中专学历ＰＫ研究生水准

刘国英（山东济南致远书店营业部主任）

推荐理由：书店优秀员工，读者都喜欢他推荐的图书，信任他。

绝活儿：通读各类图书重点书目；记住重点读者的名字；按读者年龄分析阅读喜好。

曾获荣誉：１９９９年进入致远书店后，每年被评为优秀员工。

职业感言：天行健，君子当自强不息。

从业经历：１９９９年至今在致远书店做图书销售工作。

“别看他只是中专毕业，可我们都觉得他有研究生水平。”听到致远书店的柳经理如此介绍，不禁对刘国英这位明星店员产生了好奇。“他最大的特色就是为读者推荐图书，也怪了，读者们一进门就找他，有时候他不在，他们宁可下次再来。”

１９９９年刘国英中专毕业，正巧致远书店招人，通过面试后，他成为该书店的一名正式员工。“刚开始在书店上班时，心里是有些自卑的。自己的好朋友们都在上大学，很羡慕他们。虽说是客观原因造成的，但还是有些不甘心。”坚信“求佛不如求己”，刘国英开始在书店潜心地学习。“书店环境好，书多，读者素质相对高，工作的同时也是在学习。”转眼七年过去了，刘国英不仅获得了同事们的认可，成为营业部主任，而且在读者中赢得了口碑。

谈到为读者推荐图书，刘国英强调，自己首先要读书、懂书，心里要知道哪些书是有价值的。以致远书店为例，主要经营人文社科图书，但是以现当代文学、古典文学、中外哲学、社会学为主。刘国英要求自己把这些书都要看一遍。“虽然不可能都仔细看，但重点书一定要熟悉，这样与读者交流才会有话可说。比如中国的现代文学类，先看一下《现代文学史》有个宏观把握，然后要抓重点，像鲁迅这样的大家，一定要读他的《野草》、《朝花夕拾》、《呐喊》、《彷徨》。”

其次要根据读者的年龄把握阅读取向，洞悉读者的需求。刘国英介绍说，来致远书店买书的老年读者９０％以上偏好历史、人物传记、政治新闻、科学、健康、休闲娱乐这六类。看到老年读者进门时，刘国英先是面带微笑地说声“大爷好！大娘好！”。然后看他们往哪儿站、目光落在什么地方，随后主动过去推荐他们感兴趣的这类中最好的书。有位读者偏好看历史图书，数量不多，但是很精。有次他要买有关明朝的历史读物，刘国英主动推荐了黄仁宇的《万历十五年》，那位读者读后很满意。“考虑到他是个看书求精的人，而黄仁宇是研究明朝的权威，所以推荐的时候很有把握。”要求自己做到推荐的书一定要看过，刘国英说他每天除了浏览出版社的网站、看报纸的书评，一般还要看两个小时的书。

刘国英说他一直在向美国的前总统富兰克林学习，“他有别人没有的特点，就是能记住５０００个人的名字。我虽然没有他记性这么好，但力争记住每一位打过交道的读者的名字。”致远书店周边有山东师范大学、山东大学，刘国英差不多知道这些大学买过书的每一位老师的名字。“我一般去各个大学看老师的简历，然后上网看看他们的相关资料，有时遇到他们学校的学生也会随口问问，听听介绍。尤其是留意有哪些老师出了什么新书，如果发现有的老师出过很多书，我们马上备货。我想这些老师的学生会来买这些书的。”对于来书店购书的老师，刘国英会仔细观察他们的选书取向，以此判断他们的授课专业。然后随时留意这些老师想要买的书，帮他们进书，时间一长就成了朋友。“学者型的读者买书经常带着书单子，对他们来说，把这些书买全是很不容易的，于是我就主动帮他们进书，减轻他们的购书压力。”

和读者交朋友，也是刘国英获得广泛认可的原因之一。一个夏天的晚上，刘国英和同事们下班的时候，外面仍下着大雨。出店门的时候，他发现一位老师因为没带伞而躲在屋檐下避雨。“我建议给那位老师一把伞，虽然有人质疑如果读者不还怎么办，但我还是这样做了。即便不还，也就是一把伞的损失，但把他一个人留在书店门口于心不忍。后来那位老师不仅还了伞，还成了我们书店的忠实会员。”

喜欢樱花刹那的美，喜欢安徒生童话中的丑小鸭，希望将来能够经营一家最好的学术书店，刘国英正一步步向自己的理想迈进。

正盗版利弊摆明处

武晋芳（山西省原平市新华书店文教类图书营业员）

推荐理由：２００５年被评为山西省新华书店系统四星级营业员。

绝活儿：细心为读者讲解“正盗版”的区别；选书目兼顾城乡消费能力。

职业感言：成功只是代表过去。

从业经历：２００２年１０月至２００４年３月在山西省河曲新华书店当营业员；２００４年４月至今，在山西省原平市新华书店当营业员。

武晋芳， ２００４年春，成为原平市新华书店的图书营业员。法律专业背景，山西省新华书店系统五位四星级营业员之一。２００５年，武晋芳和同事一起参加了省店系统星级营业员的评选竞赛。“那时确实紧张，自己是新员工，压力很大，几乎把所有精力都用在准备上了。”经过六项专业技能的角逐，包括售书连续作业（两分二十六秒售书５１本）、微机操作、英语口语、演讲等，武晋芳获得了“四星级营业员”称号。

原平市属于县级市，农村人口相对多，居民的图书消费水准并不高。“以文教类图书为例，很多读者并没有明确的目标，他们大多数人是为了回家辅导孩子，所以需要营业员主动推荐。还有一些读者出于经济原因，并不情愿买新华书店的正版书。”面对这些销售瓶颈，武晋芳认为服务态度是最重要的。“无论读者买书还是退书，都要以礼相待，然后要真诚地为读者讲解其中的利弊。”一次，一位读者在书店里买了一本《现代汉语词典》（６８元／本），没过一会儿他回来坚持退书。理由是他在个体书摊上看到一本《现代汉语词典》，只卖２０元／本。武晋芳表示可以退货，然后为他讲解了正盗版的区别。其一，纸张的触感不同，正版的比较有柔韧性，盗版比较脆；其二，字体的清晰程度不同，正版的一张纸两面都能清楚，没有透视感，而盗版的因为纸张薄，两面的字会透过来；其三，装帧质量不同，正版书很长时间内不会散页。然而，那位读者还是坚决地退了货。没过两天，那位读者又回来了，直接就去找武晋芳，很不好意思地说，他的孩子说那本词典两面透字，影响学习。“那位读者说再怎么贪便宜也不能影响孩子，这是一辈子的事。然后就又买了那本正版书。”武晋芳说，作为图书营业员可以多站在读者的角度考虑，优点、缺点应该摆在明处，让读者自己做决定。

在开学销售高峰期，原平市新华书店的单日最高销售额达到近１万码洋。考虑到当地经济发展水平和图书市场潜力，武晋芳和同事们采取了“主动走出去”的销售策略。所谓“主动走出去”，其一是送书下乡，其二是到学校中向学生推荐新书。２００５年，武晋芳和同事们带着工具书、作文书到原平市各个学校推荐，文教类图书销售额比２００４年同期增长了近３０％。说到“送书下乡”，武晋芳介绍说，农村读者来书店的次数很少，主动到农村推荐图书，不仅为村民们提供便利，而且可以为新华书店树立一个良好的形象。以文教类中的少儿图书为例，城里的读者主要考虑内容，价格在３０元／本之内基本上都能接受；农村读者考虑价格更多，接受能力在１０元／本左右。这样，一方面在进货时就要力争把两类读者兼顾。比如城里需求人数为３０００人，村里需求人数为４０００人，那么就要偏重价格因素。当问到如何提高性价比时，武晋芳说，这是书店做工作最多的步骤，先是去北京、河北等地了解同类书的销售情况，然后根据各出版社的预定目录、样品仔细筛选，或者根据以往的销售情况和出版社联系。比如《小学英才教程》很受学生欢迎，价格一直保持在７元／本左右，所以一直和出版社联系备货。“到农村送书，有时会遇到孩子没带钱的情况，我们一般先把名字记上，下次送书时再收。”武晋芳说，“送书的同时，也在收集信息，尤其在开学前后、放大假时，学校需要什么样的书，能接受什么样的价格等等，这些对于书店备货很重要。”刚开始到农村送书时，为了打开局面，武晋芳和同事们先是找熟悉的一两个老师，获得同意后，在学校门口摆书摊。和学生们打交道后，把需求量大的书目登记上，随后回店备货。

已经获得中级发行员资格的武晋芳，循序渐进地实现着自己的预定目标。“我总是给自己定下短期目标，容易实现，容易有成就感。就像最初提高业务能力一样，先是熟悉图书，然后学会和顾客沟通，最后充实自己的专业知识。”

外文卖场Ｓａｙ Ｈｅｌｌｏ

王欣（江苏省外文书店大学英语部营业员）

推荐理由：2006年参加新华集团南京地区服务明星全能比赛，为书店获得荣誉。

绝活儿：与外国读者英文对话；图书码花。

曾获荣誉：2006年，在新华集团南京地区服务明星全能比赛中获得“简单英语会话”、“情景演示”、“连续售书作业”、“熟悉图书”四个项目第一名；“图书花样堆放”项目第二名； “图书查询”项目第三名。

职业感言：急读者之所急，想读者之所想。

从业经历：２００５年进入江苏省外文书店工作至今。

来江苏省外文书店大学英语部已经一年多了，王欣，这个计算机专业出身的女孩儿，越来越喜欢图书这一行。“书店的文化气氛浓厚，读者的素质较高，我接触的读者大都是大学英语专业的学生和老师、英语语言学研究者，还有从事英语教育事业的学者。”王欣觉得和这些读者交流，也在时刻激励自己上进，特别是英语口语。

作为书店英语水平较高的营业员，王欣经常为外国读者提供帮助，包括找书、推荐新书等等。经历过最初的紧张，尽管现在王欣基本上能应对自如，但还是有压力。“主要是词汇量，如果对方说得太快，或者遇到生僻的词，我还是要查词典。”一次，一位外国读者要买中国古典名著《西游记》，可是出于文化上的差异，对方用英文表达的意思是“四个人去印度旅游”。王欣一时间摸不找头脑，那位读者又做出双手合十的样子，然后又解释说是一个僧人带着一个猴子、一只猪、另一个和尚去印度旅游。王欣的第一个反应是旅游类图书，于是把他带到旅游图书区域。那位读者很无奈地摇摇头。突然，王欣意识到很可能是《西游记》，于是马上到进口图书那儿拿出《西游记》给他看，那位读者大呼：“就是它！”虽然问题解决了，但是王欣觉得如果当时知道《西游记》的英文解释，或者相关词汇量再多一些的话就更好了。现在只要一有空，王欣就看英语书。

据王欣介绍，江苏省外文书店的最大优势是翻译类图书，尤其是名作精译类。很多读者经常是一进门就直奔主题。谈到推荐技巧，王欣说，对于直奔主题的读者，直接帮其找书就可以了。看到举目环顾的读者，要主动上前询问是否需要帮助。而那些想买又有些许犹豫的读者，要努力推荐词类图书的优势。“一方面要对所负责的书以及相关学科的基本知识有所了解，另一方面要学会揣摩读者的心理，主要是从言谈举止神态判断。同时也会配备相应的读者服务，比如缺书登记。”

每年的开学前期是王欣所在的大学英语部最忙的日子，单日最高销售额曾达到近３万元码洋。通常会在销售高峰期来临前一个月就把一些常备书准备好。“主要是参考去年的销售情况，同时上网查看一些著名出版社的书目。”王欣介绍说，今年９月备货时，去年同期卖得好的书立即进货，比如《中式英语之鉴》、《美（英）国文学学习指南》、《散文佳作１08篇》等。作为销售环节的一部分，曾获得花样堆放第二名的王欣也很注重给读者以视觉冲击力。“现在的读者口味越来越高，吸引他们的注意力也越来越难。”一般来说，最需要用这种方式推荐的是新书。“畅销书不用说，很多读者自己就会主动询问、购买。”

谈到未来，王欣说：“现在还处于积累阶段，我个人希望能在管理方面不断提高自己的能力。”负责店面销售的同时，王欣也积极出谋划策。“我们外文书店搞过英语文化节，包括英语小品、外教口语交流、诗歌朗诵等。每周五还会举办英语广场。作为一家专业书店，读者群相对固定，人气是最重要的。”对于提升人气，王欣有自己的见解。“目前只是到学校流动，主动推荐，我想将来邀请高校到书店来，畅想心得或者举办各读者俱乐部，享受打折优惠。”

在短期“测盘”中掌握销量排行

宋微微（王府井图书大厦一层财政金融组主任）

推荐理由：年轻骨干，有责任心。２００４年被评为市店级业务基本功比赛“售书连续操作”第五名。

绝活儿：如果在排行榜上看到一些我们这儿没有或者并不出位的书，就会挑出来放在更为显眼的地方试销一阵。

职业感言：明天会比今天好。

从业经历：２００２年９月１日正式成为王府井书店一层“政法历史组”一名正式员工；２００５年８月份被调到“财政金融组”担任“主任”职务至今。

见到宋微微时，她正在一排书架后面“测盘”呢（注：“测盘”是指在正式盘点前不定期地对某个时间段（如一个月）的图书销售状况进行盘点），手里拿着一本书。刚准备开聊的时候，微微就拿出几张单子给笔者看，其中一张是2006年１月至１０月王府井书店图书销售码洋的排行榜。“每家书店的情况各有不同，在那儿卖得好，不一定在这儿也销售旺，但可以做个借鉴。如果在排行榜上看到一些我们这儿没有或者并不出位的书，就会挑出来放在更为显眼的地方试销一阵。争取好书、新书、常销书不断档。”除了关注各大图书排行榜，微微还时不时地到别家书店“搜罗情报”。小到书架陈列，大到新书推介，每月至少去两三次。

刚进书店时笔者注意到会计考试类用书正在重点推介，书架上面摆放了一个宣传牌，特意用醒目的红色作为标识。问及目前会计类考试用书的销售情况，微微介绍说，新的会计准则将于2007年１月１日起实施，有关新准则的书的销售呈上升走势，所以展台全力推出。其中从2006年１月到１０月为止，《最新企业会计准则讲解与运用》（立信会计出版社）已经卖出６１４套，每套９８元，约６万元码洋。《2006企业会计准则》（经济科学出版社）售出１９５３本，约４．８万元码洋。“包括这两种书在内，在同样畅销的情况下我们更侧重推介单册码洋大的书。”微微作为财经组的一员，对每年的财经类考试都要熟悉，注册会计考试、报关员考试等等，提前了解考试信息、及时备货。遇到读者问询这类图书，她和同事们马上登记，书一到立刻寄给读者。“今年有１００多人登记买注册会计师考试用书，留住读者的同时，也让我们提前知道这类书有多大的需求潜力。”

由于股票市场相关规则的改变，从去年开始，有关股票新规则的图书销售就呈回升状态。从2006年１月到１０月，比去年同期增长了近１０％，约４０多万元码洋。微微和同事们一方面熟悉有关股票的知识，另一方面将股票书归类——哪些适合初学者、哪些书技术含量更高。“《民间股神》和《股市奇才》这两本属于入门类的新书，《看盘细节——全新的股价走势分析方法》是一本更为技术性的新书，今年１０个月已经售出４９１本，约１．２万元码洋。”问她自己是否也炒股，微微说虽然不玩股票，但多了解这方面的知识，多和读者学习，可以丰富头脑，与此同时才能更好地为读者找书、选书。

说到财经类图书，她侃侃而谈，然而２００５年８月刚到财政金融组时，微微的压力非常大。在政法组时，微微有一个习惯：每天把畅销书、常销书的书名记在一个本子上，隔几天就去“照单配书”，及时补货。面对财经类图书这些新面孔，微微又拾起了这个“笨办法”。“我每天利用空闲时间拿着本子记书名，然后再根据这些书名在书架上找书。稍微熟悉一些后，再拿着书单找书，慢慢地再加上时间限制。再加上组里老师傅的帮助，两个月之后基本上没有这些问题了。”不过这个“笨办法”，微微却一直没有丢下，到现在已经有４个这样的本子了。书名熟悉了，下一步呢？作为一个组的负责人，微微开始想如何提升销量，鼓舞大家的干劲儿。

“有没有注意到书店北门入口处的变化？”微微介绍说，第一个改变就是货架布局。以前图书码堆都放在了里面，读者一进门很难发现。于是她和同事们把书堆码在了一进门的位置上，为此挪动书架腾出了一大块空间。书架上的书也随时调整，最初一个月就调一次，现在基本上两个月调一次。“变化太频繁，读者容易记不住，反而不好。”第二个措施就是提前“测盘”，微微说如果只是按规定的日期盘点，不仅工作量大，而且出现问题不易解决，不如随时“测盘”，及时发现问题，主要是针对那些高码洋、大数量的图书。“比如，有时会出现某本书销售册数为负数的情况，这是不正常的。很可能是从出版社补货的时候没有及时上报。这样马上更正数据，到最后大盘点的时候出现麻烦的几率就会降低。”

王府井书店地处繁华商业街，外国游客络绎不绝，而财经组又处在书店一层，可以说是书店的“窗口”。微微说，除了自己要多练习英语外，希望能带动全组同事一起学好英语。

把脉四类建筑书销售

杜二娟（中国建筑书店营业员）

推荐理由：２００５年被评为该店“优秀店员”称号；工作踏实认真，勤奋敬业。

绝活儿：分四类（考试用书、新书、常销书、设计类用书）把脉建筑书销售。

职业感言：开开心心过好每一天。

从业经历：２００３年７月至今在中国建筑书店从事门市导购工作。

来中国建筑书店已经三年多了，没有任何建筑专业相关背景的河南妹子杜二娟从一个导购新手逐渐成为店里的业务骨干。该店的严经理表示，杜二娟是店里的优秀员工，在书店“传帮带”的学习氛围中，上手很快。

说到刚来中国建筑书店的感受，二娟说，确实有些不知所措。建筑图书专业性很强，加上本身并没有接触过相关知识，所以压力很大。“好在年轻，刚来的那两三个月的时间里，每天一有空就拿书单和书架上的书核对，根据类别、社名一个一个地记。然后翻看书的目录，先知道大致的所属类别，再记一记出版社、出版年份和价格。时间一久，基本上就能心中有数了。”现在杜二娟主要负责建筑结构、建筑设计、建筑规范、施工、市政等几个类别的书，大约有２０００～３０００种。

和综合性书店有所不同，属于专业书店的中国建筑书店，门市并没有想象中热闹，读者要么和导购员商量，要么自己静静地挑选或者坐在书店准备好的桌子旁仔细阅读。和二娟交谈的时候，不时地有读者向她询问书的价格。二娟介绍说，来书店的读者大多是行业内的，一般来说分为两类：一类是一进门就四处打量的读者，手里还有书单，这时需要导购员快速上前问读者“有什么需要帮助的？”；另一类就是有专业背景、喜欢自己挑选的读者。遇到这种情况，只要在读者主动问话时做些新书推荐就可以了。“虽然读者流量并不大，但相对稳定，长期合作的很多。”有个来自河北的读者发传真要订购２万多元码洋的图书，大概有１００多种。杜二娟和她的同事们拿着写有书名、国标号、价格的书单忙了两三天。好不容易忙完，对方又来传真说有些书不要了，于是他们又开始重新整理备货。最终耐心细致的服务赢得了信任，这位河北的读者成了书店的老客户之一。

杜二娟把中国建筑书店的销售归纳为四类。第一类是考试用书，比如每年４月有建造师资格考试，临近考试前的两三个月的时间里，相关的考试用书销量都会很好。单日最高销量曾达到全店４万多元码洋（以建造师考试用书为主）。第二类是新书，这类书需要大力推荐，一般的方法是导购员主动推荐，或者放在每类书架上的显眼处。前几天，一位读者询问有关四合院的建筑用书，杜二娟向他推荐了《清式营造则例（第二版）》（５６元／本）。第三类是常销书，这类书的备货量不能低于１０本，比如《施工手册》。第四类是设计类用书，这类书的走势并不稳定，遇到销售瓶颈时，杜二娟就和同事们换架，把滞销书摆在显眼处试销一阵，频率多则一个月，少则一个星期。

她说，如何保证图书品种全、数量大是她最近一直考虑的问题。由于书店主要销售中国建筑工业社的图书，所以凸现这一特色就显得至关重要了。“我和同事们经常到编辑室拿新书目录，然后和书架上的书核对，缺失的赶快补上，旧版换新版。”而对于外社的同类书，二娟也尽量做到心中有数，为读者提供最合理的建议。“最近有两本书，书名都叫《表格填写范例》，一个是清华同方光盘电子出版社的（９８元／本），一个是经济科学出版社的（７８元／本）。读者问我哪个好，我说，前者是地方标准，后者是国家标准。我认为后者更好。”问她那地标的版本卖得不好怎么办，二娟笑着说：“不会的。虽然标准不同，但不同的读者需求不同，但我个人认为国标的更好。”