徐文娟，2008年9月进入通辽市环哲图书有限责任公司工作，最初的岗位是书城营业员，4年后，她成为环哲图书的图书部销售经理。

“能够加入到这个具有浓浓文化气息的公司，我感到很幸运，我热爱我的公司热爱我的工作。在自己的努力、领导信任下，我成了一名部门销售经理。我要以‘做得更好’来回馈我的公司。”徐文娟介绍道。她觉得要做好自己的工作，其实很简单：做好自己的工作，对顾客负责、对员工负责、对企业负责——这也是她的工作原则。

对顾客负责。“顾客就是上帝”，这是人们常说的一句话，也是恒久不变的真理。“不论网上书店还是实体书店，书业同行之间竞争的都是客户资源。店里有顾客消费了，书店的效益自然也就能提高，”徐文娟觉得，“顾客就是上帝”。她认为，作为一名经理要比员工要更清醒地认识到这一点。“前不久，有一个顾客想在我书店购买一些图书，数量不是很多，也就一小包，但他要求我们送货上门。送货地点是距离我们书店非常远的新城区一个单位。这个地址不在我们书店负责送货的范围内，然而这个顾客坚持要送货，而且要求在当天上午10点之前送到。为了满足顾客的需要，我就请同事帮忙，动用了一台本不负责送货的电动车，由于当时员工手中都有工作走不开，我就和同事把这些书给顾客送了过去。因为这个顾客是给单位购书，所以支付的是支票。我们把货送到了，顾客却说他们单位财务人员有事走了，上午开不了支票了，要下午再来取。当天下午我又跑了一趟，取回了支票。就因小小的一包书，老远的路程，为了更好地服务顾客，我们来回走了两趟，虽然辛苦麻烦，但是值了。因为我们销售出去了图书，也得到了顾客的好评。我们做到了为顾客负责。”

徐文娟总结道：“得顾客心者得市场。”因此，作为书店员工，要无时无刻以热忱的心去对待顾客。书店不仅仅销售商品，更重要的是服务。“商品你有别人也有，网店里也许更多，实体书店拼的就是服务。”

对员工负责。“在职务上我是经理，员工是我的下属。但我们同样是同事，是为企业共同工作的人。”徐文娟觉得，要把员工当作亲人一样对待。“如果把我的部门比作一个家，那么我便是这个家的家长。那么在我的员工出错的时候，我作为家长会去批评他，同时我也会帮助他们改正错误。同样如果我的员工受到欺负的时候，我一定会去保护他。这是我作为一名家长也就是经理的职责。”

徐文娟始终认为，员工是效益的最大创造者。如今企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，人才在企业中起到了越来越关键的作用。“因此作为经理要懂得用人的艺术。”她觉得，用人的艺术关键就是要知人善任，惟才是举，用人之长，避其之短，充分发挥每个成员的潜力和积极性。她明白，要做好经理的工作，首先要在工作中起带头作用，要做到以德服人。“作为一个领导者，其核心就是用人，但也要懂得经营人心。”只有那些懂得经营人心的经理人，才能更好获得人才、团结员工、得到员工的支持和信任，从而使企业在一股强大的凝聚力下平稳地发展。“这样才能充分发挥员工的才能，共同为企业创造效益。”

对企业负责。“职务的变化，使我要在工作上更加要多想多做。把企业当家，像关心自己家一样关心我们企业的发展。”徐文娟总结道。

1994年成立的通辽环哲公司，已有18年历史。作为一家民营实体书店，在当今这个市场情况下，在网络书店和电子阅读的冲击下，面临着诸多的发展困难。相较于实体书店，网络书店具备不可忽视的两大优势：成本低，渠道宽，网络书店的书的价格往往要比实体店的便宜，还方便快捷。如今，实体书店不单单是购书的地方，也是很多顾客挑选图书的平台，在实体书店看书，网店购买成了很多读者常干的事情。

“在网络的冲击下，实体书店该怎么办？”徐文娟认为，网购和电子阅读已成趋势，无法改变，然而能改变的是实体书店自身。

她觉得，实体店面销售优势是：顾客能看到实实在在的书，有触摸到书的真实感觉；顾客能看到服务人员热情服务的真实脸庞，能听到服务人员详细介绍的甜美声音。这些实实在在的触觉、视觉、听觉的感受，是网络购书所不能给予的。“而且人各有所好，有人需要电子、需要网络、还是有人喜欢狂书店、看书的。”徐文娟介绍道。

“我们要以‘田忌赛马’的精神，利用自己的优势去和网络抗衡。不是要打倒它，而是要与它共存，互补。”作为店面的销售经理，徐文娟带领部门员工用自己的真心与热情，为顾客服务，尽最大可能满足顾客的需求，让顾客得到网络购书所不能给予的服务。“顾客在书店购不到的图书，如果我们知道哪家书店有书，我们就告知顾客，尽管那家书店是我们的竞争对手。我们想要做到的就是满足顾客需求，为顾客提供帮助。我们这样做了，不仅能满足顾客的需求，更能让顾客对书店加深印象，为企业树立良好的形象。”　　　　　　　　　（倪成/采写整理）