陪你逛逛“上帝”的书店_中国出版传媒商报

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陪你逛逛“上帝”的书店

翻译报道时间：1995/10/9 作者：滕朝阳

编者按黑龙江省大庆市新华书店在全国书业界小有名气，但多数人对它的了解可能还只是停留在由于“三产”的红火而带来的高效益。读过这篇报道，相信你对大庆市店一定会有新的更全面、更深层次的认识：它绝不是仅仅靠副业“走红”，它的主业更出色，它的服务属一流。“也许你会发现，你在北京或上海都看不到的书竟会在这里找到。”也许你已将“缺书登记”之事忘得一干二净，却很可能在某个不经意的时刻收到这个书店的回音。靠着这种脚踏实地的优质服务，大庆市店近日被中国企业形象认定委员会评为“中国企业最佳形象AAA级”，并成为全国新闻出版界唯一入选企业，全国获此殊荣的企业不足100家。靠着这种不放松主业的经营策略和规范化服务方案的不懈实施，大庆市店图书销售额由1983年的290万元上升到1994年的3100万元，图书品种增加到2．7万种。作为以文化服务为特色的书店，如果都能像大庆市新华书店一样，真正把读者当作“上帝”，那么，读者能不喜欢这样的“上帝”的书店么？
有人把大庆市新华书店门市部的服务质量说得“天花乱坠”，说她已成为当地一处人文景观，甚至极而言之：“不到大庆市店门市部便不算到过大庆。”对这类说法你总是将信将疑，因为你在一些大城市书店见过的冷面孔，听过的冷言冷语不可谓不多。即使在你面前摊开一本不薄的“大庆市新华书店规范化服务方案”也难将你说服，因为你感兴趣的不是繁文缛节，而是规章制度的落实。假如你有机会，不妨随记者逛逛大庆市店门市部，所谓“百闻不如一见”。
我们假定这一天是7月28日。你如果想看看他们早点名，那可得起得早一些，因为他们7点30分就开始点名。这个时候正门还未开，你得从侧门而入。你会看到营业员分3队整齐排列，开始几年一贯制的早点名；接着是门市部主任总结头天工作，安排当天任务；然后便是考察营业员对本店规范化服务100例的熟悉程度。倘若你觉得因为你的到来使部主任提问变得“巧妙”，那么你可以去做一回“考官”，从中挑选任意的几例指定任何营业员回答。流利而准确的答复会使你狐疑烟散，心服口服。
然而，这仅仅是门市部特色的一个小小缩影。假如你是当天第一批踏入门市部的读者，你会听到欢快的迎宾曲，看到正门两旁站立着四位身披彩带的营业员小姐面带微笑地“欢迎您光临”。进得门来，你只要稍稍抬头就能看到对门墙上的标语：“瞄准最先进目标，创全国一流书店”。如果清爽的店堂卫生和整齐排列的书籍让你赏心悦目，勾起了你的购书欲，不巧你又背着一个大行李包，那么你可以先到二楼寄存处“卸包袱”，那里免费为你寄存。你随便走到哪个柜组，都会一无例外地受到身挂彩带的营业员小姐的热情欢迎。你可以随意翻阅书架上的书，也许你会发现，你在北京或上海都看不到的书竟会在这里找到。如果你想看看这里最近进了什么书，请看“新书重点书”专柜；如果你想对某些书做市场调查，这里有“最后一本书”专柜。
你自然不是一个一般的读者，你可以出些“难题”来考考那些彬彬有礼的营业员。你早知道某书在这里已经售缺却提出要买，你会听到营业员和颜悦色的解释，并拿出一本似乎早就为你准备好了的“缺书登记簿”，请你将书名、姓名及联系地址写上。过不了几天，也许你已将此事忘得一干二净，却很可能在某个不经意的时刻收到他们的回音。你不必惊奇。他们去年缺书登记达1636人次，解决读者急需用书计58万元，其中像你这样的外地读者不在少数。假如好书多得令你眼花缭乱，而当你抱着一大摞书交款时竟发现自己身上所带的钱较书款差上几块几毛，你不必心慌，更不必懊丧。只要你在一个本子上（他们称之为“垫款登记簿”）写上自己的大名，地址及欠款数，就会有营业员替你垫付，免除你的尴尬。至于还款，全凭你的自觉。有这样好的营业员，你赖着不还那几块钱肯定会不安，对不？假如你发现某本书的某些章节很有意思，但要把它买下来又觉得不值，那么你登个记，便会有营业员为你提供纸笔，让你放心大胆地作“文抄公”。
看了一圈之后，你肯定会有些感想。假如你对营业员小A服务很满意，你不要吝惜那点笔墨，在留言簿上对她写上几句褒扬的话。你对她辛勤劳动的肯定会使她欣慰，同时会赢得门市部对她的肯定。倘若服务员小B对你反复的询问不胜其烦，让你受了“慢待”，自然也可以在留言簿上“直抒胸臆”。如果你愿意，还可以把你的姓名、地址写上，你会收到一封言辞恳切的道歉信。如果你本人就在大庆居住，小B的领导会带着小B向你赔礼；因为你的热心，你还可能接到担任他们“质量监督员”的聘请书，而小B则要受到降级、扣奖甚至待岗的严厉处罚。假如你买好了书，心满意足想要离开，你会

《提问》

作者：杨澜著

陪你逛逛“上帝”的书店

摘要:

《提问》

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