沟通才能了解顾客需求

■张 兵（成都西南财经书城光华店主管）

推荐理由：虽非财经专业出身，但对经管书的销售业务非常熟悉，他曾借调到业务部负责半年的进货工作，对进货渠道和到货周期了解后，处理卖场读者需求的时候得心应手。

一 招 鲜：给读者一个自己选择的空间，不要总是跟随左右，还要能及时观察到读者需要，适时出现。

职业感言：享受工作，享受生活。

张兵工作于西南财经书城，这是一家隶属于西南财经大学出版社的专业性书城。与书城的结缘要说到５年前书店刚开业，面向社会招聘员工，凭着自己对书的钟爱和从事医疗器械销售一年多的工作经验，张兵顺利进入书城工作。

因为大学读计算机信息管理专业，他顺利成章的被分配到了计算机区工作。当初抱着试试看的心态进入书店，对图书可以说是一窍不通，一心想多学点东西。平时工作认真，肯动脑筋的他很快适应了工作。由于业务熟练、工作出色，不到三个月就被调任到书城重要的经济区。一年的基层锻炼，张兵成长成熟，也走上了经济区主管的岗位。而后由于工作需要调到业务部，主管南方片区出版社的日常零售进货工作。由于前一段时间主管缺人，现在又调回书城，主管总店卖场。

财经类图书是整个书城的名片，经济区也是书城的重中之重，在整个图书销售中占相当大的比重，图书的品种和数量比其他柜组都要多。在书店工作的５年里，张兵不断摸索总结出自己的待客之道。

首先要有良好的服务态度，这是作为一名店员最基本的素质；其次要学会“察言观色”。店员要给读者一个自己选择的空间，不需要总是跟随左右，过度的热情会引起读者的反感，一般只要把读者带到他需要图书前就可以了，同时还要能及时观察到读者需要，适时出现。此外要学会和读者沟通，这是最重要的。在工作中要有选择性的和读者交流，比如学校老师，或者做研究的学者，或是普通的图书爱好者，不同的读者沟通内容也要有所选择。服务于读者不单是图书推荐，还要留意顾客的需求。曾经有一位搞文学研究的老师到书店里找一套上海三联书店出版的《钱钟书文集》，因为没有书号，很难查到而且出版量也很少，他跑过多家书店都没有买到。张兵得知情况后，几经周折，终于为这位老师找到了一套。张兵说这样的行为并不是为钱，更多的是满足读者需求，为他们服务。张兵认为通过沟通不仅能解决读者的实际需要，帮助他们买到想要的书，而且还能从读者那里获取有用的信息，比如最近有什么样的新书了，或者哪个学校老师给学生指定了一些什么图书等等，这些可以为书店进货提供信息。

从一个“门外汉”到如今的卖场主管，张兵不断提高自己服务质量的同时，还加强自身的学习。自己工作在经济区，没有相关知识储备，只有自学了解这方面的知识，才能为读者做好推荐；还要关注时事，要关注最近的文化经济动态，才能更好地挖掘畅销书。

在平时工作中，作为店内主管，不仅要有服务技巧，同时还要对图书陈列和展示有一定的研究，以保证没有营业员的情况下读者顺利找到满意的图书。张兵总结图书陈列最重要的是要富有层次感。

首先要经常做主题图书推荐。要关注最近的经济、政治及文化动态找到适合的主题来做图书展示。例如去年的证券基金类图书销售很好，就要用专门的展台来陈列；眼下金融危机是一个重大事件，有关金融危机的图书就要统一放在一起。这样一是便于读者阅览购买，二是便于员工管理。当一个新的主题出现时就要替换掉较过时的主题，做到重点分明。要让读者觉得每次来都感觉到卖场的变化，会有惊喜。

其次是图书展台陈列，一般要依据图书的复本量的多少进行陈列，中间高周围低的陈列方式最常见，还有就是Ｓ型陈列。最理想的陈列就是读者能一眼看到展台上的所有图书，又能注意重点图书。

对于同类型的图书，由于阅读群体不一样，不能统一陈列。例如《牛奶可乐经济学》是经济常识而非理论性图书，在陈列时就不能放在经济理论架，而要放在通俗的畅销书类别做展台陈列。在图书码放时要对图书内容有一个基本的了解和判断。码放的位置错误，销售也会受到影响。

对于最近的畅销书则要大复本量以不同造型陈列。因图书读者群的不同，陈列也会不一样。如果是女性读物，例如《二十几岁决定女人的一生》造型就需要显得多姿多彩，吸引目标群体注意。例如《枪杆子》这本书，读者多为中老年人，在陈列上就需要简洁明了，不需要眼花缭乱。少儿类的图书陈列则要显得轻快活泼，符合他们的审美要求。财经类图书陈列则要显得很理性。根据不同的读者群，图书的不同陈列方法对销售有很大的帮助。

再次，在上架图书方面，新书则要尽量放上面几层，相同开本大小的图书尽量放在一起。如果开本大小不一，要么中间高两边低，要么左高右低。尽量做到图书赏心悦目。也会给读者带来一个好心情，便于销售。

５年的时间从基层走到书城主管的岗位，这一切都得益于他不断学习的态度和认真负责的工作。今年是西南财经书城成立５周年，这不仅仅是书店的节日，也是张兵工作的纪念日。（温 君／采写整理）

带着微笑用爱心服务小读者

■肖 雯（合肥市四牌楼新华书店少儿组营业员）

推荐理由：这个“８０后”小女生热情活泼、工作积极热情，深受读者欢迎，也得到了员工及领导的认可。

一 招 鲜：应该将图书不定期地调换位置，让读者每来一次少儿区都会有新的感觉，这种视觉上的推荐效果也不错。

职业感言：能认识这么多的同事我很开心，在工作中能得到领导和顾客们的认可让我更加地自信，我因为他们的快乐而快乐。我坚信，只要一个微笑加上我真挚的努力，成功便属于自己。

肖雯，合肥市新华书店有限公司的一名普普通通的图书发行员，一个特别喜欢小朋友的８０后女孩，是合肥市四牌楼新华书店少儿柜组营业员。“不过这可不是我最终的梦想。”呵，小妮子挺有理想！

合肥市四牌楼新华书店，是一个有着５０多年历史的老店，位于合肥市最繁华的商业区，由于是老店，在建筑上依然保持着上世纪的风格，书店在２００４年进行了一次全面改造，如今店内店外都焕然一新。也就是借改造重新营业的这个机会，肖雯加入了四牌楼书店这个大家庭，并且工作没多久就被少儿展区的环境布置所吸引：这里有一排排彩色的书架，一段弧形的城墙，一个亮丽多彩的滑滑梯，配上琳琅满目的各样图书，刹那间将其吸引，加上特喜欢小朋友，不久后肖雯就主动申请调入了少儿组。

肖雯说，刚到少儿组就听组里的老师傅们说：少儿组可不是一个好呆的柜组，不仅人流量多、顾客多，店员劳动量大，尤其是在节假日期间，会有很多很多的小孩子们来书店看书。有很多小朋友是专门来看书的，甚至连午饭都在这里解决，弄得到处都是垃圾，最可怕的是你时不时会听到小孩子吵闹声中夹杂的哭声，一阵阵的吵得头皮都发麻，这里并不是所有人都愿意来的。听到这些话时，肖雯并没有觉得太“恐怖”，可是当她怀着一颗不安的心站在少儿组的门口时，看到被小朋友翻乱的书架，地上不时看到的零食袋、矿泉水瓶时，心想完了。转眼４年过去了，肖雯也从最初什么事都不懂到现在独挡一面，经历了很多也学到了很多。

她说，作为书店营业员最重要的工作就是销售，但销售并不是简单的将书卖出去，尤其是少儿书。随着家长对孩子学前教育和家庭教育的越来越重视，对少儿图书的需求越来越大。虽然目前有很多出版社都推出了少儿图书，但图书市场良莠不齐。在工作中，经常会遇到家长问这样一个问题：到底什么样的图书，才能适合自己的孩子呢？这时，作为营业员的我们就起到了关键性的作用，替顾客们挑选合适图书，让他们带着满意回家。这就要求店员对少儿图书产品有着很深的了解，从图书的内容、品质等多方面对众多图书进行综合分析，努力给每位读者推荐最合适的图书。

“在少儿组里经常会接触到孩子的家长，每次看到家长们来替孩子们买需要的图书时而流露出的那种急切的眼神时，我就觉得自己应该尽自己的那一份职责去帮助他们，尽力满足他们的要求，要对他们多一份的爱心。”肖雯讲到了这样一个故事。记得有一次，有位年近六十的奶奶来书店帮她的孙子买一本《夏洛的网》，这本书由于是老师们推荐的，走势非常的好，当时只有最后一本，而且还有些破损了。出于好意，她让该读者留了个电话号码并允诺书到货后会给她打电话，她也同意了。可这位老奶奶还是拿走了那本图书，并说自己来趟书店不容易，为了这本书孙子在家都闹了好几天了，买回去才能让他安心。肖雯说，从那位奶奶身上看到了家长们对孩子们的疼爱和希望，但为自己没能满足他们的需求而感到惭愧。正是带着这种想法去服务，使得肖雯很快得到了读者的认可，不少认识她的顾客带着孩子来买书，都会直接对他们的孩子们说：“去，去问那个爱笑的阿姨……”

多年的工作中，也使得肖雯深刻体会了陈列对图书销售带来的影响。她认为，对于少儿书，一些热销和常卖的品种，大多是内容、质量较高的图书，将这些图书增加一定量的复本放在少儿组的黄金展架上，这些能吸引更多读者注意，对图书销售也会带来积极影响。而有的出版社的图书在封面设计上有自己的特色，深受小读者的喜爱，这时就应该将这些图书不定期地调换位置，让读者每来一次少儿区都会有新的感觉，这种视觉上的推荐效果也不错。另外她觉得，对于少儿组而言，由于读者年龄不大，因此组织一些娱乐性较强的小活动会吸引更多的关注。如不久前少儿组举办的“故事姐姐，故事哥哥讲故事”的读者沙龙活动，在假期里，为小朋友们又提供了一个有趣的读书场所，店员们都成为业余的讲故事的大姐姐。

肖雯说自己是个热情活泼的女孩，她说她特别爱看书，但看的基本上都是围绕自己的工作来转的书，这些书很多人都不爱看。但偶尔也会看儿童文学、儿童漫画。她说，看这些书能够让她更了解小读者内心深处的渴望和需求，能够更好地服务于小读者朋友们。（倪 成／采写整理）

打动心灵的服务才是最好的服务

■许玉婷（厦门光合作用书房总店商品主管）

推荐理由：许玉婷在工作中表现积极、吃苦耐劳，勤奋上进，具备较好的商品知识，并熟练掌握各项业务技能，在团队中有较强的凝聚力，能很好地融入团队工作中。

一 招 鲜：不同的图书品种陈列也是一门艺术，对销售起着重要的作用。

职业感言：打动心灵的服务才是最好的服务！

这是我的第一份工作，那年我１８岁，我进入了光合作用旗舰店。这家店位于厦门市中心商业街中山路上，营业面积约有 ２３００ 平方米，我有个小秘密就是喜欢纸制品，也喜欢书，喜欢美的东西，在光合作用的旗舰店里我能够接触到“书、咖啡、音乐”，所有这些都让我快乐。

刚毕业的我没有任何工作经验，当时的自己本身就不喜欢与人接触，性格较内向，自信心也不强，上班的第一天很紧张也很激动，当同事们一起开早会的时候，大家脸上洋溢着热情的笑脸欢迎我时，让我紧张和拘谨的心情一下就消失了，明白这是一个很大的集体，我是这里的一分子，要在这里生根发芽……

从２００５年９月份进入光合作用，到2007年８月份我都一直是在中山路的旗舰店上班，这是厦门光合的总店，楼上楼下共１０００平米左右，被三任店长接任过。旗舰店坐落在厦门人潮最多的中山路，离轮渡码头也很近，形形色色的人都可以遇到。开始我没有意识到自己是在做服务行业，是在做跟销售有关的工作，加上自己的个性在以前是非常内向的，除了家人都不怎么和人说话的，只知道这里可以看到很多书。

最初我负责童书区。别看是一个小小的童书区，最能考验我的商品力。比如如何抓住小孩和大人的心理，观察他们需要什么，也是需要专业的商品知识的。记得我第一次接顾客打来的查书热线时的声音都在颤抖，拿起电话听到对方的声音发现没有我想象的那么可怕，人与人交流只要打开心扉好象就没有什么困难的。通过电话有位女读者让我记忆较为深刻，当时她致电的语气很强硬，说每月都需要的几本英语类的杂志，总是厦大店（学府店）到得最多，我们店到的比较少，我了解到她就住在中山路，她觉得去厦大店比较远，所以需要我们店帮她做调剂。我查到厦大店确实有她要的书，就爽快的答应帮忙调，并且留下她的联系方式、姓名、书名。书到后，我第一时间就通知她，由于这次满意的购书经历，她就经常来书店，看到我都会主动打招呼。到书店后，还有一件事让我发现自己也有做销售的潜质。２００５年春节，我们有个为期一个月的行销优惠活动，“送礼送书香”即买２００元购书券送１００元咖啡券或４０元书券。开始不熟悉，但很快掌握了销售技巧，并且拿出最大的工作热情，自己收银时每次都卖到１０套，最高卖到２０套，是店里销售最高的。当时我特别有成就感，也明白了销售不只是为了销售而销售，而是要让顾客感染节日的气氛。现在这项活动也还在如火如荼的进行，每到中秋、春节这都是书店例行的活动。

实习转正后我被安排负责童书区，一年后转文学区，2007年８月份我被调到中山路的中山店负责这家店的商品工作，对整个书店的库存管理、展台布置、书架分类、人员的商品培训等等，我都逐渐熟悉起来。

我发现与顾客接触说难其实也不难，只要你给他们想要的，给予他们最真诚的服务，就能互相建立信任感。这样不仅能够促成销售，也可以成为朋友，当然想做到这样是很不容易的，但我一直秉持这种信念服务顾客。在销售经验上除了在店内的零售上，还有团购，在做一些特殊活动时要常与老顾客联系，增加与顾客互动的机会。避开销售不谈，我认为任何一本书都应给予最适当的陈列和爱护，这种行为是对作者、读者的尊重。在陈列时，图书封面色彩的搭配、不同图书品种陈列也是一门艺术，一门学问，对销售起着重要的作用。

时光荏苒，快三年了，从开始的懵懵懂懂，到现在已经可以独立销售所有商品，从一个不爱说话的人到现在的领班，光合作用给了我一个很好的成长机会。

（许玉婷／口述 邹昱琴／采写整理）

“急慢结合”的少儿柜组长

■金琳琳（温州书城少儿柜组柜组长）

推荐理由：在她和同事的努力下，少儿柜组2007年实现了同比2006年３８．８％的增长，现月均销售码洋达到了４０万元左右。

一 招 鲜：总是很有耐心地面对翻得凌乱不堪的少儿书架，迅速地将书架整理得整整齐齐。

职业感言：提供优质的服务，让读者满意是我们最大的追求。

２００４年８月，刚进入温州书城工作的金琳琳被安排在收银台收银。由于她之前有过在银行柜台服务的工作经历，这个工作对她来说既容易上手也比较轻松。但２００５年３月，在收银人员的变动下，金琳琳转换了工作岗位，从熟悉的收银工作转变到了在服务台进行图书查询、缺书登记、图书退换货等工作。尽管之前从来没干过这个琐碎的工作，金琳琳还是凭借自己的细心和勤奋，踏踏实实地干了下去，这么一干就是一年多，在这个工作岗位上，金琳琳总是满足读者的一切要求，却从来不会因为事务琐碎、繁杂而产生任何不满情绪。

在看到了金琳琳的努力后，2006年４月，书店管理层把她调到了少儿柜组担任柜组长一职。对此，金琳琳既开心又感到了压力，她开心的是自己的工作成绩被肯定，付出得到了回报。但没有卖场工作经验，一上来就管理一个在书店颇为重要的柜组不能说不是一个挑战。这时，为了尽快掌握卖场工作经验，尽快了解少儿柜组的销售特点，金琳琳向周围的资深同事请教卖场工作的一切事宜。在大家伙的帮助和自己的辛勤努力下，她很快就掌握了图书的分类、上架、陈列、码堆、打包等业务技能。在她和同柜组同事的努力下，少儿柜组2006年销售业绩实现了同比２００５年２１％的增长，2007年实现了同比2006年３８．８％的增长，现月均销售码洋达到了４０万元左右。

金琳琳认为，销售是卖场工作的重中之重，每个营业员都应该在实际工作中积极寻找销售的各种突破口，为完成甚至超越每年的销售目标而努力。以少儿柜组为例，营业员可以与书店策划部人员讨论，在节假日、暑假期间策划一系列的营销活动，做好营销活动相关图书的重点摆放、宣传海报的张贴等工作。一些赠送礼品也可以在书店的橱窗中向读者展示出来，以达到促进少儿图书销售的目的。营业员还应该随时整理书架，对好销、热销的图书心中有数，当书一缺货时就能及时添货，对不好销的图书则可做相应的架位调整，在有限的书架架位上进行最有效的陈列。在节假日来临前，营业员还应备好充足的货源，以满足读者的需求。

金琳琳介绍，少儿柜组在书店的二楼，占地面积约有六七百平方米。在书店，少儿书被分成儿童文学、低幼读物、少儿技能、少儿百科四大类，其中，最好销的还是一些如《草房子》、《窗边的小豆豆》、《夏洛的网》之类经典的儿童文学图书。为了引导图书的销售，金琳琳还和同柜组的人在少儿书架旁及二楼电梯处张贴了少儿畅销书排行榜，对少儿书的销售也起到了促进作用。

金琳琳在回答记者提问时，说话像“竹筒倒豆子一样”。她说，由于性子很急，她说话就像她做事一样，总是在接到任务后务求在最快的时间内把事情做完，把事情做好。由于面对的少儿读者很多，很多少儿书架经常是一早刚排列整齐，没多久，就会被翻得凌乱不堪，少儿读者把从各个书架上拿下来的书看完后就扔在一边。这时，金琳琳又仿佛变成了个“慢性子”，总是不急不忙地、想好图书应该归为哪一类后，再迅速地将书一本一本地放回原来的书架上。有时一天下来，金琳琳整理书架的次数都数不清。这时，她总是默默地做着整理书架、帮忙拿书、引导读者这些琐碎的事情，毫无一句怨言。

在双休日、节假日、暑期期间，是金琳琳最忙碌的时候，这时往往会随着人流的增多，工作量也会大增。尤其在少儿柜组。图书乱放、整排图书倒架是常有的事。这时，金琳琳总会告诫同柜组的营业员，在细心整理书架的同时，不要遗忘读者的需求，要耐心回答他们的问题，为心急找书的读者在第一时间递上他们所需的图书，提供优质贴心的服务。而每当读者向她说声“谢谢”时，金琳琳就会觉得自己的一切辛苦都是值得的。

（刘志英／采写整理）

因为爱，所以无悔

■陈玉群（广东珠海市新华书店吉大店二楼班长）

推荐理由：２００５、2006、2007年连续获得新华书店优秀营业员称号。

一 招 鲜：理解读者的心情，多站在他们的角度想问题。

职业感言：因为爱，所以无悔，因为无悔，所以值得。

１０年前，从部队退伍回来，怀着对图书发行事业的热爱，我来到了珠海市新华书店当起了一名图书发行员。初来乍到，凭着在部队练就的“兵”的精神，加之对本职工作的热爱，我一下子就投入到书店的工作中去，每天总觉得自己有使不完的劲。2006年我参加珠海市新华书店班组长竞争上岗，并取得第一名，应聘为二楼班组长职务，并主管文学类图书。

干我们这行可谓酸甜苦辣咸样样俱全。图书行业毕竟是服务行业，每天我们面对的除了图书外，更多的是需要接待不同的人，读者的需求千差万别，读者的素质高低不一，我们往往太习惯了读者的“欢声笑语”，而稍微遇到一些难缠的读者就会觉得委屈。其实，关键在于摆正心态。读者来都是买书看书的，绝对不是来找茬来捣乱的，只要我们理解读者的心情，多站在他们的角度想问题，把他们当朋友看待，就能多一点快乐少一点烦恼。有一次，一个特别挑剔的老人来买书，我们有两位同事已经在接待了，但她仍然左说不是，右说也不是，说话的语气还很尖酸刻薄，大伙好像都有点受不了了。这时，一个同事找到我说：“阿群，你脾气好，你去应付下她。”我不动声色地找到老人，在他身边很有礼貌地说：“老爷爷，请问您要哪方面的书籍，看我能不能帮助您找到您需要的？”他一看我那么恭敬，脾气立刻收敛了些，随后我与老人家闲谈起来问清楚了他的需要，我找来了张凳子让他坐下，还递过一杯水给他喝，然后让他稍等，等我们找到了商品就给他马上送来。凭着我对图书的熟悉选了几本符合他需要的图书供他挑选，老爷爷也开始认真地一本本翻看我所选的图书。我一边介绍着我选的图书的优点符合老爷爷要求的那些方面，一边给他大概介绍图书的内容，最后老人选了其中的一本，并露出了笑容，伸出大拇指，直夸我好本事，强调以后买书来新华书店都找我，我知道我的努力并没有白费。

图书是特殊的商品，相对食品等商品而言，图书更具选择性和流动性，这也决定了我们这行的特点。所谓家家有本难念的经，要做好一名图书发行员，还真有讲究。除了基本的热情周到的服务还必须很勤快，每天熟悉新到的品种，熟悉摆放位置，掌握销售动态，不断加强业务能力，提高自己的自学能力，真正做到老学到老。而我认为这种学习还包括要多读书多看报，多帮助同事，多听新闻了解社会热点，多为人着想。最重要的是要懂得体会工作中的快乐，当你的付出得到回报，当你的价值观得到体现，当你的成就得到满足，你就肯定是个快乐的人。

都说干一行爱一行，就我分管的文学组来说，地方大，人员少，品种多，书架少，任务高，淡旺季节明显，要带领同事把工作做好还真是不容易的事情。首先，我必须分配好大家的任务，明确角色分工。其次统一思想，树立信心。第三，比先进找差距。第四加强学习，勤摩快刀。最后就是付诸行动。这几年来我们文学组大到接待十几万的团购大单，小到一本书的摆放、一个书架的清洁工作都凝聚了大家的辛劳，也正是这种合作无间拧成一股绳子的劲儿，我们文学组的销售达标程度一直在书店名列前茅。

（许玉婷／口述 邹昱琴／采写整理）