编者按

为增加"明星店员"栏目的实战性与操作性，我们特地增设了"明星店员创意园地"这一栏目，每次我们会给出两本书，请明星店员根据自己的工作经验设计出他们认为最合适的推荐方式，其形式可以是：POP、码堆造型或者是营销方案、销售导语等，以此作为与全国广大书店朋友的业务交流。本次我们选择的图书是青岛出版社的《家常菜典一本全》和《从未名到未名：李肇星感言录》。此次四位明星店员中，有三位选择了《从未名到未名：李肇星感言录》，一位选择《家常菜典一本全》进行营销设计。出版社的朋友们也可以向我们推荐你们社的图书，作为明星店员的下一次"课题",欢迎来稿出题。

专业的推荐源于广泛的学习

何博（西西弗重庆峡广场店人文社科组组长）

推荐理由：稳定的工作状态，过硬的业务素质，热情的态度，良好的修养使何博在工作中出类拨萃。

职业感言：生活，就是求知，工作亦然。

一招鲜：在工作中对图书的判断力很强，擅长在历史与军事图书方面与顾客的沟通。

何博本科学的是汉语言文学专业，2006年，他大学毕业返乡后，在一次招聘会上看到西西弗正在招聘，就抱着试试看的心情去应聘，结果进入了西西弗。“我选择西西弗的原因主要有两点：一是喜欢书，二是向往西西弗的工作环境，因为我的专业和书店还是有点联系的。在工作中我也确实发现，我的工作给我帮助很大，所以在工作中我也很快乐。”何博笑着说。

在进入西西弗之前，何博在一家食品企业做内勤工作。进入书店后，他很快适应了这份工作。起初他在西西弗遵义店工作，在科技柜组试用学习，转正后到了人文社科组成为了一名正式员工。“刚进书店时满怀信心，自认为还是读了不少书的。但来到书店后蓦然发现，对于一名专业的书店工作人员而言，自己知道的东西还少之又少。”于是他抱着从零开始的学习心态，从图书的学科分类、出版信息、陈列基础，再到展台的布置艺术、卖场销售属性的关系、图书的营销技能等，学习了一系列专业的知识。在此期间，他也得到了老员工的耐心帮助。“西西弗是一个培训学习型组织，书店领导特别注重培养我们独立自主的思考的习惯，鼓励去按照自己的想法大胆创新，把它运用到实际工作中。”何博说。

2008年，随着公司在重庆跨省开办第一个分店，何博作为一名外派员工来到重庆管理人文社科组。在书店筹备期，他和其他同事一齐努力，将上架、陈列展示等基础工作完成得井然有序。与此同时，他提倡服务创新，受到不少顾客的赞赏。在图书陈列上，何博认为最重要的就是尽可能将图书平面展示，但是由于空间的限制，必须根据图书类别属性判断是否该重点陈列。而在同类别图书的展示主题中，陈列图书则需符合该主题要求。书架上的陈列则以大分类主题下的小分类的集中陈列，让读者一目了然。同时陈列需要根据销售与市场动向把握，进行适时调整。在颜色的搭配上，陈列要根据不同的图书类型进行搭配：少儿区就应该以明快活跃的暖色调搭配，吸引儿童注意；社科区和经管区，则应以整洁、严肃的冷色为主，突出主题，让读者感到文化韵味。

何博在书店工作中，也总结了几点与顾客沟通的经验：首先对待顾客要真诚热情，要将顾客当作一个久违老友那样看待；其次要认真负责，对顾客负责，满足顾客需求，这也是对自己职业负责。三是交流与自我学习，在与顾客交流中，除了了解顾客的需求外，也要让顾客了解你的业务素质。当然，要做到这一点，前提是自已要不断地学习，让顾客觉得你业务素质高，能真正信任你。一次，有一位读者来购买一本关于治疗贫血方面的书籍，由于她自己不太懂，于是就让何博推荐。正好何博也比较了解这方面常识。对于顾客的各种询问，何博一一给她讲解。等顾客选完书之后，何博又告诉她，贫血问题还是靠长时间慢慢调养的，于是还向她介绍了一本有不少介绍治疗贫血食疗法的菜谱书。这位顾客非常感谢何博的推荐，结账时还一个劲地向他表示感谢。后来，这位顾客又带着女儿来买书，还是让何博给她推荐，现在这位顾客已经成了书店的忠实读者。

（商报记者 倪成/采写整理）

与书为友 心态常青

杨兆（江西省南昌市青苑书店采购主管）

推荐理由：热爱学习，通过啃专业工具书提升自己的知识，时常请教那些逛书店的大学老师们。

职业感言：在学习工作中要“急学现用”，必须多积累知识才能不会出现“答非所问”的状况。

一招鲜：和顾客交往态度决定你的销售结果，成交不是书店工作的唯一目的，交流才是最重要的。

南昌市青苑书店诞生于1991年。7年之后的1998年，大学肄业的杨兆来到青苑书店刚创立的零售店，成为了一名书店营业员。一晃10年过去了，青苑书店已从最开始的面积小小、无明确定位的书店成为今天的定位清晰、主题鲜明、针对性强的人文书店。杨兆一路目睹，一路成长，自己也已经从当初的营业员，成长为一名总店的采购主管。回忆这10年，杨兆深有感触地说，“书业变化太大了”。大处如总体的中国民营书业变化，小处如零售店销售环境的明显转变，还有消费者对地面书店的情结和购买行为的转变等等。杨兆深知，现在店面书店的处境十分艰难，若不加以变化，即使是当地知名品牌也会日益尴尬。作为采购业务，杨兆面临的事务比以前要更多更重，眼界也更为开阔了。

青苑书店是以社会科学大众文艺图书为主要经营品种的人文书店，读者定位较为高端，这对营业员本身的素质也提出了高要求。由于杨兆本来就喜爱文史阅读，对出版编辑之类兴趣尤大。初到书店后，他接触的图书剧增，学习的东西更是应接不暇。为此，他套用沈昌文先生的那句话就是“急学现用”，他说自己必须多积累知识才能不会出现“答非所问”的状况。因此他一有空就翻书。杨兆说：“一本书的书前书后，书里书外的故事可以链接起很多的学问。啃专业工具书对我知识的快速提升非常有效。”每当翻书看不懂时，他还会去请教那些来逛书店的大学老师。他说自己通过向老师请教，同时学习生意之道，受益匪浅。

杨兆认为，营业员和顾客交往态度决定销售结果。成交不是书店工作的唯一目的，交流才是最重要的。当你与一些顾客成为朋友之后，自然会获得有“回报”。这种回报不一定是交易带来的利益，而是一种日积月累的情谊。

杨兆对于图书的出版也有着自己的看法：“现在有很多出版物是呆板的标签式的。我认为出版的变革是因为阅读的需要，如今很多资深的读书界人也参与到选题策划就是例证，出版不仅仅是专职编辑的行业了。而我在与读者的接触中也发现，来书店看书的老师一般都有爱书的情结，很多人爱好广泛。所以我们对于书的定位，顾客的定位就不能太窄，多研究阅读的需求，更多了解图书内外的知识。”来青苑书店的读者一般都较为亲切和霭容易接近，杨兆经常会上前虚心请教，然后逐渐向他们推荐书店里的书，“懂书”此时就成为了第一要素，和懂得顾客是同等重要。

书店营销手段也显得尤为重要，大卖场做活动较容易开展，而中小卖场就要想些招数了。为此杨兆还有一句口诀：好书需要见面率，摆放需要每日盯。意思是好书要多摆放，也需要层次区别，不然重点无法突出。然后再加上推荐语、招贴等点缀，使效果更加醒目。

而对于书店目前很多地区的区域读者来说，就必须要有很多活动交流来维系了。例如青苑书店在豆瓣上办小组、召集“活动”。其实形式并不复杂，内容也是紧扣主题，例如；“共读一本书”、“互赠互换交朋友”、“差书比拼”等都是很有意思的。现在图书网站抢夺了地面店的很多份额，卖书的量很受影响，维系客户关系是一大销售内容，常交流多对话，多举办读者聚会,营造文化氛围。

而对于采购来说，杨兆觉得前几年出版物的品质比较纯粹，现在良莠不齐的现象普遍，像一些大社名社的图书品种现在都经常被挑出翻译问题，而选题碰车重复出版更是普遍，所以如何从众多出版物中挑选采购到本店需要的图书是他工作重中之重，杨兆基本把握以下三个采购原则：第一，多收集出版信息，如书目网络报纸等，书评和专家推荐；第二，对客户进行梳理，不同院校不同科系的老师需求不同，掌握单个客户的购买习惯更好；第三，尽量对图书自我了解，熟悉出版物。

杨兆认为个性书店未来发展必须突破书店的概念，但是也不完全摒弃“书店”二字。从国外书店的发展看，商业化并非是大家追求的，而化解商业化世界对图书、阅读的侵害倒是目前面临的难题，所以个性书店就是在这些矛盾中寻求平衡，为忙碌的世人寻求一个安身静心的处所，这也是他自己在做书店时候的追求。

（商报记者 邹昱琴/采写整理）

读者是我的良师益友

曾惜（四川新华文轩连锁股份有限公司总府书城）

推荐理由：在较短的时间内，完成了从实习生到普通营业员再到组长、馆长的飞跃。

职业感言：优质的服务和良好的信誉才会带来销售。

一招鲜：图书在主通道较显眼的地方采用造型陈列的方式更有利于销售。

进入书店前，曾惜是一名汽车工人，在中国一汽四川分公司工作，负责国家军用特种车辆电气线路的制造和检验。大学里学中文的他，一直梦想着能与书打交道，尤其羡慕在图书馆、书店工作的人。后来，曾惜通过了新华文轩的招聘，成为新华文轩总府书城的一名营业员。

由于曾惜是个“书业门外汉”，虽然有冲劲，但是信心不足。好在有书城领导和同事的帮助，加上自己也有一定的工作经验和社会经验，懂得较多的工作方法，这才渐渐掌握图书行业知识和销售技巧。在比较短的时间内，曾惜就完成了从实习生到普通营业员再到组长、馆长的飞跃。现在曾惜负责社科、科技、少儿类图书的销售和管理工作。

在过去的几年中，曾惜接触到了各行业各阶层的读者。通过为读者服务，曾惜不仅了解了读者的需求，还从侧面了解了社会各方面的信息和需求。他说：“这给我们下一步如何做销售、如何抓热点和卖点提供了参考，在销售中与读者建立起朋友式的关系，也会使销售持续不断。”

总府书城前身是四川省外文书店，现在是一座以经营外语图书、进口图书和音像制品为特色的大型综合性书城，卖场经营面积3000平方米，品种达9万余种，年销售近2000万元，在成都拥有较大的影响力，来书城买书的外国读者也特别多。“与读者做朋友”的经营思路在书城超越了国界。

有一位日本读者时常来总府书城买旅游图书。一位员工在长期的接待过程中和她渐渐熟悉，通过介绍，曾惜也和她建立起了友谊，后来这位读者还主动提出可以无偿地教他们学习日语。直到现在，每个星期一，他们三人都会相约在一起学习日语。曾惜说：“只要用心去对待，每一位读者都能成为我们的良师益友。”

图书销售不能光靠与读者拉关系做朋友来实现，书城自身的建设尤为重要。单以图书陈列为例，曾惜说：“图书在主通道较显眼的地方采用造型陈列的方式更有利于销售，一本书要被读者接受首先要让读者发现它，而造型陈列是最容易引起人们注意的。如果一本好书被放在了书架的下面或者是角落，或者分类错误，那肯定会对销售起反作用。”

销售中，曾惜还对图书的封面设计有了自己的认识。他认为，封面的作用固然是吸引更多的人来关注它，但过于花哨并不一定能起到好的效果，而一些点睛之笔却能带来意外的惊喜。如果某本书的作者是名家，那就把作者名突出出来，这种做法在国外很常见，国内的出版商可以借鉴。

曾惜很享受现在的工作，不仅可以最先了解到和看到新出版的图书，还可以与各行各业的人打交道，结交更多朋友，通过和他们的接触丰富自己的知识面。本着与读者做朋友的理念，图书销售工作也被曾惜简约地诠释为“将好书推荐给读者”的工作。曾惜说他对图书的热爱会让他把这种热情转移到读者身上，从而激励自己不断提高，以便能在工作中做到游刃有余。　（商报记者 邹昱琴/采写整理）

图书陈列处处皆学问

谭芳（新华文轩绵阳书城卖场主任兼账务员）

推荐理由：她提出接待读者要像接待自己的亲人一样，这样的话就能够做到让读者高兴而来、满意而归。

职业感言：快乐工作，感恩生活。

一招鲜：陈列更应该注意色彩的协调，颜色相同或相近的图书应尽可能隔开，颜色突出可以刺激销售。

谭芳说自己算是个老新华人了，1990年刚参加工作时就进入新华书店。那时周围同学、朋友都很羡慕她，觉得她每天都能徜徉在书海之中，应该很幸福，她自己也对新华书店工作充满了新鲜好奇。虽然1990年代初的书店经营还是闭架售书，书店的品种远没有现在齐全。谭芳经历了新华书店改制、转换国有身份等一系列改革，是新华书店发展的参与者和见证者。

将近20年，谭芳也从一个对书店工作一知半解的年轻人，成长为一名能得心应手地处理书店卖场的每个工作环节的卖场主任，对于书店卖场的图书陈列也有了很深的认识。

谭芳认为卖场的图书陈列要注意四个方面。首先，导购布局图设计在色彩搭配上一定要非常醒目，能够让读者马上看到图书区域的分布。

其次，图书陈列要丰满，保持整齐清洁。据谭芳介绍，像绵阳书城这样的大型卖场，图书品种很多，有些图书的需求量大，销售得很快。如果营业员不及时补充，就会让图书东倒西歪，给人凌乱的感觉。另外，书堆造型也要简洁，体现出特色。陈列造型应该和书的内容搭配，比如社科类图书的摆放就应该简洁庄重；少儿类图书应该活泼一些，又不能太花里胡哨，否则会造成视觉上的紊乱。

再次，各类图书的位置要固定，品种要经常更新。卖场的布局陈列要分区定位，固定位置的好处是让读者养成固定的习惯。谭芳认为，分区定位不宜经常变动，特别是图书大类，若频繁变动会给经常光顾的读者造成不稳定的感觉。但是对图书的品种应要常换常新，在分区定位的前提下，局部可以做适当调整。如果局部一成不变，读者也可能会没有新鲜感。

最后，要讲究色彩的协调。谭芳认为，图书的封面是最容易吸引读者的，但是由于卖场图书品种很多，不可能每种书的封面都朝向读者，所以陈列更应该注意色彩的协调和搭配，一些颜色相同或相近的图书应尽可能隔开陈列，强化颜色对比可以刺激销售。谭芳告诉记者，这些工作经验的取得与新华书店的老传统“传、帮、带”密不可分，没有老同事的带领指导，就没有今天的她。

2003年11月，谭芳所在的绵阳市新华书店警钟街营业部加入新华文轩，成为绵阳书城。经过5年的发展，绵阳书城已成为川内二级城市中规模最大的综合性书城，营业面积4000余平方米，经营品种11万种，年销售额也由最初的800多万元逐年增长到2300余万元（截至2008年）。文轩公司还于2007年底对绵阳书城进行了全面改造装修，改造后的书城能为读者提供网上查询等更加全面周到的服务，并在书城各楼层增设了书虫吧、读者购书休息区等，为到书城的读者提供舒适典雅的购书、学习和休闲环境。

谭芳在见证新华发展的过程中，对“读者是上帝”这句话有了新的认识。在谭芳看来，“上帝”这个词把读者和营业员之间的距离拉得太远，所以她们在工作中开始提倡“读者是亲人”。这位同事眼中崇尚“快乐工作”的大姐姐说：“试想，如果我们接待读者能像接待自己的亲人一样，那么我们就肯定能够做到让读者高兴而来、满意而归。我们新华的发展也会因此迈上一个新台阶。”

（商报记者 邹昱琴/采写整理）