编者按　2001年8月份，英国书商协会（BooksellersAssociation）迎来了新一任主席格玛·巴里，她是英国书商协会历史上第一位来自爱尔兰的主席，也是第一位女性主席。在担任主席之前她在图书零售业领域已经摸爬滚打了13年，在这13年当中她带领书店从最初的一家店铺扩展到11家，目前占据整个爱尔兰图书零售市场10％的份额，经营经验可谓丰富。日前本报记者通过电子邮件对格玛·巴里进行了采访，重点谈论的是其书店经营管理的经验，同时涉及到书商协会的一些服务。

作为书店经理，她认为店堂位置是书店竞争角逐的关键，员工和顾客是书店最重要的两群人；作为书商协会主席，她认为协会应

受访人：英国书商协会主席格玛·巴里

采访人：本报记者王兴栋

采访时间：11月8日

记者：首先祝贺您当选英国书商协会的主席。最近有关连锁书店和独立书店关系的话题比较多，美国书商协会的会员在不断减少，超级连锁店今年上半年还吃了官司。英国情况怎么样？据我了解，英国书商协会既代表超级连锁店也代表独立书店，那么书商协会如何处理二者之间的关系？

格玛：谢谢！是的，最近我们也经常谈这些问题。不过我认为，尽管独立书店和超级连锁店之间有竞争性的一面，但它们也面临着一些同样的问题和挑战，比如法律问题、供应链的效率问题、图书的定价问题以及安全问题和图书节等等。竞争和对立总是相对的，当它们在图书零售市场上相遇时，二者之间无疑是竞争。但当它们面对政府、面对书业中其它行业的时候，它们就站在了同一个战壕上，这时候需要合作。而作为书店的行业组织书商协会，诚如你所说的那样，我们不仅代表独立书店还代表超级连锁店，因此我们需要协调它们之间的关系，而且我们还会定期地讨论一些问题并商讨共同的对策。

不论独立书店还是连锁店

店堂位置最重要

独立书店和超级连锁店之间的竞争主要集中在店堂位置、价格以及存货种类和服务上，而店堂位置对于书店来说是十分重要的。

记者：我知道您本人在爱尔兰拥有11家书店，这些书店相比较于美国的巴诺书店及英国的瓦特斯通（Waterstone）书店来说规模要小许多，但相比于一些只有一家店铺的独立书店来说它又可以称为连锁店，因此您的书店处境比较特别，能否结合您自己的书店谈一下独立书店和超级连锁店之间的关系？

格玛：我们杜伯雷（Dubray）书店的每个店铺面积在2000到2500平方英尺之间，店址都比较理想，一般位于主要的商业区和零售街上。在爱尔兰我们是惟一一家在格拉夫顿大街（GraftonStreet）（这条大街是爱尔兰非常有名的商业零售大街）上设有零售点的书店。在爱尔兰的图书零售环境下，杜伯雷书店应该算规模比较大的，它占有约10％的市场份额。我们的主要竞争对手是伊森斯连锁书店集团（Easons），他们在爱尔兰的零售点很多。此外瓦特斯通在爱尔兰也开张了许多书店，我们已经感觉到了竞争。不过我还是觉得杜伯雷书店属于独立书店，算不上超级连锁店。独立书店和超级连锁店之间的竞争主要集中在店堂位置、价格以及存货种类和服务上。杜伯雷书店在这些方面和超级连锁店是可以一拼的：我们拥有上佳的店堂位置，存货种类也足够多。除此之外，我们还是爱尔兰惟一一家员工有图书销售文凭的书店（DiplomainBookselling），他们对书业非常内行。

另外在英国和爱尔兰，独立书店和超级连锁店之间的关系是不同的，在英国，独立书店的店堂位置一般不好，因此它们在与超级连锁店的竞争中处于劣势。而爱尔兰的情况却不一样，独立书店的店堂位置都比较理想，而且爱尔兰的城市一般都比较小，超级连锁店难以施展，因此二者之间的关系比较特别。不过总体而言，店堂位置对于书店来说是十分重要的。

对书店最重要的两群人

员工和顾客

虽然没有天才投奔旗下，但我们可以将新招聘的人培养成合格的书店经营者。读者方面，良好而稳定的顾客群对于独立书店来说非常重要。

记者：英国的《书商》杂志及美国的《出版商周刊》每年都会做一次出版从业人员的工资调查，从调查结果来看他们的报酬并不理想。书店的情况怎么样？如果和出版业的情况类似的话，那么在书业竞争日趋激烈和商业化程度日趋深化的今天，书店如何能够吸引优秀人才以适应当前的形势？

格玛：在爱尔兰，书店的情况和出版业有些类似，近年来我们发现招聘优秀的工作人员是越来越难了。不过我认为，并不是任何人工作都只是为了钱。在杜伯雷书店，我们的做法是培养，虽然没有天才投奔旗下，但我们可以将新招聘的人培养成一个合格的书店经营者。每一位员工进入书店之后会有机会接触每一项业务，如果他好学的话，很快就能够掌握各个业务环节。而对于中层的管理人员，我们的原则是让他们放手去干，每个店堂的经理对其店堂事务负全部责任，这就给了他们充分的发展机会。我始终相信用一个人的前提是信任他。另外，为了留住经验丰富的工作人员，我们基本上实行按劳分配、奖惩并行的原则。每次员工完成了一个重大的任务，其年薪就会增长200英镑。当然工作环境也非常重要。

记者：刚才谈了书店中的工作人员，这些人对书店固然重要，但是读者也是书店赖以存活和发展的又一个群体。最近我在《金融时报》上发现了一组文章讨论客户关系管理问题（CustomersRelationshipManagement简称CRM），许多大公司正在着手引进相关软件并加强管理，这也许是一个正逐渐被人们重视的领域，不知道您怎样看待这个问题。

格玛：这个问题的确很新，我们在这方面没有什么创新，一些传统的办法诸如提高服务质量、节日期间图书和礼物捆绑销售等等在我们书店仍能见到。不过我真的不知道该如何突破这种传统的方式，也许近来其他行业的发展会对书业有一定的借鉴意义。良好而稳定的顾客群对于独立书店来说非常重要，如何留住读者我想是每一个书店都应该考虑的事。

书商协会

有专人调查会员需求

我们尽力去了解我们的会员到底需要什么并提供相应的服务，我们有专门从事调查会员需要的工作人员。

记者：最近欧洲书业中一个很热的问题是欧元的诞生对书业的影响，您对此有何看法？特别有意思的是爱尔兰是欧元区国家而英国目前还不是，书商协会又代表着两国的书商，那么书商协会如何处理这个问题？

格玛：这个问题有意思，不过我还是觉得欧元的诞生对书业影响不会很大。需要指出的是，因为两国中有一个是欧元区国家而另一个不是，表明了我们同英国的图书贸易并不会受到多大的影响，只不过是在货币兑换上由原来的爱尔兰镑兑换英镑改为现在的欧元兑换英镑。这对于书商协会来说仅仅意味着货币汇率和种类的变化，货币兑换本身并没有消失。但当我们处理爱尔兰和其他欧元区国家业务的时候，我们反而变得轻松了。因此总体而言，欧元的诞生对书商协会来说是一件好事。但对于书商来说，最麻烦的还是货币换算了，他们在这方面需要一定的投入。

记者：英国书商协会给会员提供的服务是非常好的，我想了解一下这方面的情况，因为在中国类似的协会也有，也许书商协会的服务管理方式和服务项目对中国的同行有借鉴意义。

格玛：是的，作为一个行业协会，我们尽力去了解我们的会员到底需要什么并提供相应的服务，我们有专门从事调查会员需要的工作人员。除了一般性的服务以外，我们对一些会员的特殊需要还提供收费服务。随着形势的不断变化，我们的服务也是常新的，比如我们最近引进了商业资助线（BusinessSupportHelpline）服务，这是一个免费的电话服务，专门回答会员就图书征税、图书增值税、人事管理、健康安全问题及商务法律问题的提问。管理培训方面，虽然书商协会并没有制订出十分详尽的计划，但是书商协会和许多咨询公司之间有合作关系，可以帮助会员解决一些特定的问题。我们杜伯雷书店就曾经享受过这样的服务，非常成功。

记者：还有最后一个问题，能否就宏观经济衰退对图书零售业的影响谈一点您个人的看法？

格玛：这个问题很大，从我十几年的工作经验来看，宏观经济形势对图书零售业虽有影响但并不会很大，经济繁荣的时候经营情况也好不到哪里去，经济衰退的时候我们这边也并不是十分萧条。因此现在书店要做的是控制成本并在进货的时候稍微保守一些，其他的就无所谓了。

记者：有什么话对中国的同行说吗？

格玛：谢谢你的采访。我想说的是祝中国图书零售业繁荣。

背景资料

杜伯雷书店

1972年格玛·巴里的母亲在爱尔兰的布雷市（Bray）开设了一家书店，1988年格玛和她的丈夫一起投身于图书零售业，接手了其母亲的财产。10几年来书店发展势头一直都比较好，于是进军首都都柏林成为他们的梦想。很快这个梦想就变成了现实，他们在都柏林的格拉夫顿大街开设了一家书店，于是现在的连锁店店名杜伯雷书店诞生了（Dubray是由Bray和Dublin两个单词合并而成）。

格玛书店经营宝典

1不要低估开办书店的经济开支，应提前做好准备；2独立书店必须有一个上佳的地理位置，否则的话难以生存；3和当地市场保持密切关系；4和员工、顾客、供应商及银行保持良好的关系；5雇佣爱书的员工并将他们培训成好的书商