２００５年７月，陕西省新华书店以让利６．５％和综合得分最高而中标，获得了陕西省２００５年秋～2006年春中小学教材的征订发行权。其他省级新华书店一方面深刻地感受到教材招投标中激烈的市场竞争，另一方面，因陕西省店取得了ＩＳＯ９００１质量管理体系认证，为他们增添了获胜的砝码，也给其他新华书店很大的借鉴。随后８月份，中国新华书店协会组织了新华书店中小学教材发行招投标工作研讨会，北京大成新华认证咨询有限公司在会上作了关于ＩＳＯ９０００质量管理体系认证流程、标准及特点的专题讲座。由此掀起了去年山东、湖北、广东、广西、江西、河南、安徽、宁夏等省、自治区级新华书店（发行集团）加入认证的热潮，加上此前已通过认证的中国出版对外贸易总公司、上海书城、北方图书城、江苏新华发行集团、深圳发行集团等，可以发现，发行集团、大书城越来越关注质量、管理，国有发行机构经营理念已有了质的提升。

缘由 内外力推动ＩＳＯ９０００认证

内外因两方面促成各地新华书店近年来开始重视建立与实施ＩＳＯ９０００质量管理体系。北京大成新华认证咨询有限公司总经理钱雷认为，从外因来说，ＩＳＯ９０００是市场竞争的产物，已为越来越多的企业接受，2006年国内出现的中小学教材出版发行招投标，不同程度要求书店要有认证资格。此外，大中专教材及图书馆装备的招标，也大都把这一标准作为与供方签订合同的条款，它对于书店取得竞争优势必不可少，是进入招标市场的“通行证”。加入ＷＴＯ后，许多质量、管理、经验优于国内书店的国外书商开始进入国内市场，使这一领域的竞争更为复杂化。

从书店内部发展来说，提高服务质量已成为企业经营管理的基本要求，ＩＳＯ９０００适应了企业内部统一认识、统一行动的需要，为增强读者满意度和企业业绩改进提供了指南，可帮助企业不断加强内部资源整合、理顺业务流程、完善客户服务，建立一个科学、高效的管理体系，以国际标准和国家标准来调整、规范和提升管理水平，从而能够更好地适应书业激烈的市场竞争。

据中国新华书店协会秘书长张雅山介绍，新华书店系统ＩＳＯ９０００认证以上海书城２００１年通过为开端，去年多家新华书店掀起了ＩＳＯ认证热潮，目前表现为省级店、大书城特别关注认证。这后面蕴含着巨大的现实意义，说明新华书店经营理念已发生转变，不再把自己置于竞争之外，随着市场经济的不断发展，新华书店为了做大做强，将ＩＳＯ９０００作为参与市场竞争、增强自身竞争能力、发展壮大的规范运营的平台。特别是教材发行招投标，推动了新华书店实施认证。

利好 减少了管理随意性 员工有了规范文本 利于“持续改进”

北京大成新华认证咨询有限公司总经理钱雷认为，新华书店有着多年管理经验，但缺乏系统性，对产品定位、读者定位不清晰，ＩＳＯ认证可以促使国有书店反思过去的缺失。书店感到获得认证后最大的利好就是加强了企业规范化经营，降低了过去人为和随意性带来的人浮于事，每个岗位、各项流程都编制了岗位作业规程或作业指导书，相关服务和工作都制定了衡量标准，每项工作有结果有依据，管理者和执行者都有“法”可依。而质量管理体系认证贯彻过程中只有起点，没有终点，有助于不断完善管理。钱雷认为ＩＳＯ是一个平台，可以将企业的人力资源管理、信息化建设、绩效管理模式都融进去。张雅山认为新华书店认证带来了三个好处：第一，参与市场竞争有了基本条件。第二，标志着传统国企走向规范经营，公众也不再认为新华书店是传统封闭的体系，而是现代化企业。第三，标志着新华管理形式和能力渐趋规模化、规范化。

２００５年１２月，湖北省新华书店顺利通过了第三方审核，取得了ＩＳＯ９００１质量管理体系认证证书。据介绍，湖北省新华书店当初参加ＩＳＯ９００１质量管理体系认证有两个目的：一是为即将到来的全省教材招投标工作加分。教材发行招投标对各个省级新华书店来说是一个必须逾越的坎，通过认证使新华书店的实力再次显现。二是为了提升书店整体的经营管理水平。近几年，全国新华书店系统进行的改革改制如火如荼，但与其他国有企业相比落后了５到１０年的时间，可以说形势严峻，而湖北省新华书店的改革改制工作相比周边省份又慢了一拍。因此，现在已经不是要不要改革，而是不改革就没有了生存的希望。他们期望通过这次认证工作，对员工的作业观念、企业的管理机制能够有较大触动，全面提升书店管理水平；再结合其他几个方面的改革，如组织机构调整、薪酬体系建设、人员身份置换等，共同完成企业的改革改制工作，从而建立起一套完整的现代企业制度，为企业的长远发展打好基础。湖北省店从去年８月开始启动认证工作，到１２月底拿到证书，中间经历了约半年的时间，有些工作还不够完美，但质量管理体系有一条重要的原则，就是“持续改进”，“贯标只有起点，没有终点”，没有完善的体系，只有不断完善的体系。他们认为质量管理体系认证对企业来说不是灵丹妙药，不能认为通过了认证就万事大吉，可以高枕无忧了；恰恰相反，拿到证书只是万里长征走完了第一步，以后的工作还很多。尤其要注意体系本身并不能解决企业经营管理中深层次的问题，也不能解决产品和服务本身的问题，它更多地要求对现有流程进行识别和描述，从而文件化和制度化，而不能保证现有流程是否科学和高效。因此，企业必须对流程实施重组和再造，对再造后的流程进行再识别、描述、文件化和制度化，进入新一轮的循环，这就是质量认证所要求的“持续改进”。为了弥补贯标工作中存在的体系文件编写不尽完善和员工质量意识还需提高等问题，湖北省新华书店集团将今年２月至７月定为集团贯标工作的强化期，并专门成立督办组，把体系文件的修改、完善和优化工作以及人员的培训工作提到重要的议事日程中。

去年９月，山西外文书店率先在山西书店系统通过了ＩＳＯ９００１质量认证。建立与实施质量管理体系以来，给外文书店带来了诸多变化：第一，规范化的操作流程提高了工作效率。质量管理体系制定了各工作岗位的职责，每个岗位都有明确的操作手册，这就使新旧员工有了一个可操作的范本，能够明确岗位的要求以及如何更好地做好本职工作，从而提高了工作效率。第二，管理者的执行力得以加强。管理者可依据相关手册的要求实施奖罚，工作有的放矢。它为由粗放型管理向制度化管理提供了保证。第三，强化了服务意识。第四，树立了品牌意识。但这还只是个开始，通过认证后，尚需持续地改进质量管理体系的有效性和效率，以确保质量方针和目标顺利实现。而持续改进又分为日常改进和重大、长远的改进，日常改进的实现更需通过质量方针、目标审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审活动进行。

广西自治区新华书店党委副书记、“管理者代表”（指推行ＩＳＯ９０００的组织中主管质量体系的高层管理人员）冯报新介绍，去年下半年广西区店开始进行认证，今年１月获得证书。其实书店过去也在不自觉地进行这些规范，但不全面。书店感觉实施认证后，受益匪浅。过去只侧重储运规范，而现在包括管理部门都在实行。现在培训、促销和活动都有规范可依，管理者和实施者目标、行动明确。书店提高了教材发行招投标的竞争力度，也加强了企业现代化管理。广西区店还在总经办设立专门部门，以加强认证管理。冯报新笑称“上了船就下不来了”，因为认证并非僵死的系统，每年要审核，以持续改进管理和提高服务质量。

广东新华发行集团２００５年８月启动ＩＳＯ９００１质量管理体系认证工作，去年年底前获得证书。确立了“顾客满意度达到８５％以上，通过持续改进，顾客满意度每年递增０．５％”的总体质量目标，并将其分解，形成了对各部门和分公司具体的管理目标。在质管体系建立过程中，结合集团工作特点和业务流程，对质量管理体系文件进行了规范、细致、严谨的编制。《广东新华发行集团质量管理体系文件》共有三个部分：一是《质量手册》，涵盖了质量目标、质量方针、２６个管理控制的程序文件；二是《作业文件》，包括２９个业务流程作业指导书和２６３个岗位的职位说明书；三是包括１５０个工作流程记录表的《记录文件》。在质量文件体系创建上，集团一方面保留了管理制度中合理的成分，还借此改进了部分业务流程，规范了一些工作环节，新建了规章制度，融合了国际化、标准化、行业化与个性化的特点。ＩＳＯ９００１不仅仅是一张证书、几本文件，广东新华发行集团将持续地改进质量管理体系的有效性和适宜性，为集团提高企业核心竞争力、建立良性的市场化经营机制提供管理基础与创新动力。

中国出版对外贸易总公司２００２年５月通过ＩＳＯ９００１质量管理体系认证，下辖的中国现代书店和现代出版社也一并通过。现代书店经理武彤彤从自己做审核员多年，也是认证受益者角度，认为认证对现代书店的工作流程和管理方法均有好处，确保为读者提供服务和商品质量有关的资源提供、验货标准、作业标准、服务监督、投诉处理等规范，解决了过去管理松散的问题。比如从图书到货、验货、上架，每个工序都有人负责，也都有时间要求，出现纰漏还可以查出原因，很快弥补。也可以避免业务骨干辞职带走了客户、资料。另外从开始贯标，书店每半年就要改进一次。

上海书城２００１年通过ＩＳＯ９００１认证，据企划部江利介绍，传统的管理模式与大型卖场的现代化管理之间有着巨大的差距，传统书店放大到书城的规模，原有的管理模式发生了质的变化，工作内容增加了，职能部门的分工变细了、涵盖面也广了。比如人事部，从原来重点管人事进出延伸到人力资源开发，劳动力的合理配置、营业员的业务培训、管理岗位的人员竞聘、效益分配方案的制定和考核等等新课题都逐项提出，不断产生新的方案，同时又面临新挑战。此外，传统书店的门店布置相对比较单一，而像上海书城这样的大型图书卖场，门店布置既要常换常新又要保持整体风格，几年过去了，当年的设计师回到书城，认为自己的作品理念还保持得很完整，这在很大程度上得益于对卖场布置的统一管理。其他的如业务部、技术部、物业部、企管部、财务部、营业部等各部门的工作内容相比以前都大量增加，部门之间的协调、环节之间的相互衔接都需要有章可循，上海书城从开业伊始就把实施ＩＳＯ９０００质量管理体系认证纳入了日程表。

江利认为，ＩＳＯ９０００质量管理体系的特征在于有一套完整的质量目标要求，根据各部门、各岗位承担的不同职能进行逐级分解，自下而上保证总体质量目标的实现，各环节、各岗位承担的职能和完成的情况通过质量记录都具有可追溯性，同时，质量目标不是一成不变的，质量目标得到满足后，体系会要求企业提高目标，再去达到新的目标要求。贯标的过程首先是一个梳理的过程，书城作为服务性企业，主要目标是满足读者的购书需求，围绕这个中心目标，从营业部门到职能部门、管理部门的各个岗位职责、各个工作流程都被清理了一遍，业务环节更加具有合理性。其次，各岗位的职责通过体系文件的方式被确认下来，工作人员按照操作规程对各自的岗位职责负责，除了老员工在经验上的传帮带，新员工还可以通过培训、从体系文件中去了解自己的工作内容，可操作性更强。此外，相关部门定期对各部门进行审核，各部门的质量记录都具有关联性，可以起到相互印证的作用，工作中如果有失误也可以通过记录进行追溯或是相关的改进，尤其是门店繁杂的日常管理工作也有了整套清晰的台帐记录，解决了由于人员每天班次轮换产生的衔接、沟通的问题。通过质量管理体系的认证，上海书城管理工作的现代化、规范化、制度化水平有了很大的提高，并且逐步形成了完整的管理模式，在贯标的基础上出版了《书城管理模式》一书，供同业参考。正因为有了一套规范的管理模式，有了大型卖场作为实践的场所，上海书城锻炼出了一支过硬的员工队伍，在每次面临卖场改建、新开卖场时，都能用最短的时间、立体化交叉作业，效率高、成本低地完成任务。传统的门店装修作业方式是一环扣一环，先进行基础装潢，结束后书架进场，再是图书上架、调整、卖场布置，最后开业。上海书城打破了这种渐进式的作业程序，装潢设计与书架设计完成后开工，装潢工程进行到２／３时书架开始进场作业，书架进场２／３后图书开始进场，书架全部进场后，很快图书上架和卖场布置也随之结束，４０００平方米的卖场从装修到开业，所需时间不超过４０天，接受上海书城管理模式输出的东方书城（２００１年底开业）、中山书城（２００３年底开业）都按倒计时操作，圆满完成了开业任务。

深圳发行集团２００３年３月通过ＩＳＯ９００１认证，集团总经理陈锦涛认为，ＩＳＯ９０００质量管理体系是书店的宪法，是持续改进的根本大法，是提升书店品牌的依据。认证使他们得以简化流程、通俗文字、规范标准，更鲜明地确定了以客户为中心的主线路。同时扩大了各部门、下属企业自行决定文件程度的自由度，并按要求设计程序文件，明确了各管理区域走向和各质量接口上的衔接，提高了文件的逻辑性、实用性、可行性，以及质量管理体系的有效性和持续改进。他们非常重视每年的内审，如去年７月举办的２００５年第一次内审，内审小组的准备较以往更充分，也更深入，如对管理层的审核涉及了质量方针的内涵和评审，对下属公司也涉及到了过去很少关注的管理评审等。刚开始经常会出现的操作与文件不符、甚至一些操作有违条款要求的情况，在此次内审中基本做到了“有本可依，有本必依”；一些部门以前唯恐在内外审中出现不合格而尽量回避审核，而现在被审核部门、企业管理人员都要求内审员多提问、多找弊端，说明ＩＳＯ质量管理理念已融入集团各项业务中。

江苏新华发行集团继２００２年集团公司通过ＩＳＯ９００１质量管理体系认证之后，２００５年又在全省８１家子公司选取了５家“四星级”门店和２家“三星级”门店所属子公司作为“贯标”试点单位，探索集团标准化管理新途径。２００５年１２月，作为试点的无锡、苏州、常州、南通、江阴、江堰、张家港等７城市新华书店通过认证。今年，集团将在全省子公司中扩大“贯标”范围，持续改进图书发行的业务流程。广东江门新华图书音像发行有限公司早在２００４年１２月２８日就通过ＩＳＯ９０００认证，上海宝山区新华书店也于去年通过认证。看来，从省级新华书店向市级书店“渗透”，应是认证工作下一轮重点关注的所在。

建议 全员参与写到做到 别为了认证而认证

武彤彤从审核员的角度，认为企业管理者要重视、全员动员，认证工作就很好推行。不要只有管理者认识了，其他员工还不清楚。她发现有些书店在认证过程中存在“两张皮现象”，书面上写得很好，却无法落实，执行起来还是老一套，没有将质量管理体系与企业原有的管理制度结合起来。写在书面上的就要实行，写到就应做到，否则就不要写进来。现在有的认证越来越商业化，有的书店功利思想严重，不考虑从根本上改善管理，只是为了认证而认证，背离了认证的目的。其实为了企业长远发展、为了与国际或政府机构加强合作而实施ＩＳＯ９０００，对企业发展肯定有利。

湖北省新华书店集团认为，质量认证工作首先需要企业最高管理层的积极参与。ＩＳＯ９００１质量管理体系认证涉及到企业的方方面面，需要总经理调动一切资源，保证认证工作顺利实施；而且还要求总经理必须以身作则，树立榜样，这样才能最大限度地调动员工的积极性，发挥他们的能动性，因为“全员参与”同样是质量管理体系的重要原则。其次，要加强员工尤其是内审员的培训。湖北省新华书店集团董事长华应生认为，ＩＳＯ９００１质量体系首先看懂不容易，看懂会用也不容易，会用但能用好则更难。如果在认证的过程中，员工不能对贯标的一些知识和原则达到理解并能运用的程度，将对今后的工作带来负作用。他们在贯标过程中发现，一些部门和员工把贯标看成是负担，是一个不得不完成的艰巨任务来对待，这些情况阻碍了认证工作顺利开展。另外，内审员是质量管理体系中一支重要的队伍，是维持、提高管理体系运行的骨干力量。湖北省店在每个部门和子（分）公司都设立了一名以上的内审员，主要由各部门的业务骨干组成，在编写体系文件、宣传贯标知识、参加内审和外审工作等方面，作出了很大的贡献。下一步，湖北省店将对内审员进行更深入的培训，推动质量管理体系工作持续改进。第三，编写质量手册、程序文件和各部门工作手册（一般称为“三层文件”）是一个重要的环节，关系到贯标工作的成败。编写上述的文件一定要与企业实际紧密结合，不要做任何表面上的、华而不实的工作，那些只求好看，不顾企业实际，不管能不能做到先写进体系文件的做法不仅无益，而且会在第三方审核中，增添许多麻烦。因为写进体系文件的东西必须在实际工作中体现出来，要形成记录，“空口无凭，立字为据”。在今后的内审和外审中要根据这些体系文件来开展审核工作，如果把做不到的或者没有做的纳入质量体系，就很难通过审核，是得不偿失的。质量管理体系就是要“记所做、做所写”，记录进文件的必须经过实践证明，符合企业实际。现在有一种误解：质量认证要把以前的全盘否定，另起炉灶，弄出一套全新的体系，这种认识不对。质量认证强调“扬弃”的思想，就是把以前好的制度和流程保留下来，并以文件形式加以规范，同时清除那些不科学的、阻碍企业发展的不良制度，“去其糟粕，取其精华”。湖北省店在编写文件中就把以前书店储运部门的相关制度比较完整地保留下来，纳入了体系之中。实践证明，这些作业流程虽谈不上先进，但符合企业实际。

广东新华发行集团质量管理体系文件下发至贯标覆盖的所有部门，员工可以随时取阅并申请制成文件分解摘编。纵向上有助于集团公司从管理者到普通员工，明确在企业业务体系中的权责、关联地位，强化了流程观念，提高了执行力；横向上，员工会将本部门的工作放在集团这盘大棋中完成，有利于部门之间合作、促进、监督。集团公司还开展了企业内部审核员培训，２５名参训人员获得内部审核员资格。

作为行业的协调服务组织，中国新华书店协会计划推动ＩＳＯ９０００认证程序方面的工作，为会员提供知识普及、推荐认证机构等，并寻找理论铺垫，加强学术促进作用。对已通过认证的书店，协会将寻找规律、经验，寻找好的服务模式提供给会员。张雅山建议，已完成认证的新华书店要总结经验，发现不足，及时改进。对未进行认证的，首先要完善自身管理制度。认证是好事，但不要一哄而上，考虑清楚如何将ＩＳＯ与书店实际相结合后再进行认证，这样会更扎实。企业应更关注今后，认证是检验企业经管能力、竞争能力、规范化运作的手段，不要将认证作为单纯历史使命来完成，而是一个规范经营的开端，并非终结。不要为了拿证而拿证。另外，建议选择熟悉行业的咨询机构进行认证。认证咨询机构是社会化服务专业机构，国内出版文化企业认证近几年刚开始，面对庞杂的认证咨询机构，建议书店要选择熟悉行业，对文化政策、出版发行体例了解且富有经验的咨询公司。北京大成新华认证咨询有限公司与新华书店协会建立了初步合作，因为他们挂靠在新闻出版总署中国出版科学研究所，经过８年的发展，已形成了较完整的新闻出版、发行、印刷、物流行业认证咨询服务体系，建立了一支知识化、专业化、高素质的咨询队伍。已与几家新华书店合作过，反映不错，也积累了为书店认证的经验。钱雷强调，拿到证书只是开始，他们还会提供书店培训等后续服务。

相关链接

《广东新华质量管理系统提升》本报2006年１月２７日第１２２９期第１版；

《通过ＩＳＯ９００１质量管理体系认证——河南省店又添竞争砝码》本报２００５年１２月１６日第１２１９期第１版；

《山西外文书店通过ＩＳＯ９００１认证》本报２００５年１２月１６日第１２１９期第６版；

《江西省店通过ＩＳＯ９００１质量管理认证》本报２００５年１０月１４日第１２１０期第７版；

《北方图书城告诉你ＩＳＯ９００１认证背后的故事》本报２００２年１月３１日第９９９期第２版；

《上海书城首家通过ＩＳＯ９００１质量认证》本报２００１年２月２０日第９０４期第１版。

小知识

ＩＳＯ９０００族标准是被全球认可的质量管理体系国际标准，阐述一个企业要做好质量管理应达到的基本要求。目前全世界共有１００多个国家和地区正推行，通过认证的各类企业组织已超过４０万家。该标准包括八项质量管理原则：以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。