开业仪式

１９９６年１１月８日，第七届全国书市在鹏城深圳举行，承载这一全国书业盛事的是同日开业的深圳书城。这是全国书市首次也是唯一一次在书店自有物业举办，深圳书城就是以这绝无仅有的开创之举，见诸世人，见诸中国书业，并由此以经受了空前火爆的热购考验而给业界留下了难以忘却的印象。

如今，１０年过去了，深圳书城走过了怎样的不凡之路，创下了多少瞩目的业绩，给业界留下了多少值得借鉴和颇具启示的经验？！

率先应用拥有自主知识产权的计算机业务管理系统，实现卖场经营的数字化与智能化。它昭示业界，开办大书城首先要有强有力的信息技术作支撑，要有反应灵敏快捷的“神经系统”。深圳书城开业伊始，就应用了由本店人员参与研发设计的ＢＩＭＳ计算机信息管理系统，将过去的卖场码洋管理转变为品种管理。１９９７年，新闻出版署曾在深圳召开书业计算机信息系统现场会，推广深圳书城信息化管理。１０年来，随着业务量的不断扩大和管理的更趋细化，深圳书城的计算机管理系统也多次升级、改造，不断完善，并与有关单位组建了专司计算机信息系统研发设计的巴颜喀拉出版在线公司。由于是自有人员参与信息系统的研发设计，所以系统定位更准确，调整更顺畅。深圳书城应用计算机管理系统后，比传统同等经营面积的书店节约５０％以上人力。这一信息系统不仅应用于深圳书城，还被书业众多卖场引进，成为中国书业三大计算机信息系统之一。

点评：书城应用自主参与研发设计的计算机系统，不仅经济适用，而且调改容易。而有的书城由于研究论证不够，未结合自身实际提出技术要求，完全搬用外来计算机管理系统，导致系统“水土不服”，时间不长，又不得不启用新系统，不仅加大成本，也使业务受损。

率先实现同城卖场的连锁经营。深圳书城开业后，及时对同城的中小门店实行业务连锁。至１９９８年底，就已经实现了同城１１家书店的连锁经营。这是中国书业大书城连锁的雏形。２００１年，新闻出版总署又在深圳召开现场会，在全国推进以深圳书城连锁经营为代表的新型经营业态——连锁经营。１０年来，深圳书城连锁经营不断完善，从大中小并举，直营、加盟并举，到以直营为主，以中大型门市连锁为主，对大型门市和中小门店实行分层管理。目前深圳书城连锁格局已形成，深圳书城罗湖城、深圳书城南山城、深圳书城中心城“三连星”布局完成，并拥有宝安店、万商店、西丽店、坂田店、春风店等连锁经营门店１６个。

点评：连锁经营对书业来说，仍是一个需要不断探究的课题。深圳书城的实践昭示业界，连锁经营应随着市场变化和业务需求，不断完善结构，不断优化组合。大型书城宜与文化异业结合，充分利用卖场优势。中小书店要保持自己的特色，并适当与休闲结合。

率先在业界提出打造“五星级”书城，并付诸实践。为了使书城服务上质量、上档次，深圳书城借鉴国际五星级酒店的硬件设施标准和管理服务模式，在１９９８年制定了《深圳书城五星级书店实施方案》。深圳书城认为五星级书店除了让读者享受现代化的设备提供的舒适、方便、快捷的服务外，还应倡导一种人文服务，这种服务完完全全以读者为中心，满足读者个性化需求。为此，书城设立了总服务台，开设仅４年，员工就在此用普通话、英语、广东方言接待了来自世界各地的读者上百万人次、提供电脑查询４５万余人次、电话服务３４万多人次、广播服务７２６０次、制作卡片近１３００万张。而且，还利用电子邮件、手机短信等与读者沟通。深圳书城还为读者开辟了订书的“绿色通道”，设立“读者订书专架”，建起了一个读者预订、急订图书的快速反应机制。

点评：深圳书城“五星级”概念的提出，引发了一些省市星级门市的评比，书店服务等级鉴定由此推开。书业作为服务性产业，提高服务质量不再是一种笼统、空泛的要求，而是有了借鉴国际先进做法的参照系。

按照ＩＳＯ质量管理体系标准，实行了精细化管理。２００１年，深圳书城正式启动ＩＳＯ９００１质量管理体系的实施认证工作，２００３年顺利通过国际权威认证机构——英国标准化协会（ＢＳＩ）的认证。其营销管理和物业管理分别获得ＢＳＩ颁发的《ＩＳＯ９００１：２０００品质管理系统证书》，在管理理念、管理标准、管理方式上与国际接轨，正式引入国际化、规范化、科学化管理模式。此标准从员工的仪表、语言到服务程序、环境都实行规范管理，要求一线员工必须对１０００种常备、常销、重点书的书名、作者、出版社、定价和销售等情况都能对答如流，可随时为读者提供到位的服务。谈到ＩＳＯ，深圳发行集团副总经理何春华感慨颇多，他认为ＩＳＯ的好处在于：程序化，每个流程作业明确，减少随意性和失真度；全流程，涵盖整个过程；全员性，对应于所有员工；具有可追溯性，便于检查既往；并且可测量结果，随时调整。

点评：如今，书业获得ＩＳＯ质量管理认证形成了潮流，深圳书城从申请认证到获得认可，经历了周密审视、严格定标的过程，这也为日后顺利贯标打下了基础。它也启示业界，申请ＩＳＯ认证不是为了获得一块招牌，而是要把企业精细化管理落实到国际标准上。

品牌扩张，拓延名声。随着深圳书城在市民和业界的影响不断扩大，深圳发行集团主打深圳书城这一品牌，拓展至多项业务、多个实体。如今，深圳书城这一品牌已不仅是１０年前开业的这一单体，同时也冠名于２００４年开业的南山书城和刚开业的中心书城。三大书城同以“深圳书城”为前缀，集团的几大业务板块：文化用品、数码产品、电子出版物、培训、物业管理等经营部门也均冠以“深圳书城”品牌。为扩大品牌影响力，书城注重参与当地社会文化活动，包括深圳读书月、深圳关爱行动、市民文化大讲座、社科普及周以及外来青工文化节等。书城这一品牌在政府文件中频频出现、媒体上频频露面、市民中广泛传播，去年深圳读书月，深圳当地报刊的６０００多条报道中，含有“深圳书城”的就有２０００多条，平均每天近７０条。

点评：品牌是一个企业的无形资产，企业若想获得更多社会认知，就应不断提升品牌价值，深圳书城将自身品牌十年贯之，反复打造，扩大其覆盖面，值得业界借鉴。

以书为媒，多元经营。深圳发行集团总经理陈锦涛认为，企业要先做强，然后再做大。遵循这一经营思路，深圳书城首先立足主业，着力强化出版物发行业务。在主业初具规模之后，深圳书城开始拓展经营范围：首先从文化用品入手，在书城地下一层开办了文化用品卖场，专设了弘文文化用品公司。继之，书城又陆续向培训、数码产品、电脑软件、体育用品、乐器、集邮、古玩收藏品、物业管理、广告等领域拓展，其中数码产品、培训每年收入分别约３０００万元，物业管理还从深圳拓展到省外，今年在山东荣城一项物业管理招标中，深圳书城物业公司一举中标。

点评：书城实行多元经营已为越来越多的业界人士所认可，深圳书城多元经营范围之广、收效之显著，为业内首屈一指。陈锦涛将非出版物经营统一归结为异业，提出主业与异业、书和文化结合的观点，已为业界广泛接受。

锤炼了一支以学院派为核心的高素质团队。这是深圳发行集团总经理陈锦涛最得意之处。深圳书城十年发展过程，最重要的一条经验就是广罗人才，善用人才，培养了一支敬业、勤奋、真诚、特别能战斗的队伍。据介绍，目前深圳发行集团１６８７名员工，平均年龄３０岁。其中，硕士以上文化程度的２６名，占１．６％；本科文化程度的２５５人，占１５．１％；大专文化程度的３７０人，占２２％。领导班子成员１００％是本科以上，中层干部全部为大专以上学历。这支高学历的管理团队，相当一部分成员在深圳书城经历过磨练。原深圳书城经理何春华已成为深圳发行集团主管销售业务的副总经理，深圳书城南山城实业有限公司总经理舒展和深圳书城中心城总经理王芳均成为深圳发行集团总经理助理。为了提高员工素质，书城在业务培训上下功夫，制订了合理的激励机制。一些当年毛头青涩的年轻人已成长为中层骨干。

点评：企业发展，人才第一，深圳书城高素质的人力资源建设成为全国书业的表率。

深圳书城罗湖城已经１０岁了，深圳书城罗湖城经理朱德明告诉记者，为回报读者，深圳书城邀请部分老读者亲临罗湖书城，凭当年的购书小票、书城开业首日封和第七届全国书市的入场券，换取一份礼品，以表１０年之情。他们还推出了寻找当年老读者活动，“我们希望能通过老照片，找到１０年前那些因为没有票不得其门而入的老读者，把他们请回来，当成贵客一样接待”！此外，深圳书城首次实行连续五天的八五折优惠，并举办激情抽奖、２５场公益讲座、十年回顾图片展等一系列活动。

十年弹指一挥间，深圳书城罗湖城十年历程，创下了多个全国书业之最。而刚刚开业的深圳书城中心城以其单体面积最大，成为世界之最。面对从全国之最到世界之最，陈锦涛心态平和，他认为，每个城市都有自己的魅力，要以自己的人文历史来决定书城的开办方式，要有创新意识，行业发展没有固定模式，而模式应建立在社会、经济发展基础之上，传统书业业态走到了转折点。他透露，在庆祝１０岁生日的同时，深圳发行集团开始规划罗湖城的改造，以适应人们阅读习惯、生活方式的变化，实现新的发展。开办体验式、超大书城是为了给读者全新的购书感受，实现市民的文化权力。