分，可以通过参考咨询——这一信息与用户间之重要一环——得到满足。一个好的参考咨询人员，应具备：娴熟的接谈技巧，引导用户表达其实际需求；通达的图情学知识，熟悉并发挥各种参考源和检资源的相对优势，掌握网络搜索技巧；广博的知识面，能通过自学扩充业务领域；锲而不舍的精神、勤于思考的习惯，唯科学，而不唯权威和书本等等。

但在实践中，也常常会遇到一些困惑。这是因为：用户的信息需求是包罗万象的，但参考咨询却是有局限的，并非无所不能。

参考咨询是在法律框架下的信息服务。不久前新闻披露，有人通过网络得知怎么从感冒药提炼冰毒（甲基苯丙胺），其实导航站也不乏类似提问。如具备法律敏感性，就应知道此类信息已触碰法律红线，理应拒绝服务。否则，图书馆员不啻制毒者的帮凶，职业道德、社会良知何在？类似法律情况还包括威胁社会安全的问题（如爆炸物制造；涉及国家机密）、违反道德的问题（如自杀方法）、破坏隐私权的问题（如人肉搜索）、版权有瑕疵的问题（如盗版软件下载）等等。凡此种种，即使知道检索方法，也不能帮忙。

另外，因缺乏专业资格，对于投资理财、医疗诊断、收藏鉴定等等问题，都不宜轻易越俎代庖。更好的方法是建议用户直接找专业机构。

与一些类似的信息服务相比，参考咨询服务有其特殊性。应澄清：

参考咨询不是文献提供。对于非常具体的读者需求，参考咨询是检索书目及馆藏线索的过程，从服务深度来说，相当于文献提供的起始阶段。况且文献提供只需提供全文，无须知会检索过程。

参考咨询不是信息咨询。两者都离不开文献和检索能力，但参考咨询以培养读者信息素养为己任，指导如何利用图书馆或网上信息资源，传授检索之道。而信息咨询以营利为目的，手段也更复杂，实际上是代替用户使用信息资源。

网上参考咨询不是商业问答网站。除了一问一答的形式相似，但在服务理念、品质管理、参考源、擅长领域方面等都大相径庭。参考咨询更注重文献依据，偏于学术领域；而百度知道等网站更注重众人智慧，偏于生活经验、实用领域。

只有了解本行业的长、短处，才能合理定位，扬长避短。如何提升品质？我的观点是应从案例出发，总结成功经验，触类旁通。在完美解决一个问题的基础上，扩展到一类问题。在此基础上，开展课题研究，以网页形式将丰富的咨询案例揭示给所有人。

归根结底，只为一个目的：精致服务，确保目标用户利益。