中原图书批销中心引入导购机制

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中原图书批销中心引入导购机制

翻译报道时间：1999/6/18 作者：晓梦

中原图书批销中心是目前国内最大的一家图书批销中心，1998年5月开业至今，影响越来越大，到1998年底图书现货批发销售额达7000多万元，成为偕领本省书店、辐射周边省区的大中盘。
拥有最大的营业面积、最多的图书品种，中原图书批销中心的经营者并不因此认为自己有了胜出的把握。他们没有按一般的做法考虑工作从上到下如何安排，而是反过来从将来批销中心进货的客户的角度，对中心的每个工作环节做了一番策划设计。
首先客户来批销中心的目的就是进货、拿书回去卖给读者，现在中原图书批销中心有了国内最大的营业面积和最多的图书品种，硬条件是有优势的，但中心的图书是否能满足客户的需求却是一个问题；其二，客户最怕什么，最怕进的书不对路卖不掉，想要的书中心没有或错过了好书及畅销书。当时郑州的商界正搞商战，商厦内的导购小姐使他们大受启发，于是想到在批销中心设立导购员来解决上述问题。
中心到人才市场招聘了16名导购员，都是大专以上学历，所学专业靠近或与中心内的图书分类相符。这16人分为8组，每组负责一类书。其中1人固定管导购，1人负责上货及整理，两人轮换。中心制定了一系列规则使导购员的工作有效并达到当初的设计要求。规则主要有：熟悉分管图书的所有细节，如书名、版别、定价、读者对象等，掌握货位、协助客户找书。他们特别强调服务的适度，　因为有的进货人员业务水平很高，对要进什么书心中有数；有的客户对中心已很熟悉，只是要找某一本书或找不到时才需要导购员帮忙，因此中心要求导购员要找之才来。另一方面，导购员在为客户服务和整理货架过程中，要求随时记录图书的销售情况，每周一次反馈给业务人员，提出哪一本书该补进、哪一本书该退货，使中心的图书能最大程度的满足需求。导购员的设置受到欢迎，特别是基层书店对市场信息了解不多，导购服务切合他们的要求。
中心对导购员的管理也十分严格，不负责的就解聘。主管经理不定期抽查每个导购员，考察他们对图书的熟悉情况。比如列出10本书要导购员迅速找出来，或者说出某一类书有哪些新书可推荐等。中心实行“首问负责制”，并制定了服务用语，让导购员服务规范化。作为补充，中心还开辟了“新书样本室”，有2人专门负责，集中展示每天到的几百种新书，新书样本室一星期图书周转一次，品种达2000～3000种。客户在样本室选中的书，负责样本室的导购员会帮助取货。
现在批销中心已是遍地开花，竞争也随之升级，中原图书批销中心设立导购员和新书样本室，反映出他们的服务意识是落实在实践中。他们还在改进，如让导购员佩带有照片和服务项目的胸牌，并在中心进门处把全部导购员的情况贴出来，让客户监督。

中原图书批销中心引入导购机制

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