◆要学会观察读者，判断他是哪种类型，有目的的读者或者没有目的的读者都是潜在客户，但要区别对待。

◆掌握与读者交流的时机，不宜急功近利或步步紧跟，要让读者消除戒备心理。

◆认真听取读者的需求，不要上来就一味推荐自己的图书，要站在读者的立场说话。

◆有时间一定多和读者聊聊，和他们交朋友，发现他们的兴趣所在，工作就好做了。

■商报记者 文冀/采写

如往年一样，炎热的暑期再次带来了火热的卖场销售，各出版社纷纷抓住这一旺季强化营销手段，不少出版社设立卖场代表在现场向读者推介图书。据航空工业出版社少儿图书事业部主任周光玉介绍，该社在每年的暑假和寒假会安排一些推广人员，主要在北京、济南、西安等地选择对出版社能够给予大力支持的卖场。北京相关卖场的推广人员一般是临时招聘的在校大学生，外地的推广人员一般在社会上招聘，属于长期聘用。据了解，卖场推广人员一般承担向读者推荐本社图书、添货、陈列图书等工作，出版社会在他们上岗之前对其就图书内容、图书卖点等进行培训，相关卖场也会提供相应的培训。但是，要真正做好卖场推广工作还有许多“讲究”。此次，本报特别针对这个问题采访了一些有经验的人士，请她们谈一谈卖场推广“心经”。

■刘春燕（外语教学与研究出版社西安图书大厦驻店代表）

刘春燕的卖场推广工作是从2004年开始的，那时候她主要负责外研社的少儿图书。2005年起，她开始在西安图书大厦做驻店代表，负责外研社的全品种图书。回顾卖场推广工作的点点滴滴，她顺口就能说出不少心得。

“了解读者的需求，针对读者的需求去做。”这应该是刘春燕提到的第一个“心经”，她像熟悉朋友一样熟悉着她的读者。刘春燕将读者划分为两大类：有目标的读者和没有目标的读者。对于有目标的读者，她要做的就是在他们有需要的时候及时提供帮助。而对于没有目标的读者，她要做的就是要发现他们的需求。对她而言，后者是十分值得挖掘的潜在客户。对于如何了解读者的需求，刘春燕说，一定要善于观察，然后就是善于交流。从顾客进入视野的那个时候起，就要给他关注，观察他对什么书感兴趣，找合适的时机去进行面对面的交流。有时，一些读者会比较排斥这种沟通，这时推广员也不能对他完全不理不顾，而是要在条件允许的情况下继续用眼睛关照他，在他有疑问的时候争取第一时间给他帮助。

“充分熟悉产品，增强自己的说服力。”对于那些乐意跟她沟通的读者，刘春燕努力为他们提供百分百的服务。怎么才能讲清楚，讲透彻？这就需要推广人员不断了解自己的产品甚至竞争对手的产品。刘春燕首先会从图书简介以及编辑提供的相关信息入手对产品进行初步了解，然后在之后的推介和交流过程中不断深化对产品的了解。在工作时间允许的时候，她也会到其他出版社的书架转一转，通过看、通过听，了解其他竞争产品的情况，这样就可以在“知己知彼”的情况下给读者提供更完整、更有说服力的信息，也能够更好地突出本社产品的优势。

“跟卖场人员建立良好关系，变一人力量为多人力量。”除了读者，卖场的工作人员也是刘春燕的重要交流对象。在刘春燕看来，跟卖场工作人员关系好就会在一定程度上加大本社图书在读者面前的“出镜”机会，无形中增强本社图书的竞争力。另外，在最开始工作的时候，刘春燕一个人忙得团团转也照顾不过来读者，后来她在和卖场人员建立起融洽关系的基础上在必要的情况下寻求他们的帮助，让自己有充足的后备力量。

“努力工作，赢得领导的肯定。”刘春燕说，如果真正努力工作了，取得了不错的效果，就会得到领导的肯定，而这种肯定就是对自己的最大鼓励，会让自己更有信心，更有干劲，干得更好。

■罗秋霞（航空工业出版社济南市场代表）

从化妆品领域转战到图书领域，罗秋霞为自己寻找了一个全新的工作空间。而现在的她在说起航空工业出版社的图书以及如何做好图书卖场推广时已经头头是道，让人看不到任何“门外汉”的痕迹。

“多想多问，变被动为主动。”在罗秋霞的日常工作里，“问问题”是个看似简单却重要的细节。只有多向读者提问，才能为读者提供更有效的服务。但是，怎么问才能让问题变得有价值？怎么从回答里发现潜在信息？这是罗秋霞在向读者提问之前和之后给自己出的题。除了“给谁看”、“想买什么书”等一些常规性、针对性较强的问题之外，她还会在尽量多的交流中问一些类似“老师平时有没有推荐读什么书”、“你平时还喜欢读哪些书”等扩散性的问题，这样就可以发现读者更多的需求和兴趣点，扩大可推荐图书的范围，这就从一定程度上变被动为主动了。

“灵活应对，尝试改变。”罗秋霞觉得，图书本身就是提高内涵和修养的产品，所以向读者推荐图书也要有礼、有度，发现对方不喜欢一定不能在不愉快的氛围下推荐，而对方买的不合适也要给出善意的提醒，有时还要根据情况灵活选择不同的沟通对象。比如，在家长和孩子一起买书时，有的孩子常常因为喜欢配送的赠品要买不适合自己读的书，这时候就要跟家长沟通，帮助推荐适合孩子的书。还比如，航空工业出版社的“揭秘古生物科普系列丛书”、《兵器世界》等都是拓展孩子视野、提高孩子综合素质的优秀产品，但是一些家长觉得这些书离孩子的学校学习太远，不愿意给孩子买。在这种情况下，吸引孩子的注意力，并与家长做更深入的沟通就变得比较重要。另外，罗秋霞也很注意在其他工作细节上尝试改变，比如长时间按一种结构码放图书就容易让一部分书变成“死书”，所以就要不定期地换换位置，这样一些小的改变也会带来一些好效果。

“了解自己，了解工作。”罗秋霞说，这份工作要求自己具备很多素质，比如亲和力、沟通力、洞察力等等，她平常也会不断琢磨自己在哪方面还欠缺，只有这样才能不断提升自己。而在这个过程中，有一个不变的原则，那就是认真。

■蔡海棠（人民邮电出版社驻杭州庆春路购书中心卖场代表）

蔡海棠说起话来细声慢语，放松而亲切。而她给人的这种感觉或许可以在她的工作信条里找到一些原因——“心态一定要好，心态决定状态。”对于已经在卖场跟读者打了两三年交道的蔡海棠来说，保持好心态是她积极面对一个又一个陌生“朋友”的基本功。而在这个基本功之下，她还修炼了不少“功夫”。

“站在读者角度，为读者着想。”蔡海棠说，这份工作要求自己要了解读者的需求，满足读者的需求，但是真正做起来却不能完全站在工作或者自身的角度去思考，而是要以读者的角度为出发点。一些读者习惯自己在卖场来回转，不愿意让别人介绍，有时还会表现出生硬的态度。每到这个时候，蔡海棠就会换位思考，在理解顾客的同时也平衡了自己的心态。这就可以避免“害怕碰钉子”的畏难情绪，让自己一直处于积极的工作状态，而每一次努力都可能带来潜在的机会。一次，一位读者不愿意听取蔡海棠的建议，自己挑了一本关于PS图像处理的书，结果后来发现不能用，就又找到她，请她推荐合适的图书。蔡海棠觉得，只有真正为读者着想了，真心实意想要推荐适合他的书，才能够让对方感觉到自己真正在为他服务，才会愿意听你说话，买你的书。

“开心工作，快乐学习。”蔡海棠工作得很开心，一方面是因为她帮助那么多读者买走了那么多有用的书，另一方面是因为她自己学到了很多东西。一套30册的“新手学”系列、EXCEL实战技巧精粹、“完全自学教程”系列……谈到人民邮电出版社的产品，蔡海棠如数家珍。她不仅把这些好书推荐给了读者，自己也从中了解了很多知识。另外，她还不断提升自己的工作技能。一开始，她只会做简单的excel销售报表，而现在已经能够做数据分析、业务分析、销售走势等各种深层次的工作了。蔡海棠不断接触不同的人，她也把这个过程看作是自我提升的好机会，觉得“每一场聊天都像一个课堂”。

“多交朋友，享受压力。”在卖场做了这么长时间，蔡海棠积累了一些“老主顾”，他们会像朋友一样跟她说说书，聊聊天。一位学摄影的老大爷自从在她那里买了一本关于数码摄影的书之后，就会常常过来问有没有什么适合他的新书。这种朋友一样的关系自然为她的工作带来了更多的机会和动力。现在不少出版社越来越重视卖场的推广工作，特别是赶上销售淡季的时候，图书的销售就会受影响，这也会给她带来工作压力。但是，正是这种压力督促她在好心态中不断学习，让各种困难在学习中慢慢化解。