编辑手记

他们最初都是营业员，但现在，他们是一名大书城的经理，进入书业，是一种机缘巧合，但是成长为一名书城经理，却决非机缘巧合。听这些书城经理讲述自己成长的故事，看他们一天的工作现场……你会明白，失败的理由有成千上万条，但是成功的要素却却不外那几条。

我喜欢《人物志》这个栏目，因为做这个栏目时，有机会听到各色各样书业人士的真实故事，你若有什么故事，就和我们分享吧。

李卿 书业为伴，青春当舞

我叫李卿，是成都西南书城经理。

四十年前：四川绵阳，咿呀学步。三十年前：同学少年，读书如痴。二十年前：书业为伴，青春当舞。

十年前：部门辗转，虚度春秋。五年前：自身充电，攻读MBA.二年前：事业为重，调入成都，品不言优，学不言精，业不甚勤，术不甚专。富不润屋，才不润身，予求貌之庄雅，德之服人，学历虽高，难符其实。资历尚浅，责任重大，不求得失与否，但求问心无愧。

我一天工作时间基本上为10个小时左右，为何称为基本，大概因为公司给我签订的工作为不定时工作日，即为不定时。那么时间即可因我而定，但繁多的事务和责任感迫使我将工作时间定为10个小时左右。在我享受工作激情的时候，我同样会享受生活休闲的乐趣。每到节假日我会同我的儿子逛逛公园，打打乒乓球，然后再买上他喜欢的菜，看着他津津有味的吃相，如果爱人回来（长年的军旅生涯也使得他成了不定时回家日）即使工作再忙、再晚，我们三口之家也要共聚晚餐。看书是我休闲的一种很重要的方式，当然我也偶尔钩钩花。虽然我心工不巧，但也因此培养出我耐心的性格。对了，最近我迷上了电脑，不光可以用来放松心情，也对我的电脑操作大有益处。

进入书业，其实也是一种机缘巧合，当时的我其实有很多选择。可以去当老师，也可以到图书馆，正在选择时，恰巧邻居张阿姨是新华书店的老前辈，她知道我的情况后，找到我的父母和我，问愿不愿让我到新华书店去工作。父母非常认可这个工作。自幼爱书的我也非常乐意地选择了书业。就这样一干就是二三十年。这期间我干过营业员、业务员，搞过会计、行政，管过物流，经营过卖场，众多的经历也就顺理成章地被推荐为西南书城的经理。我认为要做好书城的工作应具备四个要素（也可以称为四种精神）：服务精神、创新精神、竞争精神和团队精神。

服务精神是书业乃至商业部门所必须具备的一种素质，我这里所说的服务应该是超过我们普遍认识的那种服务态度、服务规范，而是一种精神，一种更加全面化、细致化和深入员工队伍的一种服务意识，是一种长期坚持不懈，而又不断深化改进的一种服务理念，我不能说西南书城完全做到了这点，但我们正向这个方向不懈努力着，并且从中我们也感受到了一些成功的喜悦。如我们讲细致化服务，讲售前服务、售中服务、售后服务。将容易被卖场忽视，而读者需求的服务作为我们的关注的重点，如退货问题，我们向读者读者承诺：（1）我们的图书都是正版图书。（2）凡购买者当日不满意可以退货。（3）选购错误的图书3日内可以进行退换。（4）质量问题的图书可退货或更换。表面上我们失去了一部分销售额，也给我们的工作增添了难度，但实际上给读者一种信任感和认同感。

创新精神，其实经营一个卖场就如同一个家庭一样，一个家庭总是千篇一律、一成不变，生活毫无新意，那么家庭矛盾也会凸显出来，经营一个卖场还是如此。如果没有创新，内部就会日趋平庸，作茧自缚，外部更是门前冷落鞍马稀。

创新首先是意识上的创新，这才能成为一种精神，一种不断刺激企业发展的动力。对书城来说，创新应该是全方位的，不仅体现在具体事物上的、个体上的创新，还体现在意识上、制度上、管理上的创新。比如书城员工用图书在今年元旦制作了一只雄鸡，广泛向员工征集推荐图书的电脑制作海报，都起到了良好效果，我们也为此设立了创新奖，表面上这些创新只是针对某些具体事物，但其宗旨是在鼓励一种员工的创新精神和创新意识。正是由于我们的鼓励和提倡，才能使员工有了更多的新想法、新思路，也才能不断地听到员工的建议和心声，也才能根据反馈的信息应对市场的变化，调整我们的思路。

竞争精神，市场是只无形的手，它不断指挥和调节着平衡，只要有市场就存在着博弈，一种对时间的博弈，一种内部之间的博弈。这种博弈就是竞争，表面上看书业市场的竞争是新华书店与民营之间的竞争，其实它包括着资源的竞争、人才的竞争以及上面说的服务竞争、创新竞争和内部之间机制的竞争。我们提出竞争精神就是要我们去坦然面对书业的这种竞争。其实真正更大的竞争还没有到来，因此这就更需要我们未雨绸缪，做好应对市场竞争的准备，苦练内功，外御强敌，才能去迎接更大的挑战。正如文轩公司的邓总所说的那样：民营企业的存在对我们来说是一件好事。正是因为他们的存在，我们才会如此清醒地认识到自身的优劣，才能在竞争中调整自己的经营思路，才能去迎接将要面临的更大竞争。

团队精神，看过《中国图书商报》的读者都知道，文轩公司举办的第二届“文轩之春”劳动竞赛，西南书城已在该项赛事上蝉联总成绩冠军。今年集团、公司举办的各项与企业文化相关的活动，书城员工都积极参与，都能取得好成绩。这说明了什么？说明了我们的员工认可这个企业，愿意积极去参与，愿意积极去争取，这靠的是什么？是一种团队精神，一种凝聚力，一种向心力。这种团队精神来源于企业的文化，来源于员工与企业之间的相互认可，来源于永争第一、永不服输的思想管理。只有具备了这种团队精神，一个企业才有活力。我们提倡的各种精神和制定的各项管理制度才能被员工所接受、自觉地去实施。

上面提到的四种精神其实是相辅相成、相互渗透、辩证统一的。只有将四种精神融汇贯通，一个企业才能谋求更大的发展。

我认为可以套用一句时下流行的语言来形容“实现可持续发展”要实现可持续发展就必须坚持不断挖掘潜力和充分利用资源。对个人来说未来是建立在公司的未来基础之上，只有公司不断发展，我才能实现可持续发展。

文轩公司的未来发展方向应该是做大做强。立足本地，不断拓展，以图书经营为主打，各种相关经营为补充的多种赢利模式。

个人对未来的设想是脚踏实地，自我沉淀，不断总结经营管理上的得失。运用现代化科学化的管理手段来武装自己的头脑，用2至3年的时间将西南书城带成西部书业的排头兵。

西南书城的工作是繁忙的，但又是充实的，充实得使你无法停息下来。

刘远程 差异化经营的“蓝天”

我叫刘远程，是沈阳市新华书店马路湾书店经理。

我今年34岁，身体好，爱好也广泛。每天最少工作9小时，在不工作的时侯，我除了喜欢旅游、读书、听音乐、钓鱼以外，也喜欢和家人打打羽毛球、乒乓球、下下棋。

我学的是工商管理专业，1991年进入书店的，到今天已经在书店工作了14年。在这14年中，我从一名营业员做起，先后从事了微机科网络管理员、业务科业务员、门市经理、业务经理，最后做到了沈阳市新华书店马路湾书店经理这个职位。

在我从事书业的职业生涯的14年中遇到了很多的挫折，有几次几乎要放弃，但我最终都选择了积极地去面对困境，当然其中我也尝到了很多成功的喜悦。

要说我对人生的感悟就是：人无论在顺境还是逆境都不能迷失自己，要把握住自己的方向，用积极的心态面对一切。

在做书城经理的这些日子，我慢慢体会到要做好书城的工作有四大核心不可忽略：第一是要确定正确的企业经营战略：能称得上“书城”的书店，往往首先给读者的印象就是“大而全”的综合书店，但是当本地出现了两个、三个甚至更多的“书城”时，光依靠规模和资金来血拼是很不明智的，这时侯如何进行差异化特色化经营，做出一个书城自身的特色，才能有机会站稳脚跟，开创属于自己的一片“蓝天”。

第二是要建立本书城自己的企业文化，我们书城经过内部员工的广泛讨论，确立大多数员工都认同的价值观，比如：在我们的企业中，成功的标准是什么；工作应以什么为导向等等，价值观是企业内部人人都要遵守的思想和行为的准则，当优秀价值观在企业员工脑海中根深蒂固时，这个企业内部会变得公平、有序，企业也将变得更加有竞争力。

第三是要建立先进的组织结构和工作流程，我觉得一个高效的企业组织结构应该是扁平的，机构内部信息应该是透明的，以便员工可以一起分享成功的经验和失败的教训，使得企业员工能够相互学习，共同成长。而建立科学、严密的工作流程，将会大幅提升工作效率和准确度。

第四是要建立强力的执行机制。再好的理念和计划如果没有执行都将变成空谈，把企业的宏观目标，科学、合理地细分和量化到每位员工具体工作中是建立执行机制的基础，而讲求实效的考核和奖惩制度是企业切实实现每一个具体目标的必要条件。

我本人很喜欢读书，也很愿意在书业工作，我希望能够和公司一起成长。

双丰强 “什么时间处理什么事情”

湖北人双丰强，是东莞永正购书中心营运中心区域经理，个性直率、稳重忠实的他，平时喜欢打乒乓球、篮球，看书，对新事物好奇。

双丰强说，永正购书中心志打造的是东莞文化超市，营业状态和时间都是超市模式。作为这样一个大型图书卖场的经理，他每天的工作时间是从早上开档到晚上收档结束。而全线的工作状态，让他能够在第一时间掌握到卖场的讯息，在最短时间内做出解决问题的决策。这种长期保持每天十几小时的工作状态，说不累是假的，但双丰强更多的是感到无比充实和成就感，因为这也使得他迅速成长起来。

所以双丰强非常珍惜时间，对他来说休假是种放松，同时也是难得的充电时间。休假早上读书一直是他不改的习惯，通过休假充电来弥补作为一位管理者在其他方面的不足。在书店工作的性质就要求他必需具备丰富的知识，只有懂得更多才能进一步地做好对图书的把握、对顾客消费行为的把握、对图书市场的把握。当然，休假还有一件重要的事情是陪家人，双丰强喜欢陪家人去逛街，买东西是一个方面，而更重要的是学习与发现。去别人的商店卖场能够发现很多好的营销方法、好的服务管理、好的卖场摆设。因为作为大型的书店，它本身意义上就是图书超市，同处于一个零售行业，别人好的地方把它学过来，就等于自己的进步，把在别家商场所发现的问题和自己所管理的卖场进行对比，这也是一种进步。在现在卖场管理中有很多好的方法，都是双丰强在逛街的过程中学回来的。

2002年初，在一位朋友的介绍下双丰强进入永正，同时也进入到了图书行业，时至今日已四年了。朋友的一个电话让他去应聘上班，吸引双丰强的不是这份工作，而是图书本身。

进入永正的时候，双丰强只是一个营业员，作为刚入行的新生，“学”与“勤”是双丰强当时的工作精神，双丰强不想做一个对书一无所知的营业员。通过自身努力和工作表现，在年龄相若、经验相当的所有营业员中他很快就崭露头角，在永正购书中心的首届主管竞选中双丰强被选为卖场主管，负责卖场的营业工作。

对于卖场整体的营业管理，使双丰强进一步增强了图书行业的知识。通过一年卖场主管工作，进一步增进和充实了他对图书零售行业系统的了解，图书的进、销、存、调之间的对比关系，而是双丰强在管理过程中学到的一项最重要和最基本的图书零售业知识，这些知识在以后的工作开展中发挥了重要作用。

随后，永正购书中心开业一年后的第一家分店——石龙店开始筹备，双丰强被调往石龙店就任店长，这也是公司的第一位店长。分店的管理相对总店的管理存在着差异，这对双丰强而言是一个全新的考验。

在开始的时候，他甚至经常会梦见工作中的问题，甚至在梦中解决白天所解决不了的问题。当时只有一个感叹：做一个书店的家长真是难！通过不断地学习和锻炼，三个月内后双丰强已经可以对分店所有问题都能自如地决策和解决。他曾感叹：其实自己和其他营业员一样都还只是个很年轻的人，遇事手足无措仿佛还只是昨天的情形，怎么会变化这么快呢？在一年的时间中学会如何去经营一个书店，怎样使它运作走向良性，怎么使它很快地走近每一个市民。

在没到分店之前，双丰强认为自己仅是一个管理者，而到分店后他开始变成了一个经营者，角色和出发点的高度发了巨大的变化，包括讲话、做事、思维都变了。久不见他的同事和他接触后，开始开玩笑叫我双老板，而不叫店长。

随着公司的不断发展，双丰强带领着同事们又相继筹备了塘厦分店、樟木头分店、厚街分店。在筹备厚街分店的时候，双丰强被提升为区域经理，负责公司北区的总店、石龙店、高步店、横沥店、石排店、东泰店、图书馆分店等七家店的运营管理。通过多家分店的筹备，使双丰强的整体运营管理能力进一步得到提升。“向管理要绩效，向管理要效益，向管理要发展”，这是对图书卖场提出的管理口号，也是对管理者提出的更大课题。

双丰强认为书店管理的核心在于：营运操作面的规范化、制度化。员工对规范、制度零误差的执行力。

图书进、销、存比例关系反映出的商品流转问题，通过解决问题使三者之间趋向于合理化。根据书城实际场地，用合理的库存去创造较好的商品流转率，以免资金的占压、账期的缩短和进退货物流费用的增加，从而实现企业的创收。

而货源的及时性。通过与出版社建立良好的合作关系，从而优化货源通道。保证新书、畅销书的上架率和大批量订货的及时性。以最短的时间提供顾客所需，可以不断提升书城的美誉度，提升顾客的忠实度。

再有就是营业员的稳定性。营业员的稳定性可以使书城积累顾客，增创效益。如果按每个营业员一个月积累一位顾客计算，可以初步计算一下有50个营业员的书城一年的顾客积累量所带来的效益：50×24人（每月2名顾客×12个月）×1000元（一个顾客每年买1000元的书）＝120万元！！！如果书城能把这个思想灌输到每一个员工的身上，企业的效益会无形地增加120万，这是个相当可观的数值。

进入了图书行业，双丰强就爱上了永正购书中心，永正给了双丰强一个成长平台，他相信：永正购书中心一定会走出东莞，走向全国，他有机会充分发挥自己直营连锁的经验，稳扎稳打，做中国最好的连锁书店品牌。

李卫民 粮草足是书城工作之核心

我是昆明新知图书城购书中心经理李卫民。

同事们都说我是一个敦厚、率直、很有正义感的人，工作起来很严肃，可是对员工却很关心。工作以外我最喜欢的就是爬山、品茶和看书。喜欢爬山是为心灵找寻更广阔的空间，走进大自然，释放工作中的压力。喜欢品茶是因为茶香能让我放松精神，而且多年来也成了一种习惯。喜欢读书是因为做了图书行业，就要对图书有了解，慢慢地读书也就成了我生活中的一部分。

同事都说我以店为家，其实我也想每天按时下班，回家和家人一起，开开心心地吃一顿饭，聊聊一天中发生的事，但身为书城负责人，每天考虑最多的就是书城里的事，书城是全年营业，员工们过年也没有假期，我作为经理又怎么能在节假日带着家人出游，让员工们自己在书城里为工作操心呢？我为家庭付出的太少，所以，只要和家人在一起，无论做什么都觉得很开心、很幸福。

在新知图书城成立的早期就进入了新知，刚开始是做图书的销售工作，对于一个图书行业的门外汉来说，这段做销售工作的日子为我以后要走的路打下了牢固的基础。当我从对图书行业一知半解，到后来谈起图书就眉飞色舞，我知道我已经爱上了这个行业，我也在图书行业中找到了工作的乐趣。由于工作表现出色，加上领导对我的赏识，我被调到一个分书城任经理，经历了书城从组建到扩大经营面积的历程。在书城发展的过程中，我也在不断地摸索怎样更好地去经营管理一个大规模的图书城，而后我又被调到了购书中心任经理。购书中心是新知的标杆书城，也是企业连锁书城中面积最大、品种最全、员工最多的书城，工作压力相对于其他也较大，在购书中心任经理是一个挑战，是对我自己的挑战。

我认为要做好书城的工作有三大核心是不可忽略的：

1． 图书的可销品种的保证，也就是货源必须要保证。这就好像作战最重要的是粮草要充足，我们要保证绝大多数到我书城的读者能找到他们要买的书，这是做书城最关键的一点。

2． 有一支热爱图书、热爱这个事业，并有积极心态的专业员工队伍。在书城由于经营面积大、图书品种多，除了分类牌外，导购就很重要，书城的营业员除了要具有一个营业员的基本要求，例如：礼貌用语、微笑服务外，还要对图书有一定的了解。我们为了提高员工的能力，也会定期地安排培训，提高他们各个方面的知识和能力，让他们能很好地为顾客服务。

3． 有一群优秀、团结的领导班子。领导班子就好像书城的风向标，直接影响到书城的运作，只有优秀的、了解图书行业的、有团结合作精神的领导班子，才能带领书城走向更好。

每天在书城中，都会有让我忘不了的事、忘不了的人，可是深深地印在我脑海里的是各种各样找到自己要的图书时的笑脸和眼神，看着一些脸从陌生到熟悉，不知不觉我也在购书中心呆了八年多了，八年里，每天都会有新顾客，也会有老顾客，看着他们来来去去，我也找到了自己的位置。人生就是要做好一件事，也只有能力做好一件事，我选择了图书行业，我就要去做好它，不仅仅因为它是我的工作，还因为我在这份工作中投入了我的热情，让它成为了我愿意为之努力的一种事业。而在新知，我遇到了和我有着共同目标的一群人，我们把新知当成第二个家，把图书事业作为我们的终身事业，看着读者开心的笑脸就是对我们工作的最大肯定！