王立平 （甘肃新华书店飞天传媒股份有限公司临夏州分公司中心广场门店经理） 工作感言 干一行，爱一行，与书为伴，青春无悔。 管理心得 对于图书发行业来说，我们关注的不仅仅是图书本身，应关注服务质量、卖场环境，这些有时甚至比图书本身更重要。

（第四期）

陆 奕：旺季营销主阵地 淡季就要走出去

2017年9月，上海书城五角场店面临着第二次新店开张的进场。陆奕说，当时商场要求他们在5天之内完成进场工作，并按时开门试营业。他记得当时有大概4200大包的物料，每位员工进场工作12小时，因为赶进度，进场和施工几乎同时进行。“下班的时候，员工都被施工灰尘弄得满头是灰，白口罩也都变成了黑口罩。”最终在大家的齐心协力下，书店如期开业。今年是上海书城五角场店的开业的第二年，也是陆奕自2006年12月进入书店以来工作的第13个年头。他从一名基层营业员做起，先后做过柜台营业主管、团购部大客户主管、营业主任、店长助理，现在担任上海书城五角场店店长一职，多年来在书店各个岗位的历练，让他对书店整体经营有了更深刻的理解，对于如何经营好书店，也有一份自己的“独家秘笈”。

让书店员工成为“图书专家”。对于书店员工来说，陈列摆放绝对不应该成为一件被动的事情，而要主动去做。陆奕说：“每一本书都有存在的价值，只要用心摆放，就能让需要它的读者找到并实现图书价值，也能借机挖掘出畅销品种。除此之外，门店员工还必须加强对所管辖区域图书的熟悉程度，真正成为‘图书专家’”。陆奕向记者举例介绍，例如，孩子都喜欢亮丽颜色，在少儿类图书中，就可以把不同颜色的图书根据亮暗穿插摆造型，吸引孩子的注意；有的图书适合摆在书架、有的适合摆在展台，都要根据图书的具体情况进行摆放、开展营销活动。

业务技能和服务意识直接影响着销售，陆奕特别提出要通过培训不断增强员工的业务技能和服务意识，经常开展业务大练兵，并把练兵渗透到日常工作之中，在工作中学习，在工作中提高。他说：“在每年的员工年终综合考核中，应把业务技能作为一个项目、占一定比例，对全员进行考评，以促进员工提高业务水平和业务技能，更好地为读者服务。”

线上线下互动让客流变商流。如何为书店聚集流量，再将流量引流线下产生消费，为书店带来商流，陆奕带领上海书城五角场店线上活跃微信微博运营，每周保持2~3次的文章推送，内容包含门店营销活动、畅销书推荐、社会热点等资源共享或转载优质推文，进行互相引流；线下通过各类的主题陈列以及现场互动活动，增强读者体验。据陆奕介绍，上海书城五角场店每月至少推出2~3个主题活动，配合上海新华传媒连锁有限公司企划的各类营销活动。例如“燃情4月漫威来袭”“缤纷六月，童趣飞扬”“快乐假期，趣味双语”等图书展，都进行了主题陈列展示，配合员工设计的创意手绘POP海报，深受读者的喜爱。值得一提的是，通过品牌活动吸引更多的读者走入书店，提升图书销量，也可以将品牌活动带出店外，让店内店外齐发力、两个市场全占领，零售、团购都重视。“在销售淡季，上海书城五角场店积极组织流动供应进学校、进企业、进街道，目前我们与五角场街道阳光之家、五角场街道、五角场一居委等多家单位达成了共建协议，赢得了口碑也赚取了销售。”陆奕说道。

谈及书店多元化经营之道，陆奕认为要以图书为主，非书为辅，进行与门店整体经营理念相契合的多元经营，从而满足读者多元化的文化需求。上海书城五角场店图书经营总面积1600平方米，非图书经营面积400平方米，处在商圈，周边大学较多，现引进了学生文具、书法类产品、电子产品以及手工DIY和眼镜商城等业态，与图书形成了很好的经营互补，带动了门店的整体销售的提升。（江海/采写整理）

张 强：重塑新华书店形象 深掘员工营销力

作为一个老新华人，张强1998年2月进入吉林省新华书店集团洮南市有限责任公司工作，先后在广昌门市部、光明街门市部担任营业员，2006年任广昌门市部主任，2013年至今任洮南市新华书店经理助理，目前分管党建、业务与门市部工作。回顾20余年的工作历程，张强坦言：“书店经营是一门学问，如何增加门市部的销售一直是我们思考和探索的事情。”

扩面积、增品种、升门店，打破新华书店传统的刻板形象。在进入新华书店工作后，张强一直工作在一般图书的销售一线，对于一线门店的经营很有感触。据他介绍，由于种种原因，2006年前，洮南市新华书店门市部一般图书年销售码洋始终徘徊在几十万，经过决策，从2007年开始，门市部扩大经营面积、增加图书品种，同时增添了文化办公用品等经营项目，当年门市部销售额就突破100万元，从此经营上了一个新台阶；2016年销售额突破300万元大关；2017、2018年销售均破300万元。张强说：“印象最深的是2016年8月开学之际，店内2个收银处连续一周结账队伍水泄不通，单日销售持续过万元，最高一日销售额超过4万元。

2019年4月~5月，洮南市新华书店利用40天时间完成了整体升级改造工程，拆除老旧设施，换成了最新潮的书架，同时增加了阅读区、咖啡饮品区等。书店升级离不开多元项目的拓展。对此，张强认为书店应从实际出发，选择最合适书店开展的项目。据了解，目前洮南市新华书店主要经营的多元项目包括文化办公用品、数码电子产品、儿童玩具以及咖啡饮品等。多元项目实际收益如何？张强拿出了这样一组数据：“文化办公用品年均销售额在50万元左右；数码电子产品年均销售额在70万元左右；儿童玩具年均销售额近10万元；咖啡饮品刚起步，每天都有几十杯的销量。目前来看多元项目开展的效果十分不错。”同时，张强十分注重门店的商品陈列工作：“书店门口内部右侧三分之一的面积是黄金区域，我们用来摆放利润相对更高的一些商品，例如文创产品、数码电子产品等，同时对其他商品适时进行调整、突出陈列，通过动线来提升销售，不断调整商品的陈列。”

提升服务意识，发掘员工营销力。“为好书找读者，为读者找好书”这句看似简单的话语，在张强看来应该有所升级：“没有好服务的图书，就不是好书。服务包括对图书的服务和对读者的服务。”对图书的服务包括选进优质的、适销对路的图书，及时分类、精心上架，日常的调整等管理以及售缺书及时补货等；服务读者包括日常热情的礼仪服务，及时掌握读者消费心态，做好电话、微信、QQ等图书预订工作以及送货上门等。很多员工都有自己的微信群，里面大多都是自己掌握的顾客源，在某单位需要进新货、书店开展活动时及时发布通知，效果非常好。”据了解，2019年5月，洮南市新华书店开展会员卡办理活动，仅通过营业员的微信群营销以及朋友圈宣传，3天办理会员卡近2000张，同时也为“洮南市新华书店”微信公号增加了大量粉丝。

进入到7月，也进入到了书店销售的黄金时期。据张强介绍，店外销售是目前书店暑期的重点工作，一方面是重点出版物的征订，另一方面是联系军营进行图书展销。说到书店当前策划的重点活动，张强说：“我们目前准备与某校外辅导班联合利用书店的投影仪区域开展国学讲座、古典名著讲读、观看红色电影等活动，并计划将活动定期、常态化进行。”（王霖/采写整理）

王立平：“全、快、优、静”四字诀提升服务质量

2017年6月6日，国内高考的前一天，在甘肃新华临夏州分公司广场门店，临近下班时，一位年约70岁的读者在卖场意外晕倒。作为门店经理的王立平见状后，第一时间拨打120电话报警。她表示，当时老人言语不清，情况比较危机。在将老人护送至医院的途中，她与老人的家人取得了联系，但其家人表示他们正在外地出差，只能连夜赶回医院。得知这一情况后，为了照顾病危无助的老人，王立平决定留在医院陪护。那一晚，王立平整夜忙于为老人办理住院手续、取药、喂饭等事务，无暇顾及家中第二天即将参加高考的儿子。直至第二天清晨，老人的儿子赶到医院，王立平婉言谢绝了他们的现金感谢，安心地拖着疲倦的身体赶回门店上班。

这是王立平近20年职业生涯中给她留下印象最为深刻的事件之一，也是她认为做得非常正确的一件事。王立平自2002年2月进入新华书店工作，先后担任过门店营业员、业务员、门市部主任，2017年5月其通过竞聘上岗，出任甘肃新华临夏州分公司广场中心门店经理。

据王立平介绍，临夏州分公司中心广场门店位于甘肃省临夏市中心广场，图书营业面积为900平方米，经营图书品种2.2万余种。作为中心广场门店经理，王立平日常主要根据总部连锁经营管理中心的规定，制定好各项管理制度并负责日常管理；实施组织并负责完成各项销售指标任务，库存计划；搞好门店的销售团队建设，组织门店人员的培训，提高员工的业务知识和图书销售技巧及整体水平；负责对业务添订的审核把关并根据对畅销、常用图书的调研，制定灵活、阶段性的营销对策及图书流动展销策划活动。

2018年临夏州分公司中心广场门店从策划营销、送书上门、推荐征订等各方面着手，使门店销售额得到显著提高，一般图书POS机销售实现305.8万元，占门店销售计划215万元的145.9%。为此王立平及其团队在店面形象、店堂环境、图书陈列、标准化服务等方面进行了全面的升级、调整，打造出一家让读者进得来、留得住、能消费、充满人文气息的图书卖场，并通过多次举办门店统一培训，相互交流学习，落实系列考核措施等工作，使得门店销售大幅增长。

王立平认为，图书卖场升级改造的核心主要可以概括为“全、快、优、静”四个字。“全即门店图书品种要全，既符合大众化需求，也要满足个性化需要；快即读者能自主或在营业员的引导下第一时间找到所需书籍，节省读者时间；优即提供的出版物和消费服务要优质高效，让读者在购书过程中感受到温暖与开心；静即提供的阅读购书环境需要相对安静，让读者在阅读、选购过程中能感受到家一般的体验。”她解释。

在临夏州分公司中心广场门店最近的一次升级中，王立平及其团队重点对少儿阅读区域进行了改造，铺设了儿童防摔塑胶地板，将少儿区域书架统一更换为彩色卡通式低架，配备了少儿专用的阅读桌椅；其次，他们克服门店经营人员不足的困难，增设了茶饮服务区，使服务形式更加多样，服务更加周到。“这一升级极大地吸引了小读者的到来，使家长在陪同孩子阅读的同时也有了自己的舒适去处，也让更多的幼儿园与书店联合开展亲子阅读活动，使少儿图书销售增长明显，增设的茶饮服务区也获得了读者广泛赞誉。”（蔡蕾/采写整理）

马晓静：找准客群 “扎根”越深 销售越好

从一名服装设计师，到成为一家书店的负责人，马晓静的跨界，没有遇到太多瓶颈，反而如鱼得水。用她的话来说，这是因为自己一直喜欢逛书店和看书，从散文到小说再到历史类图书，都有所涉猎。所以，在生完孩子面临择业时，恰巧杭州市新华书店招聘员工，马晓静毫不犹豫地进入了书店。

自我定位是书店运营的核心。从最初入职的杭州庆春路购书中心到目前的解放路购书中心，从负责新书、畅销书和主题展台的搭建和策划到调入服务中心、社科柜组对接具体项目再到步入管理岗位，最后于2016年12月25日成为解放路购书中心门市经理，马晓静可谓熟悉书店的每一个环节。她说：“作为一家书店，自我定位很重要。”

首先，作为服务行业，最重要的是不断调整自己的服务理念。无论是硬件和软件，都需要随着市场的改变而改变，只有设定目标群体后，才可以采集样本和听取诉求，并把诉求作为未来改进的方向。马晓静清楚地记得自己在柜组工作时，经常有读者因为不能在门店公共场合给手机充电而进行投诉，当时书店并没有提供这项服务。之后，马晓静便时常注意与读者进行需求的沟通和交流，也定期召开小型培训会，让员工慢慢调整服务思维，多倾听读者的诉求，以此对工作进行查缺补漏。其次，对于目前实体门店销售下滑的情况，从优选品种角度，马晓静认为也需要从门店定位下手，围绕服务读者群开展宣传、选品等，提高成交概率。

书店管理需要人、财、物等资源的综合调配能力。马晓静认为，对于人的管理最重要，也最难管理。现在的新华系统，员工普遍中年化，都到了上有老下有小的年纪，这时候企业要指望他们像年轻人那样有冲劲、学习能力强，可能对他们来说是心有余而力不足了。更别说繁重的家庭责任，有时候还会影响到工作中的情绪和表现。“作为部门经理，应该要因人而异去管理，避免一刀切的简单粗暴。而且，做任何关于人员调整，或是关乎每一位员工的政策之前，我都会在前期做好铺垫，与各主管和员工进行沟通交流，听取他们的意见，然后不断做出修正，完善后再进行公布。”马晓静很赞成一句话：“管理就是管事理人”。如果把这个顺序搞错了，就会有所偏颇。

多元经营要有的放矢。很多书店都在搞多元经营，但是对于“多元”经营的意义，却很少有人谈及。在马晓静看来，多元的意义之一是多一份利润的实现，或者说从图书实现不了的利润，需要另一种高利润的产业来实现，比如餐饮和咖啡、文创等。而另一个多元化的意义是创造出独特的文化平台和文化品牌。解放路购书中心创立了杭州第一家24小时书店“悦览树”，今年已是第6年，马晓静说：“针对该品牌的延续，我们还有很多很多需要去跟进和完善的地方”。另外，书店也在探索开拓“蜗牛绘本馆”和“蜗牛假日小队活动营”等品牌，期待通过多元化开拓实现上述两方面的成绩。（王双双/采写整理）

2019下半年书店重点工作与方向

○陆奕：团队建设对书店的经营至关重要。重视与门店新人的沟通交流，通过形式多样的宣传，帮助新人认识和了解企业的发展动态和各类制度措施是下半年的工作重点之一。计划以季度或半年度为时间节点，在上海书城五角场店举办类似“头脑风暴”的新老员工畅谈会，互相学习服务经验，沟通技能技巧，加强新人对企业的归属感；经常开展员工团建、业务竞赛活动，通过树立标兵、典型激发大家的工作热情。

○马晓静：杭州解放路购书中心主要从以下八个方面做好布局：第一，做好门市备货准备；第二，调整员工结构，逐渐将外派员工抽回门市；第三，继续做好各类政治读物发行工作；第四，定期策划各类活动，带动客流，增加销售；第五，教师节与杭州市江干区教师工会合作，为全区的每位教师赠送两本图书；第六，做好“品味书香·诵读经典”活动图书的陈列推荐工作；第七，继续关注“之江荐品·畅品·惠品”的上架陈列；第八，做好京东杭州市新华书店图书专营店的运营工作。

○张强：图书是我们的主业，要在做好经营的同时，带动更多产品销售。选品上，在引进常销品的同时，引进一些适合书店销售的个性化产品，例如，有特色的的文创产品、个性化儿童玩具以及中高端玩具等。

○王立平：作为国营书店，要持续加强门店建设、营造书香社会，同时利用多种形式搞好图书展销活动，做好发行主业。如今的实体书店销售，应致力于通过读者沙龙、阅读分享会、会员活动日、诗歌创作交流等活动形式获得读者的认同感、归属感，营造文化氛围，用更加优质高效的服务，来区别于网上书店，以此吸引新读者，留住老读者。