谁都可以生气唯独你要微笑

张玮（山东省烟台市南大街购书中心科技部组营业员）

推荐理由：乐观、积极、热情，是同事们对她的评价。

职业感言：“花未开时，月未圆”，一切工作都有完善的余地，踏踏实实地做好每一个步骤。

绝活儿：与顾客打交道颇有自己的一番心得。

张玮进入书店之前，在一所中专读计算机外贸英语专业。快要毕业时，书店来学校挑选员工，张玮被择优录用进入书店工作。当时张玮觉得书店是个好单位，工作挺文明的，不脏不累。后来才知道，书店工作不简单，想干好也是挺不容易的。刚进书店时，张玮被分配到文教部工作，正好赶上发行教材教辅，十分忙碌。幸亏入店前经过了三个月的业务培训，才没手忙脚乱。

今年24岁的张玮现在分管计算机和电子类图书，有一万多个品种。为便于管理，她不断调整图书结构和布局，起初，她按照出版社来整理货架，运行一段时间发现这种方法并不科学。虽然这样做在寻找某种图书的时间缩短了很多，退货也方便了不少，但销售并不见增长，重点图书也无法得到更好的展示。于是她反复总结，重新调整了布局，把一些好卖的或新到的书摆放在显眼的位置上，并进行不定期的调换。其他图书则仍按出版社陈列。在科技部还有不少家装图书，大多比较薄，书脊窄。张玮认为家装书封面色彩也很斑斓，竖起来陈列难以充分展示，平展陈列效果较好。

在干好自己的工作的同时，张玮还能协助部组长做好部里的工作。在款台缺人的时候，张玮主动要求到款台帮忙，帮助部里做一些图书添订的统计工作。同时，张玮还担任了部里图书POP宣传工作。她经常把海报拿回家去写，第二天再贴到店堂里。为把图书码堆造型搞得更艺术些，她经常在网上搜集好的图书造型、创意资料。逛商场看到好的商品造型时，她也都用手机拍下来，回来作为参考。她做的图书造型，读者们都非常喜欢。在上前观看的同时，也增加了不少的销售。

与顾客打交道，张玮也有自己的一套方式：“顾客并不是上帝，不必供奉，但必须尊重。把顾客读者视为自己的亲人、叔叔、阿姨、大姐，自然而然会从心底表现出友善。为‘亲人’找书自然不会怠慢。对读者亲切地称呼，会很快地拉近你与读者之间的距离，从而会有更好的沟通。了解读者需要的是什么，才可以更好地推荐图书。”有时一个简单的沟通背后会蕴藏一个小小的商机。今年6月的一个中午，书店人不多。张玮整理书架时候，注意到一位50岁左右的男子上下打量货架，步子有些恍惚，好像喝了点酒。于是张玮走过去轻声问道：“您好，大叔，您在找什么书，我可以帮你。”顾客听见招呼说：“我在找《变频器速查手册》，机械工业出版社的。以前我看到过的，但今天找了半天也没有找到。”“那我帮您找一下。”说完，张玮马上帮他寻找，发现货架上确实没有。随后张玮又在电脑上查询了一番，还是没有。尽管如此，张玮还是认为不能放弃每一个客户。于是她抱歉地对他说：“大叔真是不好意思，这本书已经售缺，但我们已经订货了，您方便的话，留个联系方式给我们，书到了，我马上通知您。”顾客听罢虽有些失望，但还是递了张名片给张玮，名片上显示这位顾客是某公司老总，他再三叮嘱张玮图书到货一定告诉他。送走这位顾客，张玮马上把书报订给了业务员，没几天书就到货了。当这位顾客来拿书时，正巧也是张玮当班。他满口感谢，张玮微笑地说：“不用客气，这都是我们份内的工作，以后有什么需要可以随时联系我们。”本以为这一笔业务就这样结束了，没想到几天后这位先生又找到了她，说需要一批关于变频器的图书。于是张玮给这位顾客打印了一份明细表。几天后，这位顾客回来买走了他需要的图书，实现销售1000元左右，虽然不是很多，但如果没有那一次的沟通，又怎么会有这小小的销售呢？后来，这位顾客成为了购书中心的老朋友，经常会来。

“当遇到难缠的顾客时，心态很重要，一定要保持平和，要记住，谁都可以急躁，你不行，谁都可以生气，唯独你要微笑。”这是张玮的心得，她认为说话技巧很重要，在维护书店形象的同时，还得要读者满意。书店卖场有许多高码洋精品类的书都会锁在柜子里，有需要看的读者，营业员都会为其打开翻阅。可有位读者唯独对书店的这种做法很不理解，非常气愤地找到了张玮，说：“没见过像你们这样的，书是给人看的，锁在柜子里算哪门子事，我怎么买，我去过那么多书店，你们算是第一家。”张玮平静地听他发完火，对他会心一笑，马上拿钥匙给他开柜，并说：“师傅，您先别生气，哪有不给您看的道理，不看看怎么选，您说是不是。”这时，他的脸色也好看了一点，把书递给他以后，张玮又继续解释道：“我们这样做是为了尽可能最大限度地保护好每一本图书，这些都是精品书。如果也像其他书开柜任其翻阅，污损率太高了，都弄脏了，您还要那样的书吗？”那位师傅语气终于缓和了下来，对书店的做法也表示了理解，满意地选购了几本书。张玮说：“这样的事情在书店日常工作中屡见不鲜，只要处理得当，坏事也会变成好事。”

（钱秀中/采写整理）

以读者为中心市场为导向

俞红娟（江苏省张家港市书城社科文艺组营业员）

推荐理由：勤奋好学，眼光独到，对于读者的要求，能很快将最准确的图书推荐给读者。

职业感言：善于发现，享受工作之乐。

绝活儿：推荐图书时，让读者产生购买欲望。

红娟是80后，与现在的多数80后一样，她爱上网，看书，聊天……而在网络上畅游，她同时也会注意了解些图书的最新资讯。2005年3月，才从学校毕业的俞红娟通过人才市场招聘进入了江苏张家港书城——这家书城是港城读者购书、文化休闲的主要场所，在这里，她获得了进入社会的第一次人生成长和锻炼的机会。

最初她在中心书城的社科馆当营业员，也当过收款员，两年后被调往校园书店做直销工作。俞红娟回忆说，校园书店的独立经营锻炼了她，使得她迅速成长，有了校园书店的经营经验，当她又被调回中心门店工作时，她就更能自如地与读者进行沟通。目前她的主要工作是在一线上直接服务读者，除了做一楼社科文艺营业员外，还兼做专题图书的发行工作。

好问是俞红娟的一大长处。刚进书店那会儿，她对任何事都充满好奇，但也很迷茫。社科柜组任务重、人员少，她同时还要兼顾一楼的服务台和收款工作，好奇和热情的个性让她在学习书城各种不同业务的同时也掌握了不少服务的技巧和处理各类问题的能力。书城的社科图书有近5000余个品种，当时她的想法很简单，就想把那些书全都记下来，这样读者询问起来她就可以很快找到他们所要的书。但不久她就发现，事实上读者询问具体书名的少，需要找某一类别的比较多，而且即便真正记住了书名，由于图书多，周转快，从实际的操作来看投入大、效益低。在老员工的指导下，她开始学会从如何找到读者所需图书的类别入手推荐图书。整理图书是最快捷的学习途径，于是她便一个一个书架、一块一块区域熟悉整理，很快总结出了一套自己的整理方法，并找到了应对读者寻找各类图书的窍门。

一天下午，俞红娟正在整理图书时，她习惯性地抬头看看周围顾客的动态。这时一位老板样子的读者正向这边看过来，看到读者的眼神，她已知道他有问题需要帮助，她立马走上前主动跟他打过招呼，他指着一套大百科全书问：“小姐，这套图书需要多少钱？”“先生，这套大百科共32册，8000元。它是刚改版的，是一套值得珍藏的好书。”俞红娟诚恳地介绍着，老先生很认真地听着。“如果作为礼品送朋友，这套书既显档次又有实用的价值……”听完她的介绍后，读者说：“这套书是不错，我回家考虑一下，需要的话我再过来买吧。”她听后一如既往微笑地告诉读者没问题，在她的提议下，双方互留了电话。等了几天这位读者也没来电话，俞红娟便发了个信息给他，后面她又彬彬有礼地发了几个问候他的信息，这样拉近了自己和读者的距离。原来读者出差了，回来后他便来书店，俩人已像老朋友一样交流了起来，读者一次便购买了二套百科全书。这次成功的推荐给俞红娟今后的营销路上增添了更多的信心。

进行销售导购时要“因人而异、因事而宜”，正所谓“察言观色，投其所好”。俞红娟发现和顾客打交道：一要注重及时沟通，推荐得当；二要注重细节服务，尊重读者；三要及时帮助读者化解疑难取得读者对书店的信任。在销售上，一要把书店的好书通过有效的渠道宣传出去，比如在店堂内要注重新书畅销书的更新和出样；二要把有购书需求的读者转化成自己的固定客户，同时激发那些潜在读者的购买欲望；三要重视与读者的交流，注重沟通和回访，及时了解读者及市场需求信息从而更好地服务读者，开拓图书的销售新市场。

对于现在的图书陈列，俞红娟认为应该以“读者为中心，以市场为导向”，怎么方便读者选购，怎样能充分地展示为原则来进行图书的出样，可以不拘形式不拘地点进行多样化、多区域、多时段地展示。对于重点图书可用主题陈列法、系列陈列法、时段速递法进行陈列。如对畅销书陈列，她将畅销书分成5类：超级畅销书、比较畅销书、一般畅销书、潜质畅销书、畅销选题。她会根据时间地点给这五类书以不同的展示机会，并且跟踪它们销售的发展速度而进行不定时地更换地方，不断地将畅销选题书一步步打造成为超级畅销书。而在同类书的问题上，她学会了“选书”。通过观察大多读者选书的特点，她总结出4大看点，一看封面、二看书名、三看作者、四看目录。这就需要在验收，出样，整理图书时先对每本图书有个大概的认知，善于发现新书而后挖掘营销成畅销书，或培育成常销书。比如卢勤的《告诉孩子你真棒》之所以一直畅销，很重要的是因为作者的知名度,在中国家长习惯告诉孩子“你怎么老不如别人”时卢勤老师则以独到的眼光，要你告诉孩子他真棒的教育理念，书城对该书的这一卖点进行宣传吸引了广大家长。俞红娟认为，作为导购必须要用独到的眼光去检索每本书，要用时尚的眼光去搜索每本书。另外，中国的节假日很多，不同的假日，选取不同的主题，为读者第一时间展示不同图书，效果就很好。

对俞红娟来说，在书店工作的最大乐趣是：“当每一本图书通过自己的推荐被读者所认可，我所收获的那份喜悦；当一本新书通过自己的甄选和出样后变成为畅销图书时，所产生的那种自我成就感；当读者带着满意的微笑向我说声谢谢时，我所感受到的工作给我带来的快乐；当读者成了自己的朋友时，我所感受到了工作的充实感。”如今，看书也已变成她的习惯之一，她说看书能够让她在工作中越做越好。　　（邹昱琴/采写整理）

把相关图书陈列在一起

张连英（北京市新华书店管庄书店文教组主管）

推荐理由：做事敏捷，头脑灵活，这是同事们对张连英的褒奖。

职业感言：不断进取，努力成为一名爱岗敬业的人。

绝活儿：对图书分类熟悉，对相关图书搭配很有心得，能将最合适的图书陈列在一起。

张连英从学校毕业后就直接分配在北京市新华书店工作。刚来到书店时，张连英觉得自己好像进入了知识的海洋，在这里能够学到一些实实在在的知识和本领，因此她十分热爱自己的岗位。她觉得在书店工作的乐趣很多，不仅可以看很多的书，还能和很多读者成为朋友，“他们都是自己的良师益友，对我的生活、学习、工作都会产生积极的影响。”

张连英所在的管庄书店是一个综合性图书门店，她在其中的文教柜组工作。工作至今，让张连英印象最深的要算是前几年的一次9月开学周。当时学生报到返校后，老师布置了一些要买的学生用书，店里一下来了好多的学生和家长，把管庄书店围得水泄不通。文教组里的同事们都被挤得没地方站，3个收款台同时开放。即使这样，队伍还是排成了长龙，几乎排到了店外。货架上的图书被翻得一塌糊涂，每位店员都竭尽全力地为读者找书、整理货架、补充商品。一天下来大家都累得喉咙嘶哑，全身酸痛。不过为了第二天读者选书方便，当天晚上在师傅的带领下，张连英和同事们还是把书归类，码放整齐了才离开岗位。

作为文教组的营业员，张连英觉得最重要得就是要做到信息及时、备货充足，因为学生教辅这类图书季节性很强，一旦错过，就会流失很多的读者，所以她认为图书购买信息的及时准确是非常重要的一点。在图书陈列方面，张连英比较习惯按照类别把同一类型的书摆在一起，这样读者在选好自己需要的图书后，还可以看到一些相关的类型的书，一方面满足读者需求，另外还能够达到促进销售的目的。

遇到难缠的读者时，张连英的原则是：摆正位置、端正态度、不急不躁、换位思考。首先张连英会尽量满足他们的要求，然后尽自己所能做工作。她认为，不应把解决读者问题当成一种负担，而要保持良好的心态，养成好的工作习惯。“只要我们的服务是真诚的，并且尽自己最大的努力做到位了，我觉得顾客还是很通情达理的。”

张连英觉得自己的优势在于自己还比较年轻，能够在工作中通过跟老师傅的交流，学习到很多的实际经验和知识。“这些知识都是经验之谈，通过学习能够更快地提高自己，能够为自己的以后工作带来很多的便利。”

（钱秀中/采写整理）

书香漫漫十一载社店合作又一春

■张尧(北京图书大厦政治法律部)

职业感言：“服务读者至情至真”是这些年来我坚持服务的信念。我把读者视为老师和朋友，尽心去帮助他们，希望通过我的服务让那些焦急的读者平静下来，为他们带来安慰。

绝活儿：当读者遇到法律纠纷向他求助时，能够认识聆听，在探究了读者的需求后，能把所学的法律知识和业务技能相结合，向读者提供“专家式”的推荐服务，帮助读者找到解决问题的方法。

北京图书大厦从1998年开业以来，已经历经11载。作为一名图书发行员我目睹了大厦事业的蒸蒸日上，也体会了大众读者对于知识渴求的孜孜不倦。一想起这些，一种莫名的责任感就油然而生，我作为一名图书发行员是如此的光荣。

了解市场与时俱进我所在的部门是政治法律部，在实际工作中，主要以经营政治法律类图书为主，所经营的图书一大半是专业书籍。当我刚到部门时就遇到了难题，因为在当时法律离我们的现实生活比较远，很多人对一些基本的法律常识都没有概念。但这时正赶上我选择成人教育专业，为了工作便利，我就选择了法律专业。这也为我现今的工作打下了很好的基础。

上个世纪90年代，随着改革开放的继续深入和市场经济的逐步深化，以前制定的一些法律条文已经不能适应实现人们的需要，在国家提出“依法治国”决策后，一批新的法律条文相继出台，许多旧的法律法规也做了比较大的调整，与此同时党和国家加大了普法宣传的力度。作为思想文化宣传的重要途径，出版社相继出版许多关于法律方面的书籍，一时间原本冷清的法律书架一下子变得丰富起来，到书店阅览和选购法律图书的读者也日渐增多。这个群体里，有研究法律的专业学者，有学习法律的大学生，每一类消费者有每一类消费者的不同需求，这就给接待读者和解答读者问题时带来很大的挑战。

读者为师苦练内功俗话说“机遇与挑战并存”。在服务实践中，我总结经验教训，同时不断完善自身的业务素质，不光要向书本学习，更重要的是向读者学习。读者就是我们的朋友和老师，通过和他们讨论问题，大大丰富了我的法律知识，服务水平和服务质量也有所提高，最重要的是能够更客观地了解读者需求，也为部门的销售备货提供了第一手信息。2007年我成为了政法部的主管，作为一名书籍部主管，我有了更广阔的施展空间，把这些年我积累的经验用在部门的管理和经营工作上。我认为带好队伍首先要打造一支业务技能过硬的团队，所以我就从最基本也是最重要的环节下手，那就是培训。因为法律类图书是部门专业性很强的一个子类，同时法律书籍又与人们的生活休戚相关。所以到部门找书的读者多是遇事之后寻求法律的帮助，可是大部分读者对一些法律法规不甚了解。针对于这种情况，我将员工组织起来，每天在工作之余给他们逐条讲解法律专业知识，让大家逐步掌握应知应会的法律常识。这样一来员工就能引导读者针对其所述事件找到相应的法条，对于一些疑难问题由“部门小专家”进行更进一步的解释说明，最终做到让读者在买到相关图书的同时又初步了解如何去应对。我希望通过我们的引导不仅让读者选到图书，更重要的是让那些焦急的读者能平静下来，为他们带来安慰。把读者视为老师和朋友，尽心去帮助他们，就是我对销售和服务的一种理解，这也是这些年来我的一点领悟和收获吧。

社店合作共创未来书店离不开出版社，这就像上游和下游的关系一样，是书店的大后方。随着图书市场由卖方向买方的转变，了解读者的阅读喜好和购买需求就成了双方发展的关键。作为全国图书零售额最大的书店，到大厦选书的读者具有很强的代表性，能够反映出读者在各个方面的购买特点，也可以说大厦有着图书销售风向标的作用。与此同时，出版社正面临着改制的压力和挑战，要想改制成功，要想在激烈的出版竞争中站稳脚跟，了解市场需求就成了成败的关键，于是沟通与合作成了最佳的结合点。公司领导一直以来要求我们主动和出版社沟通，相互协作。而社领导同样对大厦格外重视，发行部的同志几乎每周都要到店了解图书情况，采集了大量的图书信息。今年，法律出版社加大了法律类通俗读物的出版，如《不可不知的1234个生活法律常识》等。针对市场，对症下药，适应大众读者对基础法律知识的需求。而美国总统奥巴马唯一授权的中文版自传的发行，不仅取得了优秀的销售佳绩，更让法律出版社在出版发行的新领域上有了突破。在这种良好的合作氛围下，通过和出版社的沟通，部门及时了解出版市场的新动态与热点，有的放矢地对销售计划进行不断调整，销售得到了很大提升。

近几年，大型书城如雨后春笋般拔地而起，图书市场繁荣的同时也遇到了前所未有的竞争压力，这对出版发行行业是一件好事，对北京图书大厦来说更是一个机遇，我作为首都图书发行行业的普通一兵，将一如既往地恪守着“读者为师，出版为友”的信条，在出版社同仁的大力支持下，为图书发行事业尽一份自己的微薄之力。