蚂蚁洞的尺寸_中国出版传媒商报

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蚂蚁洞的尺寸

翻译报道时间：1997/3/14 作者：徐智明

“有口皆碑”和“千里之堤毁于蚁穴”都是老话，开店做生意的没有几个不懂这里边的道理。美国一位著名营销学者给它下了一个现代版的注解：如果顾客对营销者的服务感到满意，他会对3个人说起，而如果他感到不满意，被直接传达这种不满意信息的就会达到11个人。
读这些数字时，还觉得有些夸张。等到自己真的有了切身经历，才觉得口碑的能力和蚂蚁洞的尺寸还远远不止这两个数字。
曾慕名去一家有名的书店，店很安静，书也不错，正准备好好过把淘书瘾，一位年轻的店员坐到了我旁边的书架上（书架的下半部是凸出的柜子）。他绝对很怡然，也绝对没有意识到自己正在犯一个致命的错误。我没有用我的恼怒打扰他的休息，却绝对不再去这家书店。
另一次去另外一家书店找一本正在畅销的书。那家书店很大，我一时懒得自己费神去找，就问一位同样很年轻的店员有没有这样一本书。他马上说：“您等等，我帮您去拿。”他回来时双手捧着那本不是很厚重的书，“让您久等了。只剩三本了，我帮您挑了一本最好的”。虽然他并不知道我是那种对书的版本和品相很挑剔的人，他却绝对有意而且很自然地帮我做了原本应该我自己去做的事。
这两个故事在我所有的朋友中都成为经典。想来前一家店无意中失去的和后一家店有意中得到的顾客并不止我一个，也不止是11个和3个。
口碑的根源原本也是小事，蚂蚁洞也只是蚂蚁洞。口碑是一点点传开的，蚂蚁洞也是一点点变大的。众口成碑不是件容易的事，得时时留心；蚂蚁洞变大却在一眨眼，用上北京一句俗话就是“一不小心”。
做书店的，没有几个不想得个好名声。但好名声树起来不易，毁起来却简单，况且除了书和服务，书店得口碑的本线也并不丰厚。
（本文作者为北京广告人书店经理）

蚂蚁洞的尺寸

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