听古典音乐培养耐心

■程晓颖（浙江杭州市新华书店单位图供部）

推荐理由：2007年荣获杭州市新华书店十佳员工奖项中的“最佳操作技能奖”。

工作绝招：容易接受新的事物，能深入学习领会并运用于实践，同时将自己的想法、创意与业务工作实践灵活结合起来。

在大学里，程晓颖学的是图书发行与网络营销专业。毕业后，程晓颖进入了杭州市新华书店负责各单位图书馆馆藏业务的部门——单位图供部。

程晓颖目前主要分管学校图书馆业务工作，如浙江大学图书馆，下沙高教园区本科类高校图书馆的业务工作都是她的份内事。最初，程晓颖也感觉工作与想象有颇大差距，但她并没有气馁，通过自己掌握的专业知识，加上不懈努力，在短短几个月内很快地掌握并能熟练运用公司、省店集团公司的各项业务流程和计算机操作系统平台。

在单位图供部工作，除了要和分管单位进行业务联系，有较好的公关沟通能力外，还要求业务人员掌握一定的计算机数据处理、办公自动化技能。这时，程晓颖所学的专业就派上了用场。她每天有一项重要功课就是做好图书数据公司每天发布的新书数据（即ＭＡＲＣ数据）的接收、导入、转换、发送。这些工作看似平常，但要做好、做细、做实，却需要细心、耐心和慧心。但程晓颖是个彻头彻尾的急性子，考虑到学校图书馆的业务是一项超级琐碎，还不能出差错的工作，她特意买了不少古典音乐的碟片听，培养自己的耐心。在几年的数据接收转换中，她从没出过差错。

程晓颖认为，要为图书馆服务好，就要了解图书馆的业务流程和业务知识。为此，她非常注意图书馆专业知识的学习，一有空她就会看数据公司的图书分类编目并进行分析。在订单添订网购中，经常会碰到学校急着要书的情况。若这种情况发生在门市，大家只要加班加点做即可。但图书馆就不同了，这里牵涉到要查重的问题。而要把庞大的图书馆馆藏系统和书店公司的图书信息对接，在保证不会漏过一本重复图书的前提下，将查重速度加快，可谓是个不小的攻关项目。为了做好这项工作，程晓颖对公司可能提供的系统设备进行分析研究，多次到各个高校图书馆了解他们的系统运行情况和工作要求，在多次反复实践的基础上，提出了一套切实可行的操作方案，向书店领导作了推荐。在公司信息中心的大力支持配合下，这套方案很快在多个学校的订单处理流程中运用，大大减化了重复劳动，提高了工作效率，订单网购的准确性不断提高。

近年各大专院校图书馆在数据使用中，对书店供货商也提出了不少高要求。光是提供书单就需要ＥＸＣＥＬ、ＤＢＦ、ＴＸＴ、ＩＳＯ等多种数据格式。其中ＩＳＯ格式的数据（即图书编目数据）就存在着不同学校有不同个性化的要求的情况。而要符合不同学校的馆藏建设，提供的编目数据也有不同的要求。而且，一些学校为了赶进度完成达标任务，加快图书入库速度，提出了在原有所能提供的数据基础上，还需要帮忙对购买的每册图书数据进行修改加工。每当程晓颖接到这种高难度任务，她都会通过查阅资料、咨询业内资深人士等方式来消化解决问题。

在部门里，程晓颖负责网站“Ｂ２Ｇ”大客户团购这一块。Ｂ２Ｇ是一种全新的购书操作模式，是今年浙江省店集团公司的主要拓展点。在向客户大力推荐使用这个网站前，她首先熟练掌握了前端客户操作方式，前台网上办公平台系统及后台加工处理流程。客户提出的任何疑问，都难不倒她。为了书店网站更好地运营，她还通过了解其他网上书店的网购流程，结合公司网站反复做试验，遇到问题就记录下来向信息中心老师反映，并提出相应的观点，在程序修改时添加、优化网页设计。在后来召开的浙江省店网购业务工作研讨会议上，网站技术人员在听取意见时，她提出的好几点建议都被采纳，进行了程序改进和修改，方便客户购书流程，节约了后台处理人员的操作时间，提高了劳动效率，减少了错误发生的机率。

程晓颖最大的特点就是喜欢接受新的事物，能深入学习领会并运用于实践。刚参加工作不久，她第一次接触ＲＦ数据采集器，带领图书馆老师进行现场采书。因为是第一次接触，很多功能不了解，但经过信息中心老师的指点，她很快的能熟练操作，并将自己的想法、创意与业务工作实践灵活结合起来，丰富了数据采集器的用途。2007年１１月，门市有一个单位订购了近十万元图书，门市业务人员将该订单作了单独网购。不曾想到，在到货时，因为种种原因，这批书和门市正常上架图书混在了一起，而且是每个楼层都有。要把书找出来，不仅要将上千个品种拉出清单，还要一本本地找出来，人力、时间的投入都是不可想象的。程晓颖得知后，马上想到可以利用书店的ＲＦ数据采集器的特点，并提出操作方案。结果只用了不到半天时间，原来可能要花上一周时间的工作得到了解决。（刘志英采写／整理）

我的“七心级”服务

■韦蔚（江苏宜兴中心门市主任助理兼科技、少儿区域负责人）

推荐理由：在多年的书店工作中，业绩突出，2007年被评选为“江苏省十大服务明星”。

工作绝活：掌握运用不同层面的知识，影响读者的购买行为。

做学生的时候，假期的很多时间是在书店度过的，可以说，书是我最好的伙伴。１９９２年，我进入江苏宜兴新华书店。那时我在乡镇书店柜台上做营业员，然后又开始做农村发行员兼会计。２００３年我被调到市中心门市做营业员，现任市中心门市主任助理兼科技、少儿区域负责人。我所在的中心门店营业面积有３０００平方左右，职工３６人，年销售额达到了１３５０万元。

在图书市场日益激烈的今天，优质的服务成为一种无形的产品，是读者做出购书选择时必然考虑的一个重要因素。我觉得要做好优质服务，关键要用“心”，七颗心：信心、雄心、热心、诚心、虚心、耐心、细心。

信心。要对书店有信心，对自己有信心，对未来有信心。最初我只是在店堂内服务读者。那时我觉得我一无经验，二无任何社会关系，无法走出店堂进行推销。但后来我也试着走出店门，向一些企业介绍图书。我感到，走出店堂带来的不光是一些销售，更重要的是能够带来很多市场信息，以及对书店的建议和要求。

雄心。我觉得人不应只考虑自己的工作位置，只计较收入的高低，关键在于工作是否做到位了：一方面要以雄心迎接越来越高的工作挑战，另一方面也要有雄心在自己看似平凡琐碎的岗位上兢兢业业，尽自己最大努力做出业绩。

热心。平时我们大家去商场、饭店等场所，要是进门看不到营业员的笑脸或有怠慢，很多人都有可能掉头就走。所以营业员应该常常进行换位思考：如果我来到书店买书，希望营业员怎样接待我。这样一来，你对待读者就会象对待亲人一样热心。

诚心。做人做事一定要诚心诚意，对待读者也不例外。只有讲信用，你才能获得读者的心。只要是读者在我手中添订的图书，在答应的日期内不能到货，或来货有出入，我都要打电话道歉，说明原因，并询问是否还需要。而每次我这样做的时候，也都会得到读者的谅解和道谢。

虚心。图书种类有２２大类，在书店工作的人是不可能样样精通的，特别是专、高、深的科技书。这就要求营业员在平要多向专业人士请教学习，主动与专业的读者沟通，以获取图书信息。

耐心。生活节奏的加快让读者和营业员的心态都越来越浮躁，脾气也越来越大，而“急躁、暴躁”是服务中的一大忌。对于家庭或生活环境造成的不良情绪，我们要学会自我调节，不能因此而影响工作。对待读者或同事带来的不良情绪同时要有一颗宽容心。

细心。在工作中要做一个善于“大处着眼，小处着手，处处都做”的有心人，不要放过那些看似不重要，实际上很重要的环节。记得去年１２月，一位女高中生来柜台要买五套《走进音乐殿堂》。当时的情况是缺货三套，要过几天才能到货。看着她着急的样子，我就问她：“是不是趁星期天来买书的，平时上课没有时间出来？”她果然点头说是，并惊讶于我猜出她内心的想法。我让她留下地址和电话，答应她一来货就立即给她送到学校，她顿时笑开了，还特地嘱咐我送书的时间只能在晚自习下课后。想到我们的服务就是要“急读者之所急，需读者之所需”，自己又挂着红绸绶带。我不能计较晚上九点半再出家门为读者送书，于是一口答应了她。而且在送书时我也考虑到她上课时不能打电话，一直等到下课时间才给她打了电话。（倪 成／采写整理）

多跑几步 多问几句

■张 强（甘肃兰州市西北书城外语音像馆）

推荐理由：工作细致，严谨，热情，服务态度好，有较好的职业素养，对所管图书专业知识丰富。

工作绝招：能从读者的角度思考问题，为读者选好书。

２００１年８月，西北书城开业前夕，刚毕业的张强通过应聘成为了书城的一员。作为当时西北地区最大的图书零售企业，西北书城的经营面积达到了１．１万平方米，经营的图书品种有１８万种之多。在这样大型的文化企业工作，张强感到无限风光也干劲十足。在书城工作已有七年，张强工作的外语音像馆销售业绩逐年提升，主营的外语图书和其配套音像制品以每年１６％以上的效益递增。

在卖场工作，每天都得不停地完成和顾客打交道，回答读者的问题、替读者找书、为读者选书等等一系列的琐事。这些工作听起来简单，但要七年如一日，每天都有进步实属不易。问到张强在销售上有什么经验或心得时，他笑说书店店员的工作谁都可以做，但只有用心去做才能做好。“我记得几年前，一位外国朋友来西北书城购书，他用不是很标准的汉语问我的同事：‘请问学汉语的书在哪里？’我的同事却把‘学汉语’听成了‘学韩语’，他也只是指了指书架方向让这位外国朋友自己去找。这位外国朋友最终当然没有找到自己想要的书，带着一脸失望回来又问了我们一次。这件事给我触动很大。面对这位外国朋友的汉语不太标准的提问，为什么我们不能多想想，哪怕再问一次呢？这说明我们的服务意识不强，职业素养不高。”

张强向我们介绍了这么多年来他在工作中的心得。首先是“问”，多了解读者的情况，根据读者的情况介绍给适合读者的图书，多站到读者角度想问题。其次是“勤”，要不怕辛苦，多走几步路，多说几句话，并不是什么难事，却能给读者带来很多方便。“说白了就是要能够为读者提供最好的服务，使自身拥有较高的职业素养。只有这样才能赢得读者的信任，只有这样读者才有可能成为我们的老顾客，成为我们的朋友。”张强说。

在图书上架分类方面，张强也向我们介绍了他的一些体会。他认为图书的分类陈列除按照分类标准来分外，还可以按照图书的性质、对读者的重要性在陈列上有所侧重，最大限度地对书店重点位置这一稀缺资源进行再分配。比如，现在大多数出版社都注重图书的封面设计和包装，看起来颜色鲜艳，醒目，对于这些图书如外研社的斑斓阅读系列，外文社的世界名著红蓝白系列等图书可以根据图书的颜色平展或放置在书店醒目的位置，吸引眼球；对于一些期刊读物如疯狂英语系列等，图书的时效性较强，要想取得很好的销量，就得摆在醒目的位置让读者一眼看到，例如设置一些特定的展台加以陈列。总之对于这些图书，要拿出重点位置进行重点陈列。但对于一些销售针对性较强的图书，如四六级图书、出国留学图书等，由于对于该类图书的购买者而言，这些书是必备书，因此不会因为多走几步路或者多找两排书架而放弃购买，所以可以将这些书适当陈列在较闭塞的地方。不过，对于这部分图书，营业员一定要注意随时接受读者的询问。

（倪 成／采写整理）

对待顾客像对待孩子般贴心

■孟丽丽（河南郑州购书中心少儿美术楼层主任）

推荐理由：2007年郑州市五一劳动奖章获得者、十六届全国省会（计划单列）城市新华书店大型门市优秀营业员，连年被评为郑州市新华书店先进工作者。

工作绝招：性格温和，沉着冷静，擅长人打交道，能把大发脾气的顾客劝得一点脾气也没有地离开。

掐指算来，我与图书行业结缘至今已有２０余年。１９８７年，我开始在郑州市第三职业高中学习图书发行专业，临近毕业时到了郑州市新华书店中原区店实习。实习期间，书店领导和同事们都很关心我，喜欢看书的我也觉得书店是一个学习环境好，充满温暖，积极向上的集体。实习结束后，我就决定进入书店工作。

我在中原区店的教育书店工作了８年后，恰逢１９９９年２月郑州购书中心开业，于是我就又来到了这里。购书中心是河南省新华书店郑州市店最大的一个门市店，书店经营图书门类齐全，品种繁多，达１５万种以上，有六层对外营业：一层经营文学、社科、经济类图书；二层是科技、工业建筑、生活医药卫生类图书；三层是文教和外语图书；四层是少儿、历史、美术图书；五层是音乐戏剧图书和音像制品；六层是读者俱乐部。店内环境优雅，宽敞明亮，是读书人理想的购书地。

进入郑州购书中心时，我被分在了社科组。社科图书品种相对较多，为了筹备开业，大家齐心协力，不怕苦不怕累，在领导和老职工的带领下，每个人工作都十分认真。初到书店的我感受到了书店员工的坚韧性格。为保证顺利开业，我们曾加班工作到凌晨三点多，第二天照样按时上班，没有一个人有怨言，我真正感到我所在的柜组是一个团结、互助、吃苦耐劳的团队。而且我也从当时的各位领导那里学到了很多东西，他们一直是我学习的榜样。

在与顾客打交道上，我觉得最重要的是重视对方，多一些耐心。对于读者的询问要像对待孩子的提问一样耐心回答，因为相同或相似的问题你可能已经回答过上百遍了。虽然有不同的人问你同一个问题，但我每次都告诉自己，永远都要像第一次回答问题一样耐心。这样读者才会有被重视的感觉，服务才有价值。

在这方面，有一次的经历给我的印象比较深。一位阿姨要买一本初入股市要看的书，自己在电脑上找了一本《新股民股票操作一本通》。当时系统显示还有一本，可是我们的营业员帮她找了好几遍也没有找到，或许是数据不太准，或许是正好别人拿走看了，总之最后没找到。营业员给她解释了这一情况，可是她不听，又不甘心地跑来问我有没有这本书。我就又帮她找，然后也顺便介绍别的同类书给她，把最近卖得好的《炒股就这几招》介绍给她，她说也行，可还是想要那本书。她的不屈不挠让我的耐心已经达到极限。我忍着告诉自己，再坚持一下，然后又继续耐心寻找并解释。最后，她终于同意留下电话走了。可没想到，一会儿她就去总台表扬了我，说我服务特别好，其实我也只是忍了一下而已，没想到她却那么感激。此后，我们就成了朋友，她每次到书店都来找我，让我给她提供买书的建议，她说她信任我。这件事让我觉得，越是遇到较真的读者，越是要发挥自己的服务优势，对人多一些耐心。

在图书的陈列上，我觉得应该多对图书进行适当的调整，像新书和重点书可以码堆陈列或摆造型来吸引读者，书台上可以循环展示新书；对于不太好卖的书也可以放在展台上，看看销售如何；有时把书从书架下层提到上层，销售就会上升，要让书多变脸，给读者新鲜感；在色彩上要注意搭配协调，同样颜色的书脊要错开放，否则读者很容易看错；同系列的书要放在一起，以方便读者选购。

为了做好图书营销，我经常要求自己要尽可能多了解图书的专业知识，真正了解读者的需求，站在读者角度助其选到适合的图书，而不是一味地盲目介绍，引起读者反感。介绍图书时要强调这本书能为读者带来什么知识，对他有什么益处，这样读者才会接受你的建议。

我平常喜欢看看书，听听音乐，打打羽毛球，跑跑步，特别是励志类和哲学类图书，我都很喜欢。有句话说：“兴之所近，力之所能”，一个人只有热爱一份工作，才会认认真真干上一辈子。除此之外，我的脾气和责任心都是很适合在书店工作的。面对顾客，我总能不厌其烦地回答他们的问题。记得有一次，我在总台帮忙，一位怒气冲冲的读者来理论，被我有理有据地劝服了，最后他完全没脾气地走了，大家都很佩服我。但当时我并没有意识到我有这种能力，我只是一心想给他解释清楚而已。我想我最大的优势就是性格温和，沉着冷静，比较适合做与人打交道的工作。为了适应书店未来的发展，我还进修了电子商务专业，希望能在不断学习中跟上时代发展步伐，继续为读者服务。（邹昱琴采写／整理）

处处要留心 事事皆学问

■陈晓红（福建福清市后埔街新华书店门市领班）

推荐理由：2007年被福清市妇联评为巾帼建功奖。

工作绝招：手上不闲着，在理书过程中时时搜集信息。

陈晓红曾做过很多工作，从学校毕业后下乡支教做过一年英语老师，回来后被分配到审计局工作。出国潮的时候，她又停薪留职去了日本。回国后，她来到后埔街新华书店，在书店工作了近１０年。她说：“我最喜欢的还是书店的工作。”

刚来书店的时候，因为所学专业不对口，陈晓红对于自己的工作也带着一丝茫然。于是她全身心地投入到门市的各种工作中，从到货验书、上磁条，再上架、分类陈列，接待读者，宣传导购图书，整理在架上、库存的图书，添书、做缺书登记，以及收款做账等等。陈晓红笑言自己是个闲不住的人，门市工作烦琐，永远有做不完的事，就看你愿不愿做。每每做完了后台的工作，她就到书架上巡视整理，注意新书、畅销书的摆放位置，注意新书的添货、补货，这对于她来说，已是一件自然而然的事情。平时陈晓红也十分注意新书信息的搜集，比如现在“百家讲坛”播到哪一部了，就要把相关的书重点陈列。她也时常通过与顾客聊天来获知信息。“有时候顾客的信息比我们更灵通，比如有些中学生会来买小妮子写的新书，而这时货还没到，我们就会及时进书并通知读者。”

对于老年读者，陈晓红更是耐心地满足顾客要求。一次，来自龙田镇的一个敬老院的两位老人，要买１０００元的书给敬老院的老人看。于是她精心选择适合老人家看的书，如老年养生等等，并和他们谈起养生经，要老人保重自己的身体，多看些有益健康的书，同时给他们介绍太极拳、象棋等方面的书，以及有关开国领袖、将帅，毛泽东时代的图书，让两位老人用有限的钱买到称心如意的图书。为了让老人提书方便，陈晓红特地把两包书打成四件，让他们双手各提一件，并帮他们把书送到公交车亭，让两位老人深受感动。

陈晓红说在书店工作，让她印象最深的就是下部队卖书了。2006年夏天，店领导安排门市到某部队售书，加强军民关系建设。临行前，陈晓红和门市几位同事加班加点，一起紧张地做好准备，精心地挑选适合官兵阅读的图书装订成包，并准备包装袋，备用金、发票等。第二天８点，她们载着装满车的图书到达部队，在炎热的太阳下紧张地拆包，分门别类排列图书后，１０点开始卖书。“我们去的部队一共有８个连，他们两个连为一组前来购书，每次购书时间为一个小时，每个士兵至少要买一本书。所以时间非常紧张，我们一方面要向士兵们介绍图书，每一拨士兵买书的时候只能停留一个小时，所以排队付款的时候，我们必须动作很快地完成收银。现在想来真是紧张。再加上是露天卖书，每个人回家后已是脸红脖子黑了。”

２００４年，后埔街门市扩大，因为工作调整，门市在一段时间内，只剩下陈晓红一位书店管理人员。此时，图书城从一层２００多平方米扩展到两层共７００多平方米，２０位没有任何经验的营业员等待培训，１００万码洋图书需要补充，各项管理制度需要拟定，各项工作需要合理安排。在工作量大，管理人员少的情况下，她和同事们共同努力，把后埔街图书城推上了一个新的台阶，实现了营业额从１００多万元到２２０万元的突破。

因为丈夫长年在外地工作，陈晓红在家里是既当爹又当娘。今年女儿已经高二了，但是，只要是工作需要，陈晓红总是以工作为先，三餐只能由女儿自己解决。每到这时，陈晓红也只能内疚地跟女儿说要锻炼自己，培养独立性。去年夏天，陈晓红身体出现不适，动了手术，医生让她卧床休息两星期，因为门市早晚要开门、关门，早晚必须到店里，所以她取消了在家休息的念头，坚持上班。由于没休息好，经常腰酸背痛，但是她也不抱怨，因为她知道自己人即使在家，心也是在门市的。

（钱秀中采写／整理）