(2009年第6期)

了解读者需求是销售的前提

王晓玲（武汉崇文书城少儿柜）

推荐理由：细致专业，做事认真，得到读者与同事的一致肯定。

工作感言：只有善于观察善于积累，才能不断进步。

绝活儿：亲和力与流利的谈吐。

王晓玲是武汉崇文书城少儿柜组的一名普通员工，2004年她通过应聘的方式进入书城，其所在的崇文书城是湖北省内购书面积最大，图书品种最多的综合性现代化购书中心。

来书城之前，王晓玲曾经在上海做过保管、婚庆咨询类工作，应聘崇文书城后，先是在文具部做导购，后被调入少儿组任图书导购员。对她来说，这份工作是一次全新的挑战，置身于书的海洋，让她有一种满足感。在初次接触少儿组后，她发现这里有一支青春活泼的年轻人组成的团队，也发现在这里工作需要特别的细心和耐心。在书店工作，她觉得自己的优势是对少儿区各类图书的特点、适用读者、市场定位有着较为敏锐的观察和分析能力，善于总结，能一直保持着对少儿图书发展趋势的关注。另外良好的亲和力和流利的谈吐也是她和顾客交流的法宝。

在书城工作至今，通过与不同层次、不同类型读者的交流，她也总结出了销售工作的一些经验。首先是营销员要了解读者的需要，针对不同读者推荐相应的图书。这要求营销员对图书的相关知识有一定了解，知道各类图书的特点、市场定位和适用读者，这样在了解读者的年龄、兴趣后才能做出准确推荐。同时，营销员还要关注每年图书市场的发展趋势，及时了解市场变化。王晓玲曾经接待过一位读者，他想为即将出世的宝宝购买合适的图书，根据以往的经验，她向这位读者提供了各种类型的图书做参考，没想到这位准父亲竟然全部都要了，买了整整一个购物车的书。

其次，对于图书陈列，王晓玲觉得展台陈列的效果最为明显，新书和畅销书通过集中陈列和封面展示则能达到最佳效果。在陈列时，从美观的角度出发，她也会注意图书的色彩搭配，深色和浅色的图书交错搭配，使展台从视觉上不显得刺眼凌乱；相同类型图书的集中陈列会便于读者比较、选择。另外，她还觉得可以考虑在畅销品种旁陈列其他相关图书，以带动其他图书的销售。　　　　　　（邹昱琴/采写整理）

走出去进校园达成销售

甘青（长沙市袁家岭新华书店少儿书店门市主任）

推荐理由：团结同事，关心同事，销售成绩优异，管理尽职尽责。

职业感言：把热情投入到工作中，开开心心地工作。

绝活儿：业务知识扎实，开朗的性格使她接待的读者都能高兴而来，满意而归。

甘青1985年考入湖南省新华书店，最初她在批发部工作，负责全市的各个网点，及供销社的批发，工作量较大。但在几位老同事的帮助下，她在工作上逐渐变得得心应手，也让她从心底里爱上了这份工作。1987年长沙市最大的书店——袁家岭新华书店开业，这家营业面积4000多平方米，图书品种12万多种，甘青也成为了书店的一员。她先后在综合部、文教部、财务室，读者俱乐部等部门工作过。2007年，袁家岭店重新装修营业，从文教部分出一个近200平方米的少儿书店，甘青从此开始了在少儿书店担任门市主任的职业生涯。

少儿书店与学校打交道较多，甘青认为要与学校校长、老师成为朋友，就要把书店的各种营销方案让学校了解，并得到他们的支持。在走进学校的过程中，甘青和同事们也做了大量工作。书店经理室在同宣传部、教育局多次沟通后，宣传部、教育局同意下文件支持书架子工程。随后甘青和同事们就联系学校，先以家长身份找班主任，介绍这一活动，再通过班主任，或熟人的引荐拜会校长。通过大家的努力，书店成功地走进各个学校开展活动。对于甘青来说，今年的重点工作是“长沙市未成年书架子”工程和“百场讲座进校园”活动。为此，少儿书店同长沙晚报记者站，以及砂子塘、博才、青园、长塘里等学校联系，邀请洪战辉、汤素兰、蔡笑晚等模范人物和专家进行20多场校园讲座，让孩子们同他们零距离接触。自六一节以来，书店又组织了多场进校园活动，六一当天，博才学校的校长还打电话邀请少儿书店到他们学校售书。

阅读·梦飞翔慈善基金近两年先后在少儿书店采购了60多万元的图书捐献给湖南的贫困山区小学。每次，甘青都和梦飞翔的梁校长用邮件反复沟通，选定购书目录。六一过后，在时间短任务重的情况下，甘青又与20多个贫困学校校长联系，进行选书配书工作。因捐献图书每书只选购一本，工作量非常大，但少儿书店在努力下，都能按照梁校长的要求配好图书，分出每个学校的选配图书，无一差错，得到了梁校长和各学校校长的好评，他们已将明年的配书工作交予少儿书店。通过这种口口相传，少儿书店的服务得到了各学校校长的肯定，学校也非常相信甘青的工作能力，有些学校购书时都不用来人，只要把选书的要求告诉甘青，甘青就能准确及时地把书送到学校，这些学校在后来也介绍了不少别的学校来少儿店选书。

甘青生性随和，顾客也非常信任她。暑假期间，很多家长会把孩子放在少儿书店看书。不少顾客都说：“把孩子放在少儿书店这里最放心。”在甘青的工作经验里，没有难缠的顾客，因为她认为，每位到书店的顾客，都是书店的衣食父母。她觉得在与顾客产生纠纷时，要站在顾客的立场上耐心听取顾客的投诉，才能给顾客满意的解决方案。一次，有一老同志拿VIP卡在少儿书店购书，收款员在刷卡收款后，老同志说他的卡里面少了钱，一定是我们多刷了。于是，甘青把老同志请到办公室，拿出刷卡单告诉他：“书店只刷了他今天购的2本书。如果您认为余额不对，可能是您在什么时候购书忘记了。”甘青反复解释，老同志都不能理解。于是，甘青向他要了他女儿的电话，通过与他女儿沟通，暂时安抚了老同志的情绪。第二天，甘青又到总部查明他在前一星期消费的那笔单据，圆满地解决了问题。

作为少儿书店的门市主任，甘青认为最重要的是带领自己团队，把门市部的工作做好，同时挖掘每位员工的潜力和特长，运用到工作中去。在工作中，性格外向开朗的甘青十分注意团结同事，关心同事，她经常与同事们谈心，不让牢骚和不满情绪在工作中出现。由于少儿书店的顾客多数是12岁以下的孩子们，员工工作非常地辛苦，甘青在平时的早会时，也会多多鼓励员工。现在的少儿书店工作虽然辛苦，但每位员工都非常地开心，因为通过大家努力地工作，每年都会超额完成任务。　　　　（钱秀中/采写整理）

书店要销售更要抓服务

邹秋璐（西南书城社科馆营业员）

推荐理由：工作认真细心、为人和善，深受读者喜爱。

工作感言：在工作中找到属于自己的快乐，帮助读者找到所需图书，看到读者满意购书而去，才是最重要的。

绝活儿：在图书造型设计方面有独特的创意。

邹秋璐从小就很羡慕在书店工作的阿姨，因为可以看很多书。也许是兴趣爱好，毕业以后她就直接应聘来书城工作,成了文轩的一名员工。她所在的西南书城，是全国十大书城之一，位于成都市最繁华的商业地段，营业面积6500平方米。

刚进入书城，邹秋璐被安排在总台工作，并没有机会直接接触到图书。但随后的工作变动让她如愿所偿，现在她的主要工作是日常导购、拆书上架，图书造型陈列及添配。

邹秋璐很喜欢书城的氛围，现在她所在的馆组是书城最大的馆组，虽然每个人都有自己的专管区域，但各位员工的团队意识还是很强，在平日工作中大家在完成自己工作后，还会主动帮助其他同事，员工们具有很好的凝聚力。邹秋璐觉得自己的优势在于责任心很强，能自觉地完成本职工作；其次是工作认真仔细，日常工作中比较注重细节，能增加顾客的满意度，赢得回头客。“不是成功的人态度积极，而是态度积极的人容易获得成功”这句话是她工作的座右铭。

在日常工作中，除了书籍外，邹秋璐与读者相处的时间最长。她觉得和读者打交道最重要的一点就是耐心，要多换位思考。“至于销售，只要我们的服务质量上去了，就能留住更多的读者，让他们更愿意来这里购买。这也是书城一直强调的，我们销售的不仅仅是书籍，更重要的是服务。”工作几年里，关于服务，有件事让她记忆深刻。一次上晚班，一位读者来书城想买关于公司财务会计管理的工具书，他提出，最好是带光盘的，能够方便使用。于是，邹秋璐就给他推荐了一本人民邮电出版社的《财务会计精细化管理全案（附光盘）》，价格是95元，读者一看带光盘，还比较实用，就买回去了。但第二天来找我们，说书配送的光盘根本用不了，他就是冲着书有光盘，用起来方便才买的，现在光盘用不了，害他又要自己再跑一趟换，耽误了他的时间。他当时很生气，而且为了证明光盘用不了，读者自己都把手提电脑也带来了。邹秋璐开始以为是光盘本身的缘故，可是换了几张光盘在他的电脑上都用不了，但是这本书在书城的销售还不错，之前并没有读者提出过光盘有问题，所以邹秋璐就开始怀疑是不是顾客的电脑出了问题。于是，她拿着光盘去书城的电脑上试，果然能够安装，而且光盘里500多页书中的内容全部都在。虽然说光盘在书城能用，顾客自己的电脑用不了也是事实，但是为了方便读者，她把这500多页内容通过U盘从公司电脑里拷贝出来，再传到他的电脑上，这样，读者在自己的电脑上就可以看到那本书的全部内容了。他很高兴，一直夸书城服务好。虽然耽误了自己的一点时间，但他很满意我们的服务，说以后一定经常光顾。从那以后，这位读者只要来书城买书看到邹秋璐，就会主动打招呼。

关于图书陈列，邹秋璐认为把同一系列或同一类别的书籍一起陈列的效果比较好。例如新世界出版社的“151个XX”系列，开始书城是把它们分开陈列的，结果两次遇到读者想要全套，营业员得去别的书架才能把这些书拿齐。经过这两次后，书城直接把它们调整到一起陈列，有些读者本来是想买单本的，但是看一个系列都有，而且内容覆盖各个方面，所以就一起买走，从而带动了销售。同时，颜色鲜艳的封面，能够吸引读者，适合封面陈列。对于人们近期很关注的话题，或者多数读者从报纸或网络上看到的图书，就可以多点备货，进行码堆陈列，通常这些图书才是人们重点想购买的。另外，在主通道大展台上的书，要经常更新，可以给读者带来新的信息，也有不少读者更愿意去看展台上的书，除非是必须要买一种书才会到书架上去找，多数读者形成了这个习惯，因此利用展台展销能够有效地提升销售。

（邹昱琴/采写整理）

踏踏实实做好本职工作

彭大云（上海书城少儿部负责人）

推荐理由：数年如一日在岗位上兢兢业业，对工作热情和主动；虽不善言辞，但“做得比说得好”，是书店一线不可多得的“许三多”。

工作感言：踏踏实实、立足本职、服务读者。

绝活儿：对少儿图书销售经验丰富，能很容易判断出一本书的销售潜力。

彭大云从1998年上海书城筹备开业时，就应聘进入了书城工作，已与书城共同走过了其职业生涯中非常宝贵的10年。上海书城目前是上海市最大的图书零售企业，开业10年来已发展到拥有8家连锁店的经营规模，彭大云所在的福州路店年销售额达到两个多亿，是上海市十大文化景观之一。

彭大云目前主要负责书城少儿部的销售管理工作。书城少儿部今年刚刚从四楼卖场搬到了六楼，营业面积也扩大到了500余平方米，目前少儿部共分为学龄前读物、课外读物、小学教辅3个主要区域，年销售额超过2000万，取得了骄人的成绩。书城少儿部也先后被授予过先进班组、星级班组、迎世博会优质服务班组以及上海市新闻出版工人先锋号等荣誉称号，彭大云也于2007、2008连续两年获得先进个人以及优秀销售主任奖。

从业10年来，彭大云始终认为爱岗敬业是做好图书销售工作的首要素质。“在工作中要对市场嗅觉灵敏，要善于主动发掘图书品种，将每一个品种的销售做到最大化。”他觉得，在图书卖场做销售，能发掘出一本好书，并将它打造成畅销品种是工作中最大的乐趣。能给读者提供最优质的服务，得到读者的肯定也是彭大云的乐事之一。有一次，彭大云接到了一位读者的电话，咨询某本图书。虽然该书并不属于少儿柜组，但通过电话交流，他了解到该读者刚做完手术，行动有所不便。于是彭大云当即决定帮读者买下所需的书，并在下班后的空闲时间给读者送去。“读者拿到书后非常高兴，我也觉得无比地快乐。”在少儿柜组工作，整天面对小朋友，他觉得一方面工作态度很重要；另外也要认真负责，要有耐心，不怕困难，不计较得失，这样才能更好地服务读者。

对于图书陈列，他认为好的陈列方式能够给销售带来很大的影响，有时甚至会对一本书的销售产生截然不同的结果。“少儿图书不同于其他图书，尤其是低幼类的读物，必须要平摊陈列，将封面面对读者，千万不能将书脊面对读者，因为低幼读物的书脊较薄，很难在书架上站住，也不引人注目。”另外，由于少儿读物的封面设计多较为鲜艳，色彩丰富，一个漂亮的封面往往能吸引读者的注意，会勾起孩子的购买欲望。如某出版社推出的《希腊神话故事》，该书是紫图人文经典中的一本，由于分类的原因，该系列书分在了好几个销售部门，其他的品种在各自的销售部门销售并不理想，但他看到该书时觉得图书有销售的潜力，于是立即组织货源码堆作重点陈列，结果当年该书的单品销售额就达到了10万码洋。

平时，由于工作的原因，彭大云比较喜欢看绘本读物，如《爱心树》、《一片叶子落下来》、《小小恋人》、《小威向前冲》等，在绘本的世界里他充分体验到童趣的天真与快乐。虽然10年的门市经验不算短，但他总觉得服务工作中还有很多东西值得去学习和探索，踏踏实实做好本职工作，能给读者提供最优质服务是他对自己不变的追求。　　（倪成/采写整理）