给店员看的

周到——告诉顾客你随时乐于提供帮助：比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找。”比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，有什么问题尽管叫我”。

细心观察——随时帮助需要帮助的顾客：在店面要随时关注顾客的表情。如果顾客抬头看你，很可能需要帮助。如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。如果顾客举着一本书示意你上去帮助，很可能他想问还有没有新的或者有没有同类的。细心观察顾客的反应，可以让我们更好地照顾顾客。

如何接听问路电话——接到询问地址或者问路的电话，接听人必须立即准确回答，绝不允许转给别人。每个人都应牢记各店的地址、电话，在接到询问时可以立即准确回答，不允许再将电话放下去查阅资料。在尚未熟记时，可以将各店地址、联络电话等信息打印出来，放在不需对方等待即可马上拿到的地方。若对方问来书店怎么走，接听人应首先问明对方位置，再根据对方位置做认真、仔细、明确的指引。程序如下：

“您现在在什么位置？”

“我们书店在×××××”

“如果您坐公共汽车或者地铁，可以坐××路到××站，下车后……”

“如果您打车来，就告诉司机到……（给出明确的标志性地点）

“如果您开车来，可以……(详细告诉对方开车怎么走，可以在哪里停车)

最后，当对方表示明白了，再说：“如果您找不到，就再打这个电话。”

如何撰写有销售力的文字——无论是采用印刷品的方式，还是通过网络与读者沟通，文字都是最重要的沟通工具。得体到位的语言不仅能帮助建立读者的好感，更能促进销售；生硬的语言则不仅无助于销售，更容易使顾客心生反感。因此在语言撰写方面要注意：

“工作”与“服务”：“工作”是我们自己的，与顾客无关，“服务”才是我们为顾客提供的价值，所以不能说“为了方便我们的工作”，而应该说“为了帮助我们为您提供更好的服务”。

“如果您不”与“敬请您”：前者听起来是对顾客的威胁，后者才是客气的请求。

“该书”与“这本书”：介绍书时，不要用“该书”，应该说“这本书”。

“我公司”与“我们”：说我们自己时，用“我公司”更像是公文的行文，说“我们”或者直接叫自己书店的名字，姿态才够谦恭。

不用俗套的煽动性语言。不用纯粹的广告腔语言。不口罗嗦絮叨，要简洁利落。

不讲大道理，要表现得低姿态、谦逊、虔诚。

不替客户假设“您一定需要”，如果一定要说，就说“您可能需要”。

不贬低同行或者其他人，也不自我贬低。

给店长看的

为什么你在和不在店里，员工的表现不一样？

首先你有没有这种行为？

你出去时是否给员工安排合理的工作？

你有没有时常培养员工的主人翁意识？

首次发现这种情况时你有没有及时纠正？

当员工在你不在时主动地创造性地做了一些工作你是否及时给予肯定？

为什么你说的话没有力度？

在各项工作环节中你是不是以身作则，严格要求自己？

敢不敢跟员工说“跟我来”、“看我的”？

为什么你总在加班？

你是不是充分利用了上班时间？

你是否合理安排了员工的工作时间？

你在工作中是不是讲求效率并注重培养员工的效率意识？

——选自《我爱做书店——中小书店生存之道》徐智明高志宏著/中信出版社2009年9月版