郭 悦

黑龙江省新华书城销售部历史文学区域主管

推荐理由 热情真诚、工作踏实、善于思考，读者评价其细心、细致、态度好。

工作感言 为自己努力工作。

绝活儿 能根据读者需求，为不同读者推荐不同图书。

郭 悦：提升专业能力顺应转型节奏

郭悦于2010年1月来到黑龙江省新华书城工作，一直担任图书管理员工作，经过几年的锻炼成长，逐渐走上了管理岗位，现任书城文学历史区域主管。走上管理岗位后，郭悦的日常工作除了负责图书的上架摆放整理、接待读者选购图书、图书报订外，还负责管理组内人员，分析每周月季汇报销售，配合领导和组内员工完成各项工作，协调部门间的工作安排。“之前只需要干好本职工作就可以，现在成为区域主管，要管理和协调好组内的工作，还有工作上的任务分担，要调动组内员工的积极性，大家一起努力完成工作任务。”郭悦说。

在日常工作中，郭悦认为，接待读者首先要了解每位读者所需的图书是什么，再为他去寻找适合的图书。她说，有次一位先生来为孩子购买一些适合学生看的图书，可他并不清楚要选购具体什么类型的图书以及哪些图书。这时，就要先询问孩子的年龄、喜好的图书类型等，之后再根据读者的要求为他寻找图书。“要多介绍一些可供选择的图书以及其他家长购买较多的图书，让读者有可选择的空间。等读者选好图书后，主动帮忙拿去收银台，再把图书包好，送出门去。”她认为，热情周到的服务能够让读者再次来书店购书。大多数来到书城的读者一开始的防备心都很重，他们会认为导购员主动沟通就是为了卖书。这种情况下首先就要和读者打个招呼，再和读者表明身份，表示可以帮助读者找到需要的图书，可以帮读者节省时间，“这样会有很多读者愿意说出自己需求，进而推荐一些适合读者的图书，就能够实现销售。”

除此之外，图书在平台和畅销书架通过精心的陈列也可提高销售。“系列的图书，同一版别的图书、同一作者的图书都可集中陈列，方便销售。”郭悦表示，图书封面颜色艳丽的图书就要把颜色穿插摆放，浓墨重彩吸引读者的注意力，也可以提升销售。“但是图书不要摆放在过高或者过低的书架上，不方便读者的挑选也影响图书的售卖，这种位置可以陈列副本量多的图书。”

在互联网还未大规模盛行时，郭悦及同事主要通过出版社发货、进货，售卖图书，“现在可以在网上自己查询畅销书等信息，综合比较后联系出版社订货，这样更方便、快捷。”但为了满足消费者的多元需求，吸引更多人来到书店，书店员工承担着越来越多的任务。在做好图书管理、销售等传统工作的同时，还要顺应书店升级的节奏，充分展现个人能力，学习更多新技能。就工作压力而言，郭悦表示，需要每天充实自己，更好地学习图书的内容、储备信息便于向读者介绍图书。“互联网时代，要提高服务意识、服务质量，网上销售看不到图书的具体内容，读者不能更直观地了解图书；实体书店能用热情服务读者，用我们的专业知识，让读者更加清晰地了解所要购买的图书，可以更好地抓住读者。”（春 蕾/采写整理）

刘永云

临沂新华书店文教组组长

推荐理由 运用大数据，搭建“课本教辅微信群”，随时解答学生家长需求。将服务做到位，做好点滴细节。

工作感言 认真做好每件事，你就是有价值的人。

绝活儿 业务技能售书连续作业是强项，可以实现精准营销。

刘永云：互联网+、社群互动是书店创新关键

成为一名图书管理员是刘永云的梦想，在她来看，图书管理员是离知识最近的人。她颇为自豪地告诉记者：“可以博览全书是一件特别幸福的事情，没想到，2003年走出校园的我进入了书店成为一名图书管理员，这大概就是常说的‘不忘初心’。”从刚进书店在文教组担任柜员，后来在收银台工作，再被调至少儿组任组长，到现在的文教组组长，负责班组管理，图书添订货，到货上架及整理图书等，细看刘永云的经历，其实一直围绕着儿童群体。这样的经验也让刘永云在担任文教组组长时得心应手，在工作中更好地创新和管理。

微笑服务，熟悉自己负责的每一本图书。刘永云所在的临沂新华书店是临沂市规模最大、实力最强、服务最专业的图书发行商和渠道运营商。临沂新华书店2017年1月完成改造升级，营业面积扩大到9000平方米，经营图书12万余种，集聚教育培训、文创产品、咖啡书吧、家居生活、幼儿教育产品等30多种多元业态。作为其中的一员，刘永云始终认为，面对读者顾客，最重要的就是微笑服务。服务的概念和范围很广，“既可以是一个微笑也可以是对顾客的一点帮助，服务的质量直接影响销售业绩”。让刘永云记忆深刻的一件事是，有一次她接到一位读者的外线电话，该读者想要购买低年级语数英课本，正巧临沂书城的课本销售一空，没有存货。于是，刘永云耐心询问了解到读者购买图书是为了孩子预习功课，于是便向读者推荐了一套包含语文和英语课本的原文教材全解，同时，她还推荐了教材全练，让解与练结合，预习事半功倍。此时，读者又提出一个新的要求，说时间紧迫，问刘永云是否可以先帮忙垫付购书资金，电话告知金额，这样，读者准备好钱数到书店之后，就可以立马把书取走，不再排队付费。刘永云爽快地答应了读者的需求，在读者即将到达书店时，拿着书、收据还有事先准备的零钱在书店门口等候。这一举动使刘永云得到了该读者的信任，该读者在拿到书之后，又让她再次推荐了一套书送给朋友。事情虽小，却让刘永云感受到对自己负责区域图书熟知的重要性和被读者信任的快乐。

作为店堂营销至关重要的一个环节，图书的陈列摆放也进入刘永云关注的视野。她说：“合理并有特色的图书摆放能够让读者在没有营业员的情况下轻易发现，吸引读者的眼球。摆放时要搭配图书造型并根据当下节假日及老师的推荐书目结合起来。”

搭建“课本教辅微信群”更好服务读者。在互联网及新媒体盛行的时代，一线店员所要面临的是网络及新媒体对实体书店的冲击，图书的网络销售已经成为一种时尚，并成为最重要的销售方式之一。面对压力，要将实体书店与线上营销更好地结合起来。就文教组和其他柜组来说，刘永云认为，文教组因为接触的学生、家长的需求一般是课本和教辅，这部分会员的时效性较长，形成了固定的参与群体，建立多个微信群，可带动图书持久销售，能更好地控制住市场并长期占据主导地位，与读者产生有效互动，始终保持书店与读者的粘连性。

如何更具体地操作？刘永云进一步解释说，现在的实体书店大多数都是书店+多元业态，要充分利用好物联网媒体如美团外卖，抖音、微信小程序以及和读者建立的微信群，线上线下的结合和新技术的使用，书店如何与移动互联网结合、与社群互动，这才是关键。以课本教辅销售为例，刘永云充分利用“课本教辅微信群”解答学生家长的问题。而服务作为根本，无论是表扬、批评还是询问，一些针对门店的咨询，都要真诚地为用户提供答疑，给予帮助。长此以往，读者的体验更好，产生消费就成为一件水到渠成的事情。”（王双双/采写整理）

白佳蓉

内蒙古新华书店营业员

推荐理由 勤学习、善思考，善于总结，举一反三去工作。

工作感言 不要仅仅为了薪水而工作，还应该为梦想而工作。在工作中只有踏实、用心去干，充满责任感，才能把工作做得更好。

绝活儿 能准确帮助读者寻找图书。

白佳蓉：不惧压力制定工作目标“取乎其上”

2016~2018年，白佳蓉连续3年获得了“新华书店优秀员工”的荣誉称号，工作中的点滴积累，让她从全店100多名的员工中脱颖而出，热情的服务使她成为读者最受欢迎的导购员。谈起和新华书店的不解之缘，白佳蓉告诉记者，本科毕业后她便应聘加入了内蒙古新华书店这个大家庭，先后在少儿馆、收银组、新华书店精品书房、社科馆工作，可以说新华书店的每个角落，都曾留下她的身影。谈起书店的工作，白佳蓉也从刚进入职场的“小白”，成长为有自己独到工作方法论的“小能手”。

用心为读者找书。“为读者找到喜爱的图书，为每一本图书找到喜爱它的读者”是她的工作信条。有一天，一位年长的读者拄着拐杖来到书店，看见正在党政专台前摆放图书的白佳蓉，便上前询问是否有《政府工作报告》。老人说：“我今天一早就乘坐公交车，从家赶到书店购买这本报告，我是一名老党员，跟着党走了一辈子，无论啥时候都得好好学习党的新知识、新思想。”非常遗憾，《政府工作报告》还未到货，白佳蓉看到老人流露出的失落，便主动询问并记录好老人的住址及电话，以便书到货可以在第一时间送过去。她一直把这件事情记在心上，当书到货后，预留好书，白佳蓉晚上下班后亲自打车给老人将书送了过去。面对读者的感谢，她总是用一句简单的“应该的”作为回应，从未停下为读者送书的脚步。

勤学习、善思考。“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下。”白佳蓉总是给自己制定较高的学习目标。她把自己所管辖范围内的图书种类牢记在心，了解每本书所在的位置。为了快速、准确地为读者找到所需图书，她始终坚持不断地学习，为自己制定了每月至少背诵20本新上架的图书重要信息的任务。说起背诵图书信息的技巧，白佳蓉告诉记者，最重要且有效的一点是记住图书的重点词和关键词，并以此扩展展开背诵和记忆，保证记得快速又准确。

在知识信息大量涌现、新媒体迅猛发展的今天，抓住第一手讯息就是抢占了销售先机。白佳蓉每天到店的第一件事就是查前一天的图书销售情况，对数据进行分析，及时补充缺少货源，做到畅销图书不断货、新书第一时间上架。她还为读者建立了“读者联盟”微信群，新书第一时间上架在群内介绍该书的内容，出版社、定价以及相关的书籍，平日还会定期推送一些新到图书和畅销图书内容。在白佳蓉的用心经营下，使得原来不足100人的微信群，现在慢慢发展为200多人的读书群，在提高销售码洋的同时，也让读者与她、读者与读者之间成为了因书结缘的朋友。

给重点书最好货位，全方位宣传。近期，在白佳蓉所管辖区域展示的重点图书《美国陷阱》，该书内容惊险、情节跌宕起伏、悬念丛生，犹如一部间谍影片，一经面世，即成为法国的畅销书，很快脱销。针对所负责区域的重点图书，白佳蓉会放在店堂内的展台上重点陈列，并以一书多货位的方式在其他区域集中陈列，充分吸引读者的注意力。同时在书店配以LED大屏进行宣传，店堂内制作、张贴POP海报，调动书店的微信，微博等进行全方位的宣传。

说起日常工作中的困扰与压力，白佳蓉说在书店工作对自己既是机遇也是挑战。自己有哪些优势，她看的很清楚，年轻、学习能力较强就是她的强势，而积极的工作心态、做事注重细节，则是她最大的优势。面对现在书店更注重服务质量，日常的门店管理更加精细化，她坦言在书店工作会面临着一定的压力，这都是以前没想过，但以后必须要考虑的问题。（江 海/采写整理）

苏丹丹

海南凤凰新华出版发行有限责任公司海甸分店营业员

推荐理由 对读者有耐心，对工作细心，认真负责。

工作感言 “笃行致远，天道酬勤”。我始终坚信，低头做好自己的工作，踏踏实实走好该走的每一步路，工作、事业总会迎来曙光。

绝活儿 图书造型摆放。

苏丹丹：以书为媒满足读者多层次需求

苏丹丹于2011年9月进入新华书店工作，选择书店营业员作为职业主要还是源于自小对教师这一职业的热爱。她表示，虽然由于自身原因，无法站在讲台上教书育人，但在她看来，推销图书也是传播知识的一种方式。

自2011年进入书店工作后，她便一直任营业员这一岗位，2012年开始兼任收银员至今。这两个岗位虽然交叉性不是很强，但都需要细心和耐心。“向读者推销图书时，没有细心和耐心，不仅无法尽快了解读者的需求，也无法更好地服务读者；收银同样如此，没有足够的细心和耐心，不仅会影响服务质量，也很有可能因此导致错账的出现。”目前苏丹丹的日常工作内容主要为导购、图书上架、图书整理、图书添配，以及根据上级的需要，协助完成团购的工作。

成交在于沟通。苏丹丹工作至今已有8年，她认为，作为一名销售人员，学会聆听顾客的心声很重要，“读者最想要什么、最想解决什么、需要什么帮助都应该成熟于心”。令苏丹丹印象深刻的一件事情是，一次一位妈妈带着孩子来书店寻找电子词典，但书店里一直没有该类产品，这位妈妈表示，她的孩子要参加英文故事比赛，遇到很多不会的单词，自己也没办法辅导孩子，很着急。“我也是一个6岁孩子的妈妈，很能体会到她的心情，当时我给孩子妈妈的手机上下载了一个翻译的软件，并教孩子如何具体操作，就这样解决了这位妈妈的问题。考虑到长时间使用手机对孩子的视力和习惯影响至关重要，所以，我当时又推荐两本适合孩子用的小学生英汉汉英词典，妈妈感激的同时也购买了两本词典。”这件小事让苏丹丹体会到站在读者角度并真诚沟通的重要性。

除了真诚的沟通，平时，苏丹丹及同事会利用书店内显眼的位置，在展台、小垛台摆放时下热门书籍，并结合书籍的封面颜色、大小来设计各类造型进行摆放，同时不定期改变陈列位置和摆放造型，“依据读者观赏习惯，最畅销的图书要陈列在顾客停留最多的地方，适于冲动性购买的图书陈列在收银台附近。”

及时跟进线上营销。由于市场环境和读者的变化，当下实体书店的营销工作，对一线店员提出了更高的要求。以前，实体书店一线店员的工作仅仅是针对店内的营销，主要工作就是进货、陈列、销售，销售方式也只有线下的实体营销。而今，实体书店一线店员不仅要继续训练好传统的销售技巧，还要及时跟进线上营销。“因此，在这种巨变下，一线店员掌握互联网和新媒体知识，学会利用互联网联系读者、推荐图书、组织营销以增加销售，变得尤为重要。”

苏丹丹认为，“销售图书+综合服务”将成为实体书店发展的新趋势。随着淘宝、京东等电商巨头逐渐加入到图书销售市场，书店整体经营正在被重新塑造，行业也将被从业者重新定义。因此，线上线下深度融合的全渠道模式是大势所趋，“销售图书+综合服务”将成为实体书店发展的新趋势。“例如我们书店，目前已经为适应消费者的各种需求，开始配备咖啡厅、零售区以及无线网络等各类设施设备。”她表示，随着各类设施设备逐渐配齐，实体书店将成为人们生活空间的重要组成部分，未来的消费者将不再为单一的购书需求走进书店，体验书店的文化服务将成为进店最主要的目的。（春 蕾/采写整理）